《红蜻蜓导购服务》课件.ppt
《《红蜻蜓导购服务》课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《红蜻蜓导购服务》课件.ppt(44页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、导购服务,浙江红蜻蜓鞋业股份有限公司直营部 营运部,目录,员工仪容仪表标准 服务仪态动作标准 服务礼仪标准 专卖店导购服务 正确处理顾客投诉,员工仪容仪表标准,服饰美:,修饰美:,举止美:,情绪美:,和谐、大方,穿戴整洁,美观、淡雅,讲究个人卫生,言谈清晰文雅,举止落落大方 态度热情稳重,动作干脆利落,热情洋溢,精力充沛,备注:为树立统一的良好专业形象,对我们专卖店员工有以上“四美”要求。,四美,女员工标准,男员工标准,仪容仪表注意:,头发 首饰 着装 化妆,服务仪态动作标准,站姿标准 蹲姿标准 走姿标准 指引手势 交谈姿势 托鞋盒姿势 介绍皮鞋姿势 递送姿势 鞠躬姿势,一、服务仪态动作站姿标
2、准,站姿: 昂首、挺胸、收腹 眼睛平视前方,嘴微闭,下颌微收,面带微笑 端正身体,双臂自然下垂于体侧,手指自然弯曲 ,或体前交叉右手放在左手上 站立时,男员工双脚与肩同宽,女员工双腿并拢立直,两脚跟靠紧,脚尖分开呈60度(双脚成丁字或V字型) 站立时,要防止重心放偏,应始终保持端正。 站立时,不要双手插入衣袋或裤袋中 站立时,不要双臂交叉抱于胸前,不要双手或单手叉腰 ,不要依靠收银台或货架 站立时,身体不要抖动或晃动,二、服务仪态动作蹲姿标准,高低式蹲姿: 下蹲时右脚在前,左脚稍后,两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,左脚脚跟提起,脚掌着地。左膝低于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧,
3、形成右膝高左膝低的姿态,臀部向下,基本上以左腿支撑身体(如右图)。,走姿: 出步和落地时脚尖都正对前方,挺胸抬头,迈步向前。穿裙子时要走成一条直线,使裙子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。穿裤子时,走成两直线,步幅稍微加大,才显得生动活泼.,三、服务仪态动作走姿标准,注意:上身挺直,步伐轻盈,从容稳健,多用小步,脚不要拖地走,不要八字脚,四、服务仪态动作指引手势,近距离指引手势:手臂弯曲与地面成45度角,手指自然并拢,掌心向上,指向目标。,远距离指引手势:手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标。,备注: 在指引方向时,眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标。在介绍或指示方向是切忌用一根手
4、指指点。,交谈姿势: 同顾客保持柔和的目光接触,对顾客的讲话适时的点头赞许,并辅之以自然的手势,面带微笑,五、服务仪态动作交谈姿势,六、服务仪态动作托鞋姿势,托鞋姿势: 贴有鞋子特性标识的一面朝向顾客,一手托鞋盒底,一手辅助鞋盒,双手或单手轻托皮鞋,给人以价值感,注意展示皮鞋鞋头、鞋侧、鞋跟时给顾客看的角度,七、服务仪态动作介绍皮鞋姿势,递名片/贵宾卡/购物小票:双手递送名片/贵宾卡/购物小票文字朝向顾客,面带微笑加以说明 邀请顾客签名或填写单据:笔尖朝向自己; 递交现金找零:双手递送,大币在下小币在上,硬币在纸币之上,八、服务仪态动作递送姿势,递送鞋袋的手势:双手拎鞋袋提绳,中间留一手距离;
5、或一手提鞋袋提绳,一手托鞋袋底部,八、服务仪态动作递送姿势,八、服务仪态动作鞠躬姿势,接待顾客和送顾客时的鞠躬度数是15度; 接待售后服务时的鞠躬度数是30度; 接待上司时的鞠躬度数是45度。,服务礼仪标准,十大用语 接电话礼仪 打电话礼仪,一、服务礼仪十大用语,1、您好!欢迎光临红蜻蜓! 2、欢迎试穿! 3、请您稍等! 4、对不起,让您久等了! 5、真对不起! 6、好的,我一定照办。 7、非常抱歉! 8、请您原谅! 9、谢谢您! 10、红蜻蜓欢迎您再来!,二、服务礼仪接电话礼仪,三、服务礼仪打电话礼仪,专卖店导购服务,试问现在品牌关心什么? 产品、形象、管理、终端 其实以上的环节最终是为了赢
6、取销售业绩,而能够带来销售的直接体现就是在终端,什么是终端?其实终端就是品牌的卖场,细分为专卖店、专厅等。 店铺的服务销售技巧就属于一种软件上的终端,服务的好与坏,直接体现着终端店铺的人员形象,店铺形象,最终也影响着品牌在该市场的形象,服务技巧的高与低,更是最直接的影响制约着终端店铺的业绩,如何提升终端店铺的业绩,我们遵循一个法则,营业额=客流量成交率续交率回头率,进店率、续交率与回头率明显的指示出了终端一线服务销售技巧的重要性! 只有拉进脑袋与脑袋之间的距离,才能实现口袋与口袋之间的距离!,一、销售流程图,打招呼 留意顾客需求 开场白 试穿及说服购买 附加推销 收银台服务 建立贵宾档案 送宾
7、,二、销售技巧服务流程八步曲,销售技巧,1、打招呼 一般距离三米便可打招呼 打招呼时,声音要自然,吐字要清楚,语调要柔和 接一顾二招呼三,尽快识别老顾客 多留意需要帮助(帮顾客提物品寄放,下雨天主动帮顾客拿伞) 打招呼时要和顾客目光接触,面带微笑,如果正在做事,要暂停手中事,让顾客感觉到你对他的尊重,随时会为他服务 当顾客从店员身边经过时,先停止手头上的工作,点头微笑或说“您好”等问候语,注意:打招呼时要做到语言声音自然、语调柔和、吐字清晰,微笑点头,态度热情诚恳,表里如一,目光注视,保持适当距离,暂停手中之事,2、留意顾客要求 进门三相(听其言、观其行、察其意) 一相顾客神态,判断他是随意闲
8、逛还是有意购买; 二相顾客穿着打扮,判断其身份,职业及支付能力; 三相顾客注意力,观察其购买心理,包括需要、兴趣、情绪等。,眼睛余光留意顾客的购物信息,细心观察,耐心等待最佳时机 附:接近顾客的几大时机 当顾客注视某件商品时; 当顾客停下脚步时; 当顾客查看标价牌时; 当顾客触摸商品时; 当顾客目光寻找什么东西时; 当顾客开口询问时;,销售技巧,2、留意顾客要求 要做到三快:眼快、脚快、手快 注意: 不可过于热情,采取跟踪式服务,不然会引起顾客反感。多用询问商 量的口吻,了解顾客需求,适当给予顾客建议与鼓励当顾客有疑问 时,应及时专业,愉快的态度向顾客解答,不可不耐烦或拖延时间。,销售技巧,快
9、!,3、开场白及商品介绍 主动介绍公司货品的特性、优点及好处(即FAB销售法),销售技巧,F:特性(Featur) 例如:质量、规格、构造、功能性能、外观款式、色泽等 A:优点(Advantage) 在介绍商品优势时一定要注意比较不同商品特点的相同与不同之处,从不同之中发掘优势 B:利益(benefit) 利益是产品能够满足顾客某种需要的特定优势,这种优势可以给顾客带来期望的或意想不到的好处,这个好处就是利益,备注:店员为顾客介绍多一点;让顾客对我们商品知道了解的多一点;通过我们的解说让顾客买多一点。,销售技巧,4、邀请试穿及说服购买 顾客感兴趣的货品尽量邀请试穿,以增加顾客购买欲 快速准确的
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 红蜻蜓导购服务 蜻蜓 导购 服务 课件
链接地址:https://www.31doc.com/p-2791420.html