【培训课件】商务礼仪培训课件.ppt
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1、商务礼仪培训,2010年 6月,你的礼仪做得到位吗?,1.在比较的正式场合用餐,你的表现是: A等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹,而不是起身夹菜 B在菜盘里翻找自己想要的菜,不爱吃的再放回去 C夹菜前先舔舔自己的筷子 D趁机给新朋友递上自己的名片 E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上,那就让我们测试一下吧,2.在打电话时,你的表现是: A响过五六声后再接 B得知对方找你所认识的人时,不问对方是谁而直接让对方改时间打 C在工作时间打个人电话 D接起电话时,首先说:喂,您好 E说完话时自己先挂断电话,3.使用名片时,你的表现是: A把名片印制得颜色多一些 B接过对方的名片后,直接装进衣兜 C用
2、左手向对方递送名片 D递送名片时,把顺字的一面向着对方 E在名片上记录相关信息,4.穿着西服时,你的表现是: A如果是三粒的,扣最下面一粒扣 B如果是两排扣的,全扣上 C保留西服袖子上的商标 D让衬衫的袖子短于西服的袖子 E如果是一粒扣的西服,不扣扣子,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,仪 容 仪 表,微笑与眼神,职业形象 - 着装,职业形象 - 职业妆,关 于 礼 仪,举 止 动 作,商 务 接 待,日常接待,电话接待,投诉处理,会议接待,自 我 检 查,职 场 礼 仪,关于礼仪,礼仪,人无礼则不生; 事无礼则不成; 国家无礼则不宁! -荀子,古人有言:“中国有礼仪
3、之大,故称夏,有服章之美,故称华。” 古代华夏族正是以丰富的礼仪文化而受到周边其他民族的赞誉的。,礼仪,传播的角度-,个人修养的角度-,交际的角度-,礼仪是在人际交 往中,以一定的、 约定俗成的程序、 方式来表现律己、 敬人的过程。涉及 仪表、穿着、交 往、沟通、语言、 情商等内容,个人内在修养和素质的外在表现,人际交往中适用的一种艺术,社会交往中进行相互沟通的技巧,商务礼仪,商务礼仪是礼仪的一支分支,通常是指 礼仪在商务行业之内的具体运用,主要是泛 指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用 的行为规范。,仪容仪表,仪容仪表,微笑 -,表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通, 愉悦心情的表现方式。
4、,亲合力的“三笑”:眼睛笑,嘴也笑,眼神也笑,把手举到脸前,双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提,一边使嘴充满笑意,手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开,随着手掌上提,打开,眼睛一下子睁大,仪容仪表,微笑,仪容仪表,眼神,目光凝视区域: 公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区 社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区 亲密凝视区域:从双眼到胸部之间,目光运用中的忌讳: 盯视 眯视,X,目光的运用: 要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域 中,而不是聚焦于对方的眼睛。当双方
5、沉默不语时,应将目光移开,规范的职业形象 - 职业着装 T.O.P 原则,T.O.P是三个英语单词的缩写,它们分别代表Time - 时间、 Occasion - 场合和Place - 地点,即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调,O场合原则,衣着要与场合协调,T时间原则,不同时段的着装规则对女士尤其重要,P地点原则,在自己家里和外出拜访的着装是十分不同的,职业着装,Lady,职业着装,Lady,发型文雅,庄重,梳理齐整,长发可用发卡等梳好,化淡妆,面带微笑,正规服装,要大方、得体,指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,肤色丝袜,无洞,鞋子光亮、清洁,职业着装,La
6、dy,服装暴露,裙子开衩过高,袜子过短,散发,指甲太长,化浓妆,NO,职业着装,gentleman,职业着装,gentleman,短发,保持头发的清洁、整齐,精神饱满,面带微笑,衬衫选择白色或单色浅色,无污迹,正确佩戴司徽,西装平整、清洁,西装口袋不放物品,经常整刮胡须,领带紧贴领口,系得美观大方,领口袖口无污迹,短指甲,保持清洁,黑色或深色袜子,皮鞋光亮,无灰尘,西裤平整,有裤线,职业着装,gentleman,NO,头发凌乱,不修边幅,同时扣西服扣,衬衫未烫,衬衫未扎放整齐,扣最下面的扣子,西裤未烫,皮鞋不洁,头发不洁,袖子卷起,规范的职业形象 - 如何化职业妆,按以上步骤化妆后,一位靓丽、
7、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。,打底,定妆,眼影,眼线,眉毛,睫毛,腮红,口红,上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信 下面介绍一种适合多数女性的化妆方法,清洁面部,职业妆,粉嫩时尚职业妆,眼 冷酷的眼睛中流露出的温柔 从深到浅的蓝色眼影给人以端庄印象。眼睛看起来高雅又不失帅气,无论是侧脸还是眼睑低垂时,都显得 魅力十足,具有灵透的女性气息。每次眨眼时,富有各种各样表情的温柔眼睛,不禁令人怦然心动,眼影绘制步骤,透明闪亮的蓝色眼影 A 将上下眼睑都用浅蓝色的眼影涂上 B 由a到b用深蓝色眼影涂上,注意从眼线处分为两个部分反复涂已达到层次感,眼睛的眼线处也要涂得较细 C 用近似于白色
8、的浅蓝色涂在眉毛下,然后上眼睑的边际要用蓝色的眼影膏涂上细细的一层,眼影色彩,粉嫩时尚职业妆,脸颊 樱花色的脸颊显得优雅 不会使眼神显得过于强势,却有令人不敢轻易打扰的距离感,脸颊的自然的血红色又显得那么恰到好 处。沿着脸颊骨涂上的腮红无论是哪种妆都能达到瘦脸的效果,淡淡的腮红,显示出自然的血色 调和度和浓度如果只是两种简单的颜色的混合的话,会很容易用。用较大的腮红刷调和, 然后沿着脸骨涂上,脸蛋的立体感马上就能显示出来,给人以高贵之感,粉嫩时尚职业妆,唇 唇色增添了一种微妙感 与给人以端庄印象的蓝色眼影最为搭配的是与肌肤相得映衬 的米粉色。涂上光泽的唇彩并注意巧妙的勾勒出唇形,唇线口红唇彩,
9、勾勒出精致饱满的嘴唇 首先用与肤色相容的唇线笔画出唇线,口红要选用有光泽,米色系 列的粉红色唇膏,涂完口红后再在中间部分涂上唇彩,使之显得更 有立体感,举止动作,头正、肩平、两肩放松,双臂自然下垂,双手放于大腿两侧或相握放于身前,挺胸收腹。 男性站姿:双腿可分开,双脚间的距离最多与肩齐。 女性站姿:双腿要并拢,脚尖微微外撇,也可以双脚前后相错半脚。,错误的站姿: 倚着墙或其他物体站立 驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动 双手插在腰间或在兜里,站,举止动作,女性座姿:女性穿裙装时,坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。不要驼背,腰要立起来,双肩平正放松,两臂自然弯曲,双手相叠放于腿上。双膝要并拢,双腿
10、正放或收于一侧,双脚并拢或交叠。 男性座姿:双膝可以分开一拳左右的距离,在一般较随意的场合,不论男性还是女性跷二郎腿是可以的,但架起的腿脚尖压一点。 坐椅子坐椅面的三分之二,背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈话,为表示尊重,上身可可以略倾向与对方,而不靠椅背。,错误的坐姿: 弯腰含胸的瘫在椅子上 东倒西歪的坐着 女性双腿大大叉开 高跷二郎腿,抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上,举止动作,坐,举止动作,坐,哪种坐姿是正确的,X,X,指引: 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指并拢,拇指自然分开,手心向上,手臂适度伸出。 招手、告别: 向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着
11、对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 注意了:在任何情况下,不要用手指指点别人, 也不可以用大拇指指向自己或比比划 划,谈到自己时,可以用右手轻按自 己的左胸部,显得稳重可信。,手势,举止动作,头正,双眼平视前方,下颌微收。挺胸收腹,双肩平稳,双臂自然摆动,身体的重心随着前行而略向前倾 女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然、优雅、避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间 男士:步伐应矫健、有力,注意了:行走时应从容自然,不宜左顾右盼,不宜把手放在裤子口袋里,举止动作,行,举止动作,蹲,如果你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄 的蹲姿。一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲, 前脚全着地,小腿
12、基本垂直于地面后腿跟提 起,脚掌着地,臀部向下。,仪态禁忌,动作和声音 抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、喷嚏、哈欠:侧身掩面而为之 服装与气味 公共露面前,整理好衣裤 出洗手间时,不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水 健康与卫生 零食习惯,自我介绍礼仪,四种最佳介绍时机 对方没忙其他事情时; 没有其他人员在场时; 周围环境比较幽静时; 比较正式的工作社交场合。,职场礼仪自我介绍,自我介绍的顺序 男士先女士后 晚辈先长辈后 下级先上级后 主人先客人后,职场礼仪为他人作介绍,谁来做介绍人?,一般社交活动: 家庭宴客,女主人为介绍人 朋友聚会,知情者作介绍人 社交联谊,发起者作
13、介绍人,一般业务活动: 专业人员为介绍人 对口人员作介绍人,重大商务公务场合: 文艺汇演,晚会司仪作为介绍人 重要会议,会议主持人作为介绍人 集体交流,双方单位最高代表作介绍人 贵宾访问,东道主职务最高者作介绍人,一个人对很多人时 那一个人 多数人认识,职场礼仪,介绍,职位的高低不同 职位低的人 职位高的人,不同年龄的人 年长的人 年少的人,其中一方是自己公司的人 公司以外的人 自己公司的人,男性与女性 男性 女性,地位与年龄相仿的人 你不太认识的一方 与你较熟的一方,要求介绍的人,首先介绍那位要求介绍的人,但如果男性的年龄较长或职位较高时,则刚好相反,职场礼仪,握手,先后顺序,用力大小,时间
14、长度,相握方式,上级在先、主人在先、长者在先、女性在先,握手力度不宜过猛或毫无力度,一般在2、3秒或4、5秒之间为宜,要注视对方并面带微笑,职场礼仪,握手,DONT,交叉握手,与第三者说话(目视他人),摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,职场礼仪,鞠躬,鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象,只弯头,不看对方,头部左右晃动,双腿没有并齐,驼背,看到后背,DONT,职场礼仪,交换名片,A,必须起身接收名片 B,应用双手接收 C,接收的名片不要在上面作标记或写字,不可来回摆弄 D,接收名片时,要认真地看一遍 E,不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不
15、注意落在地上,A,名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹 B,名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里) C,要保持名片或名片夹的清洁、平整,名片的准备,接受名片,职场礼仪,交换名片,右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分, 左手托住名片左下部分,以弧状的方式递交于对方,递名片者,收名片者,收下对方名片时礼仪: 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意,并拿着名片的空白部分。在会唔中,如有很多 名片同时交换时,可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好,便于认识客人,职场礼仪,赠送礼品,法则 受赠的对象 What 送什么 Where 在什么地方送 When 什么时间送 如
16、何送,职场礼仪,同行,两人行,右为尊,安全为尊,三人行,中为尊,四人行,不能并行,应分成两排,前排为尊,46,职场礼仪-办公室礼仪,尊重主管 体谅上司 接受和执行上级交给的工作和任务 理解上司的命令和要求的意图,切莫机械行事 和上司保持良好的沟通 出了错不要找借口,要会自我检讨,不能推卸责任 来自非直属上司的委托时,要取得自己上司的同意后再做,职场礼仪-如何与上级相处,找准你的位置 用心去了解你的上司,竭尽全力使你的上司和部门出色 1、确定老板的目标 2、支持你的老板 3、帮助你的老板获得成功 4、解决问题 成为上司的好助手 调整心态,换位思考,第一句话:问候语 您好! 第二句话:请求语 请字
17、 第三句话:感谢语 谢谢 第四句话:抱歉语 对不起 第五句话:道别语 再见,职场礼仪-办公室五用语,职场礼仪-同事相处礼仪,处理好同事关系,应注意以下几点:,尊重同事 对同事的困难表示关心 对自己的失误或同事间的误会应主动道歉说明 物质上的往来应一清二楚 避免制造或传播公司内的八卦新闻 同事中应保持平等、礼貌的工作伙伴关系,商务接待,日常接待,不失足于人 - 优雅风范、迷人气质,不失色于人 - 关爱眼神、微笑魅力,不失口于人 - 口语莲花、赞美鼓励,不失礼于人 - 自尊自信、真诚热情,接待礼仪追求的境界,来有迎声 问有答声 去有送声,日常接待,使用语言 “您好!” “早上好!” “欢迎光临”等
18、 处理方式 马上起立 目视对方,面带微笑,握手或行鞠躬礼,使用语言 “请问您是” “请问您贵姓?找哪一位?”等 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片,应重复“您是公司先生”,使用语言 在场时,对客人说“请稍候” 不在时,“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言?”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录,1、客人来访时,2、询问客人姓名,3、事由处理,日常接待,使用语言 处理方式 “欢迎下次再来” 表达出对客人的尊敬和感激之情道别时,招手或行鞠躬礼 “再见”或“再会” “非常感谢”等,使用语言 “请您到会议
19、室稍候,先生马上就来” “这边请”等 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央,使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出,4、引路,5、送茶水(奉茶),6、送客,谈话应对的礼仪 亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题,避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场,给予专业建议 多询问,多赞美,少下结论 如何说话? 音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了(避免专业用语) 强调重点,并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞,日常接待-交谈,如何让说话有魅力? 多倾听不打岔 多讲
20、对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美,不要夸张及矫揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题:健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,日常接待-交谈,何谓积极的倾听? 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情,掌握真正的事实,籍以解决问题,并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听 聆听的原则 1。站在对方的立场,仔细的倾听,不要预设立场 2。确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对?”, “您的意思是”。 3。要表现诚恳
21、、专注的态度倾听对方的话语,日常接待-聆听,聆听的技巧 认真的听,勿随意打断 边听边把重点记下来 ,适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出,多问几个要害问题 回答要明确,日常接待-聆听,电话接待,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,接通电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,电话处理程序,来电,去电,接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起 2、电话机旁准备好纸笔进行 记录 3、确认记录下的时间、地点、 对象和事件等重要事项 4、告知对方自己的姓名,电话接待,(1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间,尤其避免在午休时间或下班时间打 (3) 微笑的语调,声音清
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