北京现代-销售运营系统DOS手册_流程管理篇LM.ppt
《北京现代-销售运营系统DOS手册_流程管理篇LM.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《北京现代-销售运营系统DOS手册_流程管理篇LM.ppt(58页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、2009.05,销售运营系统DOS手册,流程管理篇,北京现代标准销售流程概述,完善和规范的流程是达成客户满意的基本条件和服务基础,北京现代标准销售流程是销售人员在北京现代特约店内执行客户服务的标准。它依据销售人员在展厅内和客户的互动过程,将产品销售过程分为以下九个阶段,与客户的购买过程相融合,全面解决客户需求。,本标准旨在引导特约店销售人员站在客户角度开展销售活动,使其成为客户信赖的购车顾问和咨询向导,从而成功引导客户顺利进入销售流程,向客户提供完美的购买体验,提高客户满意度和成交率,促进销售目标的达成。,标准销售流程的九个阶段,客户视角,目录,潜在客户开发 准备 接待 需求分析 车辆介绍 试
2、乘试驾 报价成交 交车 售后跟踪 十 . 北京现代标准销售流程小结 销售例会 附录 问题与检索,03 07 12 18 23 28 33 37 42 46 47 49 55,北京现代标准销售流程,北京现代 标准销售流程,潜在客户开发,目的:提升来店/电客户数量,进而创造更多的销售机会,制订开发计划 开发潜在客户是销售人员日常工作的一部分,销售顾问应制订潜在客户开发计划,扩大自己的有望客户数量 销售经理应与每位销售顾问每周讨论和调整销售顾问潜在客户开发计划,并查核成效和结果,潜在客户开发,扩大开发渠道 公司开发渠道:广告、促销、展示会、外拓及大客户活动等 个人开发渠道:忠诚客户、同行推介、家人朋
3、友、同学同事、参加的会所、网上告知、VIP,多方式联系和沟通 可用的联系和沟通方式:电话、短信、拜访、信函、e-mail、QQ或MSN等,营业活动计划表,北京现代特约销售服务店考核评估表,潜在客户开发,北京现代 标准销售流程,北京现代标准销售流程,准备,目的:建立销售人员的信心,体现销售人员专业的形象和素养,销售人员的个人准备 销售人员的仪容仪表符合北京现代的销售礼仪规范(详见销售礼仪篇) 销售人员必须掌握北京现代产品知识,熟知各车型的配备、性能和技术参数 熟知竞品的优劣势 能够熟练地进行六方位绕车介绍 销售人员不定期阅读、收集有关社会新闻、经济新闻、行业新闻、生活娱乐等方面的信息,以充实与客
4、户寒暄的话题 销售部定期举办内部培训 ,平时利用夕会进行个别辅导训练,准备,销售工具准备 销售顾问统一配置销售工具夹 销售顾问于每天营业前检查销售工具夹内的工具是否齐全并及时更新 销售工具夹中应包括以下物品和资料: 名片、荧光笔、计算器、销售笔记本以及各类资料(现代品牌介绍、北京现代介绍、本店介绍、产品型录、竞品对比资料、剪报资料、宣传广告、促销方案、试乘试驾协议书、试乘试驾反馈表、报价单、库存信息、购车合同、保险文件、按揭文件、精品文件、质量担保政策文件等),展车准备 展厅展车符合北京现代的展厅硬件设施管理规范(详见展厅硬件设施管理篇) 销售顾问每日早会前清洁展车 第二顺位值班销售顾问每小时
5、巡视展厅一次,检查展车及展厅内部环境,排班准备 销售经理每月排定展厅值班安排表(附录1),展厅内部保持有至少三人值班接待,周末和促销日多安排人员值班 第一值班销售顾问站立于展厅门口导购台,随时关注展厅来客。如有客户到来,及时上前迎接 第一值班销售顾问完成接待后,必须负责环境、车辆的整理与清洁 第二值班销售顾问站立于主接待台后,负责提供饮料及续杯、客户咨询等业务 第二值班销售顾问每一小时巡视展厅一次,检查展厅内部环境与展车的清洁整理状况 第三值班销售顾问坐于主接待台后,负责接听来电、客户咨询等业务 当第一值班销售顾问接待客户时,其他顺位销售顾问依次上前递补 值班人员示意图见附录2,准备,库存信息
6、 库存信息于每日早会前更新,公布于库存管理看板 销售顾问每日早会后主动掌握库存信息,确认当日可售的车型、车色及数量,北京现代特约销售服务店考核评估表,准备,北京现代标准销售流程,北京现代 标准销售流程,接待,目的:给客户树立良好的第一印象,建立客户信心,消除客户疑虑,接待,保安引导客户 值班保安人员身着标准制服,站立在特约店入口处指定位置 保安对所有来店客户都要敬礼问候,询问来意。如果客户开车前来做保养与维修,直接指引至维修区 如果客户开车前来,保安应主动引导进入客户停车区 客户开车离去时,保安将客户安全引导到正常道路上,销售顾问迎接客户 若发现有客户来店,第一值班销售顾问主动快步迎至展厅门外
7、或停车区,鞠躬(30左右)、点头微笑,热情地招呼客户 引导客户进入展厅后,第一时间作自我介绍,并递上名片,礼貌请教客户称谓 当客户入座后,第二值班销售顾问询问客户需要的饮料品种,为客户送上饮料 值班销售顾问应关注客户的每位同伴一一热情招呼,避免冷落 特约店其他人员经过客户身旁(3米内)时,都要微笑致意,主动以“您好”问候并礼让,客户自行看车 销售顾问应先向客户说明自己的服务意愿和服务位置,并告知客户如有需要,会随时提供帮助 销售顾问在客户视线所及范围内(6米),随时关注客户,当客户对车辆表示出兴趣时,主动快步上前服务,参考话术,“您好,欢迎光临!请问先生/小姐是来看车还是做售后服务?”,参考话
8、术,“您好,我是这里的销售顾问 XXX,请问您怎么称呼?”,参考话术,“没关系,请随意参观,有事请随时叫我。”,和客户洽谈 销售顾问主动邀请客户入座洽谈 先从寒暄开始,扩大谈话的主题,引导客户对话机会,接待,积极回答客户提出的问题,在客户说话时,注意倾听,不要随意打断客户的谈话 找适当的时机,介绍北京现代特约店及销售顾问本人,以建立客户对本店及本人的信心 与客户交谈时,应随时关注客户的同伴 销售顾问主动留取客户信息,消除其戒心并让客户理解留下信息的好处,送别客户 一旦接待的客户要离开,销售顾问一定要放下手头的工作去送别。态度热情,并提醒客户清点随身携带的物品 送客户至展厅门外或停车场,提醒客户
9、特约店的外围道路状况,感谢其惠顾并诚恳邀请客户再次光临 面带微笑,挥手致意,目送客户离开,直至从视线中消失 销售顾问回展厅整理展车和洽谈桌,恢复原状 整理客户信息,填写来店客户登记表及其它客户管理表单,参考话术,“X 先生,我们店最近会有促销活动,希望您留下联系方式以便及时通知您。”,参考话术,“X 先生,希望您能再次光临我们展厅。”,电话接待 展厅内必须安排销售顾问接听电话,包括午餐时间 准备好纸、笔、告示贴,以及来电客户登记表等工具 接听电话时,首先问好、报出店名以及自己的称谓,主动询问可提供的服务 明确客户信息,包括联系方式、跟踪事项等,并有明确记录 如需转接,应在15秒内完成,并留意是
10、否转接成功;如对方找的人不在,应主动询问是否要留言,在告示贴上记录留言内容,及时转告 结束时总结通话内容,感谢客户来电,诚挚邀请客户来店看车并主动告知如何来店 通话结束后,将客户信息完整记入来电客户登记表,接待,参考话术,“您好,北京现代XX 特约店,销售顾问XXX 为您服务。” “我能与您预约一个时间,请您到展厅看看实车吗?我真希望有这个机会现场现车地给您介绍一下北京现代的好车。”,接待,北京现代特约销售服务店考核评估表,北京现代标准销售流程,北京现代 标准销售流程,需求分析,目的:通过观察、提问和倾听,引导并确认客户需求,收集客户信息 销售顾问先从寒暄开始,寻找客户感兴趣的话题,营造轻松愉
11、快的谈话氛围 在洽谈过程中,销售顾问多关注客户的生活和工作背景,以分析客户真正需求 销售顾问主动引导,运用开放式提问和倾听的技巧,使客户心情放松、畅所欲言 收集的客户信息包括:姓名、电话、职业状况、家庭情况、兴趣爱好、用车经验、购车用途、购车预算、使用者、意向车型、购车日期等,需求分析,参考:需求分析九问,确认客户信息 销售顾问根据客户的不同需求状况,回复客户所关心的问题 销售顾问协助客户整理其需求,对其需求状况进行澄清、总结 销售顾问为客户推荐合适的可选购车型 销售顾问若遇无法回答的问题,可请同事或销售经理协助解决,参考话术,“先生(小姐),我们大致总结一下您的需求,您需要新购一台车,首先,
12、其次,最后,您还有什么补充吗?”,记录客户信息 销售顾问记录前,须征询客户同意 销售顾问尽量将客户的详细信息记录在销售笔记本上,需求分析,参考话术,“先生(小姐),为方便推荐和介绍车子,我能不能记录一下您的大概要求是什么?”,北京现代特约销售服务店考核评估表,需求分析,北京现代标准销售流程,北京现代 标准销售流程,车辆介绍,目的:进行有针对性的产品介绍,让客户了解车辆的价值,以及为其生活和工作带来的利益,车辆介绍的准备 销售人员必须掌握北京现代产品知识,熟知各车型的配备、性能和技术参数 熟知竞品的优劣势 能够熟练地进行六方位绕车介绍 车辆介绍时,强调F.A.B的运用,车辆介绍,车辆介绍时 销售
13、顾问主动邀请客户听取车辆介绍 进行车辆介绍时,销售顾问尽量利用实车来进行解说,并从客户最感兴趣的部分开始 介绍时以客户为尊,让客户站在最好的角度,结合客户需求介绍客户最感兴趣的部分 进行车辆介绍时,销售顾问与客户进行互动,鼓励客户动手操作,寻求客户认同 销售顾问应结合展厅助成物和宣传资料(如多媒体、POP、易拉宝、车型资料、海报、挂旗、媒体有利报道、专业杂志等),做进一步的车辆介绍和竞争对比 销售顾问关注到客户的每个同行者 介绍时,销售顾问随身携带车辆型录和荧光笔,圈示客户关注的部分 遇有疑难问题,销售顾问寻求同事或销售经理的支持,参考话术,“先生,听了您的想法,我觉得我们的悦动很符合您的要求
14、,请您给我3-5分钟的时间,让我给您作个介绍,在此过程中,您有什么问题,可以随时问我,可以吗”,车辆介绍后 实车车辆介绍结束后,销售顾问将客户引导至洽谈桌入座并提供饮料服务 销售顾问能针对客户需求口头总结北京现代的产品特点和客户利益 销售顾问将圈示重点的型录订上名片交给客户 适时邀请客户进行试乘试驾,车辆介绍,参考话术,“XX先生,刚才给您介绍了我们的悦动,不仅外形时尚,而且内部空间大,动力也能满足您的日常行驶需要,真的非常适合你的需求”,北京现代特约销售服务店考核评估表,车辆介绍,北京现代标准销售流程,北京现代 标准销售流程,试乘试驾,目的:让客户体验车辆的动态特性,加深对北京现代产品的认同
15、,增强其购买信心,试乘试驾的准备 特约店配备北京现代要求的试乘试驾专用车,符合规范,证照齐全,并停放于专用停车区域 试乘试驾车由专人管理,负责车况及外观的每日维护与清洁,油箱内保持有1/2箱燃油 特约店须统一规划合理的试乘试驾路线(试乘试驾路线图见附录3),避开交通拥挤路段。路线规划时,注意试乘试驾时间不超过20分钟 特约店在展厅内设置试乘试驾路线图示,并将路线图印刷于试乘试驾协议书(附录4)上 销售顾问必须具备合法的驾照,且驾技娴熟,方可单独执行试乘试驾任务 销售顾问如果不符合以上条件,务必请同事帮助,自己陪同,试乘试驾,试乘试驾前 销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾 销售顾问向客户做概述,介
16、绍说明手续办理、试乘试驾路线、重点体验项目、时间、安全驾驶规范、试乘试驾后协助填写反馈表 请客户出示驾照并且复印存档,驾照要求为C照及以上 请客户签定试乘试驾协议书 销售顾问向客户详细说明试乘试驾路线和流程,重点说明销售顾问先行驾驶的必要性 炎夏或寒冬,销售顾问请同事协助,在客户上车前预先调整空调至适宜温度,让客户一上车就感受到凉爽或温暖如春的车内环境,客户试乘时 试乘前,销售顾问为客户开启车门,请客户坐进副驾驶座。若有多人参加试乘试驾,请其他客户坐在车辆后排 销售顾问自己坐到驾驶座,设定好空调及音响,请客户挑选喜欢的CD,并系好安全带,同时确认所有客户均系好安全带,提醒相关安全事项 车辆行驶
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 北京现代 销售 运营 系统 DOS 手册 流程 管理 LM
链接地址:https://www.31doc.com/p-2795726.html