北京现代DOS全部流程-v12_20100206.ppt
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1、北京现代售后服务DOS流程,目录,概述 销售新车交付篇 预约篇 欢迎与接待篇 服务需求确认及评估篇 车辆维修和信息交流篇 质检篇 交付篇 客户关怀篇 客户满意度管理工具,概述,北京现代各特约店和服务站通过执行服务流程中的各项内容,了解客户的需求,明确在流程的各个步骤中为满足客户所需要考虑的关键欣喜点,以标准的用语规范和行动规范创造令客户欣喜的售后服务。 通过对本售后服务流程的理解和使用,北京现代特约店服务人员可以明确流程的各个步骤中客户期望看到、听到、感受到的具体的服务体验;明确流程各个步骤中为满足客户所需要考虑的时间、地点、动作等服务因素;根据流程的指导,在接待和服务顾客的每一步中创造客户欣
2、喜,服务流程总揽,北京现代DOS 销售新车交付篇,客户期望,我期望特约店的服务人员 知道我所购买的车款并且用姓氏称呼我欢迎我的到来 预先将我买的车辆准备好,外观清洁干净 告诉我我买的车车况正常,让我感觉安心 告诉我新车的功能操作方法及保险使用注意事项,让我感觉专业 告诉我售后服务的使用方式,以及让我知道的售后服务权力,关键欣喜点,以下的关键欣喜点,对于客户的预约服务期望的达成至关重要 销售顾问主动介绍服务顾问给客户 主动向顾客解说新车PDI的作业流程及对他的好处 亲切主动的为顾客解说新车的各项功能及操作方法 主动为顾客解说保养周期及主动建议顾客首次保养的预约日期 主动提供顾客的服务联系方法并介
3、绍服务环境让顾客认识 主动为顾客说明新车的质保政策及保险的使用注意事项,销售新车的交付篇,流程目的:,新车交付流程,班组技师/技术总监,服务顾问/技师/技术总监,这个环节不需要客户与销售顾问在场,但整个PDI大约需要30分钟 在PDI这个时间内,建议销售顾问可以在销售的交车办公室向客户介绍一些用车方面知识,办理财务手续,交清车款及代办费用,销售顾问/财务人员,可选的新车应已经经过初步检查 走到新车前,揭开品牌车罩 赞扬客户在颜色选择上很有品味 强调车辆崭新、零缺陷,PDI完成后,车辆仍留在工位上,此时车间通知销售顾问,销售顾问陪同客户来到车间PDI工位 此时有服务顾问,前台主管和服务经理(若有
4、时间的话)迎接并认识客户 随后,由维修技师与服务顾问将PDI检测项目逐一和客户确认,让客户现场体验新车的质量 请客户在PDI交车检查表上签字确认 PDI成果交付客户后,服务顾问带领客户参观并熟习售后环境及相关人员(交往名片及售后相关资料),此时由移车人员将PDI合格的车开到销售的交车区,客户选车,新车PDI,PDI检测结果 交付及服务区参观,销售顾问/车管员,销售顾问在客户提车前先可选车辆进行初步检查 初步检查没问题,电话通知客户进行交车时间约定 客户到店时出门迎接客户 概述交车流程 陪同客户到财务部交清车辆余款,如果是银行转帐必须要款到账户 余款到帐后,销售顾问陪同客户到新车仓库进行选车,流
5、 程 图,负 责 人,行 动,工 具,提车通知单,交付前检查表,PDI交付前检查表,技 巧,一般情况下最好给客户提供至少2台车供其选择,如果只有一台要主动给客户解析清楚 如果客户对一台车无可选择提出意见,应用数字告诉客户,新车出厂后是经过严格的检测合格才能出厂的,只要不是运输途中损伤外观,99.99%是合格的,打消客户的疑虑 让客户选车,主要是外观与内饰,然后让客户试车,如有小问题(动力与操控),告知客户将会有专业技师调试和严格的PDI检查,初步检查的内容请见PDI检查表 通知客户的内容包括:销售合同、 身份证、户口本、定金收据、驾照,售后车间进行新车PDI PDI检测完成后,维修技师按PDI
6、填写要求填制PDI检测表 如果PDI结果不合格,不能交车,由车间通知销售顾问,销售顾问与客户再回走上一流程,新车交付流程 (服务顾问陪同试车),销售顾问/销售经理 /服务顾问/前台主管,新车交付,交车仪式,新车交付完成后,销售顾问应邀请前台主管及对应服务顾问以及销售经理等人为客户举行一个交车仪式 合影留念 最后送别客户,交付车辆及相关文件,并在交付表上签收: 资料存档:客户本人的资料、车辆的资料、发票等进行复印以便存档 客户及车辆档案转交给售后,新车交付前检查表,销售顾问,车辆讲解/ 操作演示,根据PDI检测项目进行车辆讲解和操作演示 依据“感性质量标准说明书”对客户进行着重讲解 保养事项说明
7、 第一次保养的预约 保修索赔政策讲解,服务顾问,负 责 人,行 动,工 具,技 巧,如果顾客为首次购车,对日常驾驶操作技巧进行演示 如果客户为置换车辆,对特定操作进行详细讲解及示范,如节油驾驶技巧,速度及档位控制等,这个环节是销售顾问将新车、新车各功能使用、新车各种文件、新车使用中可能出现的问题及解决方法、售后服务的系列内容在此也要再一次进行交付,北京现代DOS 预约篇,客户期望,我期望特约店的服务人员 介绍与我的服务需求相关的服务优惠 可以在比较适宜的时候提供服务折扣 了解我的名字和兴趣爱好,以便在主动预约时进行个性化的交流 提供有价值的服务体验和合适的服务价格,使我放弃其他特约店和售后服务
8、网点 提供服务套餐,包括上门接送,快修服务,服务折扣等 在我的整个拥车期间一直陪着我,了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务,关键欣喜点,以下的关键欣喜点,对于客户的预约服务期望的达成至关重要 对客户实施有针对性的保养及维修项目提醒 为客户车辆提供免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关的活动 按照季节或节日推出不同服务套餐 新车销售后三个月提醒客户做首次保养 在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请 按照客户首选的方式开展与 客户的沟通,预约(主动预约),流程目的:1. 通过以客户为导向的主动预约,达到消峰填谷的功效,提高服务质量和维修质量。 2. 因预约绿色通道服务,减少客户的接待等待
9、时间以及车间等待时间。 提供好的服务体验,同时也确保了客户保有率 可以借助于更多有针对性、有效果的活动,取得更大的回报 保障客户再次回来的最佳营销手段,预约准备 当日预约名单的管理,与服务客户联系,预约准备 与客户联系前准备,流程图:,负责人:,行动:,工具:,客服专员,客服专员,客服专员,每天核对所有潜在的维修客户名单(使用CRM系统),制定当日主动预约计划,按照客户首选的方式开展与 客户的沟通 仔细查阅客户历史维修记录,与客户进行沟通。沟通的文本需根据:客户类型、车辆、提议,客户关系管理系统(软件系统或文档),客户关系管理系统(软件系统或文档) 预约登记表、预约系统 短信,电子邮件,电话服
10、务营销文本,与客户联系 如有需要: 准备第2次沟通 进行第2次沟通 如果客户仍然没有回应或联系不到客户,将情况告知服务顾问,由服务顾问核实客户的联系的准确性并反馈给客服部门,由客服部门根据确认后的联系方式通过短信和/或邮件告知客户下次保养项目,预约(主动预约),预约准备 按客户、活动分类,对客户实施有针对性的保养及维修项目提醒 其它提醒服务项目请见提醒服务表,客服专员,尽可能做到个性化的交流,如称呼客户的名字,根据客户的需求挑选交流内容等 使用敬语,语速适中、运用北京现代标准电话预约话术,有保养里程记录的客户,根据预估提前两周提醒客户下次保养 根据车辆质保记录,在客户质保期结束前一个月及两周向
11、客户发送邀请(第一次邀请没有成功再做第二次邀请) 通过客户关系管理系统(软件系统或文档)找到超出质保期而且六个月以上未到店的客户,与他们进行联系并提供免费检测 联系方式确认如:找出客户所希望使用的联系方式:短信、电子邮件或电话,技巧:,长年举办车辆生日活动,为客户车辆提供免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关的活动(汽车维护知识, 新车诊所,新车型展示活动,安全讲座等)及其他与汽车无关的活动如烧烤、歌剧、儿童日等 按照季节或节日推出不同服务套餐(包括快修,上门提车等) 每个季度向客户发送一些宣传资料(新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等),查询预约系统记录,为客户设计两到三个备选
12、时间方案,对预约服务的 准备工作,客户 回应,否,是,经验总结,为作出肯定答复的客户做预约,将信息: 按照预约登记表填写相关内容,在客户关系管理系统中生成服务提醒,利于执行 客户关系管理系统没有此项功能时, 运用预约登记表 客服部生成任务委托书,并将存档内容当天提供给服务顾问 提前一天填写预约汇总表和客户休息室、前台的预约欢迎看板 提前一天将预约汇总表送达门卫,服务顾问,车间主任,配件主管,留意客户反应 评估效果 注意有可能需要修改沟通文本信息,以供未来使用 再次联系没有回应的客户,评估主动预约的做法 询问客户接受的原因(车辆在服务通道时询问客户吸引他进行预约的主要原因) 询问客户拒绝接受预约
13、的原因 根据客户关系管理系统(软件系统或文档)中下列方面的信息不断改进服务营销方案:客户类型/ 客户提议/ 车辆,客户关系管理系统(软件系统或文档),客户关系管理系统(软件系统或文档) 预约登记表 预约汇总表,客户关系管理系统(软件系统或文档) 短信, 电子邮件, 电话服务营销文本,客服专员,客服专员,客服专员,预约(主动预约),预约服务 提醒确认,查询今明两天的预约单内容 如预约信息有变动,及时更新预约欢迎板和预约汇总表并及时通知相关责任人 按照客户首选的联系方式开展与客户的提醒确认 根据预约登记时间,由客服专员提前一天提醒客户 根据预约登记时间,由服务顾问提前一小时提醒客户 如果是, 继续
14、安排接待的准备工作 如果否, 搜索系统选择其他日期,并与客户协商确认,客服专员/服务顾问,客户回应,否,是,与客户确认 其他日期,否,是,客户逾时未到,服务顾问15分钟内致电确认 使用同理心技巧,缓和客户情绪 陈述事实并提供为客户设想的解决方案,如:做为非预约客户的第一位优先等待。使客户感觉是受到特别优待的,结合客户关系管理系统管理预约 查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容,对需要特别关注的客户,在预约单和预约看板上给予标示,负责人:,行动:,工具:,技巧:,提醒服务表,“您好,是李女士吗?早上好,这里是北京现代 特约店,我是客服专员XXX。请问您现在方便通电话吗?这次主要是提醒您,您的
15、车辆需要进行15000公里的保养了。在保养时我们会在方面对您的爱车进行检查。 为确保您的车辆在接下来的使用中更加称心如意,我们建议您把车开过来进行检查,我们这周五或者下周都可以为您安排预约的时间。您的服务顾问李强到时会接待您。 “是的, 李女士, 您的会员卡可以积分,本次服 务还可以享受优惠折扣。知道了,好的。那么我 们9号上午9点半见。我们会分别在预约前1天和前1小时提醒您,您看可以吗?在您的车辆维修期间, 您是否需要代步车呢?非常感谢您能给我们这样的机会为您服务,再见。”,欣喜标准,预约(主动预约),用语规范,行动规范,每天查看有哪些客户需要进行提醒与联系及他们倾 向的联系方式。客户关系管
16、理系统(软件系统或文档) 会显示李女士 的信息,如:她一年前购买了一辆索 纳塔,她在两周内将要进行15000公里保养。 检查预约任务分配表,确定为李女士服务的时间。看 李女士是否接受这样的安排。 在系统中登记李女士的服务预约,预先生成相应的工 作代码,保证配件主管了解该服务所需零部件。如果 有需要,同时为她安排好交通出行。开具任务委托书。 李女士的任务委托书被安排在9号。,对客户实施有针对性的保养及维修项目提醒 按照季节或节日推出不同服务套餐(包括快修,上门提车等),“您好,李女士,早上好,这里是北京现代经销 商,我是客服专员王文。非常感谢您成为我们店的贵宾。我们的系统显示您的爱车差不多再过一
17、个月左右就要出保修期了,为了保障您应有的权利,我们店将会为您的爱车进行一次质保期内的免费检查。您想预约一个时间吗?本周五或者接下来一周,我们会多次开展这样的免费检查活动。您的服务顾问李明到时会接待您。” “您好,李女士?早上好,这里是北京现代经销 商,我是客服专员王文。非常感谢您成为我们店的贵宾。我们的系统显示您在过去的一年中没有光临过我们特约店。随着车龄的增加,我们建议对车辆进行常规的检查, 以确保您的车辆能够顺畅行驶。我们店可以为您的爱车进行一次免费检查。您想预约一个时间吗?本周五或者接下来一周,我们会多次开展这样的免费检查活动。您的服务顾问李明到时会接待您。”,欣喜标准,预约(主动预约)
18、,用语规范,行动规范,查看客户关系管理系统(软件系统或文档)中质保期 将要到期的客户及他们倾向的联系方式。系统里出 现李女士的信息, 如:她有一辆还有一个月就要 过质保期的索纳塔。 查看客户关系管理系统(软件系统或文档)中过去一年 没有来过的客户及他们倾向的联系方式。系统里出现 李女士的信息, 如:她有一辆两年前购买的索纳塔。,根据车辆质保记录,在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请 长年举办车辆生日活动,为客户车辆提供免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关的活动 通过客户关系管理系统(软件系统或文档)找到超出质保期而且六个月以上未到店的客户,与他们进行联系并提供免费检测,客户期望,我期望
19、特约店的服务人员 尽快接听电话 在电话里热情友好地问候 尽快回复服务预约的电子邮件,按我要求的方法辨别并确认需求 询问与我的服务需要有关的详细问题 了解我在该特约店处的服务历史 根据我的时间安排服务 确保我到达时,特约店已为我和爱车做好准备,并且提供我所期望的代步交通工具,关键欣喜点,以下的关键欣喜点,对于客户的预约服务期望的达成至关重要 电话3声内接听,使用标准话术进行礼貌、热情的电话问候 服务顾问、技师、配件工作协调信息透明可以及时为客户做出准确、可靠预约安排 客户数据库维护分级,了解客户维修档案和习惯,结合专业的维修知识提供个性化的服务建议和所需的时间 和费用预估 客户到达时的及时、个性
20、化接待,让客户感觉受到特殊礼遇 以客户喜欢的方式和时间,提供主动预约提醒 使用积极倾听的技巧妥善处理各种客户异议和疑问,预约(被动预约),流程目的:可以很大程度上提高客户满意度,优化服务能力并且能对业务进行预先规划 客户可以选择自己喜欢的预约方式会令客户意识到他们受到关注 更好地预见服务流量,提高我们的资源利用率、周转率和营业利润,电话预约,输入客户和车辆细节,确定客户 关键要求,流程图:,负责人:,行动:,工具:,客服专员,迅速答复客户 职业的问候 从系统(软件系统或文档)里提取客户的信息 收集、确认和更改信息 客户联系方式和车辆数据 建立客户类型 (即个人客户、公司客户、租赁公司客户等),
21、客服专员,客服专员,通过积极的倾听技巧,确定客户的关键服务要求 倾听客户的需求:他们需要什么 对客户的想法表示理解:“我了解 ” 提出问题和看法:“要解决您的我需要问您一些问题 ”,系统(软件系统或文档),进入系统(软件系统或文档)中,查看车辆维修资料: 有登记的客户,对照电脑资料提醒客户,与客户互动 没有登记的客户,询问客户的车型、车牌号,轻声重复,让客户感觉到你在记录信息。如是新客户,需更为详细地记录现在的公里数、购车时间等信息,将客户和车辆的信息输入电子或纸制的预约系统 在预约系统或特约店服务区域展示技师的照片、认证、培训证书,系统(软件系统或文档),预约(被动预约),技巧:,电话铃响三
22、声以内接听并开始录音 按照用语规范向客户致以职业的问候 30分钟内回复电子邮件 10分钟内回复短信 (需要确认和答复的问题在60分钟内应答) 电话具备转接功能,占线时可以直接转到前台主管手机上 如果客户的车型需要召回,系统(软件系统或文档)会显示更新信息 如果是返修客户,须加快处理速度,开放当日预约或提供取、送车服务,建立详细的 车辆要求,初步确定日期,达成 协议,客户是否同意?,找出 其他日期,否,是,确定问题:主要问题是什么 调出该车辆的维修档案,系统地询问用户所描述的问题 预估保养服务所需时间与费用 在预约登记表上增加相关的信息,详细记录客户要求,系统(软件系统或文档) 预约登记表 预约
23、汇总表,客服专员,客服专员,同客户确认协议,并感谢他们确定到店接受服务 询问客户首选的提醒联系方式 提醒客户随身携带必要的文件资料(行驶证和质量保证书) 完成预约后,在预约系统中进行预约登记,在系统(软件系统或文档)中确认,并根据搜集的信息考虑合适的日期: 主动告诉客户预约的特别优惠 根据客户的全部要求,为客户初步确定日期 如果是, 继续确认协议 如果否, 搜索系统选择其他日期,客服专员,对预约服务的 准备工作,提前一天根据预约登记表的内容填写预约汇总表、前台预约欢迎板 提前一天将预约汇总表送达门卫,服务顾问,车间主任,配件主管,客户休息室等人员。 按照客户首选的联系方式开展与客户的提醒确认
24、根据预约登记时间,由客服专员提前一天提醒客户 根据预约登记时间,由服务顾问提前一小时提醒客户 客户逾时未到,服务顾问15分钟内致电确认,客服专员/服务顾问,预约(被动预约),负责人:,行动:,工具:,向客户询问的问题详见随后的用语规范 无法确定问题的情况下请求服务经理或技术总监的支持,稍后再回复客户(客户等待时间应不超过15分钟),技巧:,确认合适日期时应考虑: 该车辆是否需要特约店进行其他诊断活动? 应对突发事件的缓冲时间:当天的工作对技师相应的专业技能有无特殊要求 客户在无车状态的交通需求 (即出租车,代步车, 取、送车等等),如果客户要求安排代步车,查看是否有车 理想情况下,客户熟悉的服
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