北京现代销售顾问培训资料(汽车培训资料).ppt
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1、商 务 礼 仪,主讲 陈蕾羽,目 录,前 言 理解商务礼仪 第一章 仪表篇 第二章 仪态举止篇 第三章 仪容篇 第四章 表情篇,前言 理解商务礼仪,你有过下列的经历吗? 它带给你什么样的启迪?,前言 理解商务礼仪,当你捷足先登挤进电梯,一脸得意的时候: 为什么这个漂亮眉眉给了我这么大一个白眼,前言 理解商务礼仪,你正与同事聊得眉飞色舞,电话铃声响彻办公室,你很是扫兴,打断了自己的思路:,告诉你不在就是不在,我又不是他肚子里的蛔虫!?,前言 理解商务礼仪,上班了,你就这副尊容坐着。路过的同事都侧目而视: 休息,休息,休息一下子而已嘛!,前言 理解商务礼仪,清早起来铃声叫,打扮停当细梳妆,哼着小曲
2、上班去:,路过的同事:“演聊斋都不用化妆咧,怎么看怎么象个熊猫!,前言 理解商务礼仪,马不停蹄开会急,此起彼伏手机响,出出进进真不少, 你争我吵好热闹:,“怎么搞的,这是谁决定的?” “上次开会决定的,你不是参加了吗?这么快就忘了?” “我参加了吗?有这回事?” “我还能赖你不成!”,前言 理解商务礼仪,礼仪: 社会公认的(或者是约定俗成的)对他人表示尊重,且因社会地位、交往环境不同而有所区别的一种交往规范。,商务礼仪: 公司或企业的商务人员在商务活动中,为了塑造良好的个人 和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范 或程序,是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。,前言 理解商务礼仪,
3、良好的企业形象是一个企业的无形资产,一个人的仪表礼节表明了他的修养身份,一个公司职员的仪表 礼节,则代表了公司的礼仪和风度。因此,企业中每一个员工的一 言一行、一颦一笑,都是塑造良好企业形象的基础。,前言 理解商务礼仪,商务礼仪的原则: 1、 尊重为本。 2、 善于表达 。 3、 形式规范。,第一章 仪 表 篇,判断一个人的人品、素质,第一印象便占70%。最先映入眼帘的是: 1、服装(颜色、衣服的种类与设计、穿着)。 2、头发、化妆(发型、化妆的浓淡、清洁程度)。 3、态度(姿势、表情、声音、谈吐)。,第一章 仪表篇,着 装 美 着装是人形体的外延,包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各类服饰。它是
4、一种无声的语言,显示着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息,直接关系到别人对其个人形象的评价。,第一章 仪表篇, 着装的原则:,1、整体性原则 2、个性原则 3、“TPO”原则,第一章 仪表篇,着装的原则:“TPO”原则,T (Time)表示时间,即穿着要应时。 P (Place)表示场合,即穿着要因地制宜。 O (Object)表示着装目的,即穿着要适合自己。,第一章 仪表篇,女装的礼仪,套裙,是职业女性最规范的工作装 款式:两件套和三件套之分 颜色:黑色、藏青色、灰色和暗红色 面料:羊毛、亚麻、棉织品,第一章 仪 表 篇, 女性着装五不准,1、黑色皮裙不能穿 2、正规场合不能光腿
5、光脚 3、袜子不能出现残破 4、鞋袜不配套 5、避免袜口露在裙外,第一章 仪 表 篇, 男装的礼仪:西装 款式:单件上装和套装之分 钮扣:单排扣和双排扣之分 西裤:裤腰、裤长和皮带的规定 衬衫:应与西服配套 领带:打法、色彩、长度、领带夹,第一章 仪表篇,* 斜纹:果断权威、稳重理性,适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格:中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案:活泼、有个性、创意和朝 气,较随意,适合酒会、宴会和约会,不同款式的领带,第一章 仪表篇,三色原则:全身衣服不得超过三种颜色。 三一定律:身体上有三个部位要保持一个颜色。 三大禁忌:西装的袖子和
6、口袋、袜子问题、在正规场合穿夹克和短袖衬衫。,第一章 仪表篇, 职场着装的禁忌,过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身,第一章 仪表篇, 佩带饰物的礼仪,以少为佳 同质同色 符合习俗 注意搭配,第二章 仪态举止篇,仪态:人在行为中身体呈现的各种形态,即人的站、坐、走、蹲的规范。 美国心理学家梅拉比安曾提出以下公式:人类的全部的信息表达语言声音体态语。 也就是说在人们所接受的来自他人的信息中只有45 来自有声的语言,而55 来自无声的语言,而在后者之中,又有70 来自表情。,第二章 仪态举止篇,体态的特征: 1、一种“无声的语言” 2、真实性 3、习惯性,第二章 仪态举止篇,
7、站如松,两眼平视前方,两肩自然放平,,两臂自然下垂,挺胸收腹提臀。,女士的基本站姿,第二章 仪态举止篇,站姿训练, 每个人站立时必须在大腿夹张白纸,而且不能掉下来。 五点靠墙法 。,第二章 仪态举止篇,第二章 仪态举止篇,第二章 仪态举止篇,第二章 仪态举止篇,站姿禁忌,全 身 不 够 端 正 两 腿 叉 开 过 大 两 脚 随 意 乱 动 表 现 自 由 散 漫,第二章 仪态举止篇,坐如钟,保持上身直立,双腿自然并,拢,切忌抖动腿脚。,第二章 仪态举止篇,第二章 仪态举止篇,男女沙发坐姿,使用电话时坐姿,第二章 仪态举止篇,空闲时坐姿,工作坐姿,第二章 仪态举止篇,坐姿禁忌,第二章 仪态举止
8、篇,1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置; 2、尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型的叠腿方式。 3、在座椅上,切忌大幅度双腿叉开,或将双腿伸在老远,更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。,第二章 仪态举止篇,行如风 轻、灵、巧,抬头挺胸收腹,双臂自然摆,动,脚步轻盈稳健。,第二章 仪态举止篇,稳定、矫健,男士,第二章 仪态举止篇,轻盈、优雅,女 人 走 姿,第二章 仪态举止篇,(引导客户上楼),(引导客户下楼),引领,第二章 仪态举止篇,引路,引领客户进电梯,第二章 仪态举止篇,距离产生美,、亲密距离 (0-44cm):异性之间,只限于夫妻和恋人 、个人距离 (4676厘米 ):熟人交往
9、,亲切握手,友好交谈 ;(76122厘米) ,任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间 。 温馨提示:人际交往中,亲密距离与个人距离通常都是在非正式社交情境中使用,第二章 仪态举止篇,距离产生美 、社交距离 (1.22.1米),一般在工作环境和社交聚会上,人们都保持这种程度的距离。 (2.13.7米),表现为一种更加正式的交往关系。 公司的经理们常用一个大而宽阔的办公桌,并将来访者的座位放在离桌子一段距离的地方,这样与来访者谈话时就能保持一定的距离。 、公众距离(约3.77.6米),远范围在25英尺之外。,第二章 仪态举止篇,温馨提示:到办公室找领导办事,最佳的空间距离为122厘米至213厘米。
10、小于该距离,领导会误认为你强人所难;大于这个距离,领导会误认为你不真心实意想办事。领导人的办公桌较为宽大,就告诉了你这一空间信息。,第二章 仪态举止篇,禁忌的走姿,方向不确定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 “八字”步态,第二章 仪态举止篇,蹲姿,双腿交叉式(多用于女士),第二章 仪态举止篇,、握手礼 2、吻手礼 3、鞠躬礼 4、双手合十礼 5、拥抱礼 6、点头礼 7、脱帽礼 8、举手礼,见面礼仪,第二章 仪态举止篇,吻手礼 在欧洲国家,一般由女性主动伸出,男性行吻手礼。 吻手背(不能真正吻到或者湿吻),一般是象征性、礼节性的。,第二章 仪态举止篇,双手合十礼 神态必须虔诚,口念萨瓦蒂,第二章
11、仪 态 篇,拥抱礼 一般的商务拥抱礼,不宜胸部接触。,距离产生美。私人距离:小于一米;常规距离:半米至一米; 礼仪距离:一米半至三米;公共距离:三米以上。,第二章 仪 态 篇,点头礼(不要反复点头) 脱帽礼(进入他人居所,遇升国旗、 奏国歌时非着国家统一制服者) 举手礼(手向上前方直伸,手掌左右摆动;着国家制服者遇升国旗时行标准军礼姿势),第二章 仪态举止篇,握手礼,周恩来与尼克松握手,第二章 仪态举止篇,伸出什么样的手? 谁先伸手?(尊者居前),第二章 仪态举止篇,怎样握手? 身体前倾 虎口相接 两眼相对 上下轻摇 及时分开 禁忌?,第二章 仪态举止篇,请判断以下各项的对错。 (1)可以坐着
12、与人握手。 (2)不可太用力。 (3)戴着手套或墨镜,另一只手放在口袋里握手感觉更潇洒、更有派头。 (4)不能是左右晃动。 (5)与阿拉伯人、印度人打交道用左手与他人握手。 (6)不宜发表长篇大论,点头哈腰,过分客套,这只会让对方不自在,不舒服。 (7)在多人同时握手时,可以交叉握手。,第二章 仪态举止篇,请予评论,第二章 仪态举止篇,鞠躬礼,鞠躬时,以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾斜1530度, 目光向下。 礼毕后目光注视对方。 鞠躬时必须脱下帽子,戴帽鞠躬是不礼貌的。,第二章 仪态举止篇,中国式鞠躬(15度、30度、90度) 日本式鞠躬(15度、45度、90度) 认罪式鞠躬(超过90度、长时
13、间,被称为“大礼”),不同的鞠躬礼节,第二章 仪态举止篇,商务活动中下司见上司、会见客人,当手里有文件夹或者其他材料时,可双手(左上右下)斜抱文件夹、男士采用立正(女士以小八字步或是基本步)姿势行鞠躬礼。 模拟情景练习。,第二章 仪态举止篇,介绍礼仪,自我介绍 内容三要素: 本人姓名、供职单位及其部门、担任职务或从事具体工作。 行为三要点: 注意时间(时机) 讲究态度 力求真实,第二章 仪态举止篇,为他人做介绍,确定介绍他人顺序的原则(尊者优先了解情况) (1)将男士介绍给女士; (2)将晚辈介绍给长辈; (3)将职位低者介绍给职位高者; (4)将客人介绍给主人; (5)将晚到者介绍给早到者;
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