医院优质服务体系(2013-5) ppt课件.ppt
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1、人本位医疗,全面优质服务体系建设方法与技巧,池宇翔,2019/5/18,1,案例,案例:男子因手术费不够手指缝好后被医生拆线 讨论分享: 医院哪些方面做得比较好? 医院、医生存在哪些问题? 应该如何来应对这些问题?,案例,案例:儿童医院的“逐客令” 案例:收费员给患者改名“张去死”,2019/5/18,4,一、优质服务策略,医院优质服务体系,2019/5/18,5,满意度 调查,神秘患者,如何倾听?,焦点会议,1.倾听患者心声,.满意度调查,调查单位 科室调查 医院调查 第三方调查,调查对象 患者家属 医院员工 相关单位,2019/5/18,6,新加坡卫生部 每三月对所属医院进行满意度测评,医
2、院则每月委托第三方进行,衡量医院的服务水准。,满意度调查流程,调查内容方式 调查人员培训 调查对象筛选 调查时间确定 调查结果分析 调查意见反馈,2019/5/18,7,2019/5/18,8,社 会 满 意 度 指 标,外 部 满 意,门急诊病人,住院病人,相关单位,医院员工,基本服 务,服 务 宗 旨,医 疗 质 量,服 务 环 境,尊 重 病 人,知 情 参 与,服 务 管 理,连 贯 服 务,医 德 医 风,投 诉 管 理,管 理 职 能,员 工 教 育,中国医院协会 社会满意度指标测评体系,内 部 满 意,调查问卷设计,通俗易懂问题 问卷排序按就诊流程设置 调查时间不超过15分钟,2
3、019/5/18,9,资料:满意度调查相关要求,2019/5/18,10,新加坡中央医院 让我们聆听您的意见,您对此次就诊有多满意? 5 4 3 2 1 0 您如何评价各部门之间的服务协调? 5 4 3 2 1 0 医生、护士、配药、化验等 有礼貌 5 4 3 2 1 0 用心聆听 5 4 3 2 1 0 展现专业知识与医术 5 4 3 2 1 0 表现照顾与关怀 5 4 3 2 1 0 理解您的顾虑 5 4 3 2 1 0 提供明确的解释 5 4 3 2 1 0 备注: 5.非常满意 4.很满意 3.满意 2.差 1.非常差 0.不适用,2019/5/18,11,收银员 有礼貌 5 4 3
4、2 1 0 用心聆听 5 4 3 2 1 0 乐于助人 5 4 3 2 1 0 设施 厕所清洁整齐 5 4 3 2 1 0 公用场所清洁 5 4 3 2 1 0 指示牌清楚,易于找方向 5 4 3 2 1 0 您是否会推荐其他与您同样症状的人来我院就诊 强力推荐 可能推荐 中立 不太可能推荐 不会推荐,2019/5/18,12,评论和建议 请您给我们建议,以协助我们为您提供更完善的服务。 优质服务表扬 请告知我们任何服务态度令您满意并且想要表扬的服务员。 服务员姓名: 服务员的工作部门: 您描述令您赞赏的举动,调查对象筛选,选择对象 意识神志清醒 无精神障碍病史 能理解问卷内容 能配合完成调查
5、,避免情形 患者正在睡觉 情绪激动 疼痛 病情危重 正在接受检查或治疗 手术前后一天 住院3 天以内,2019/5/18,13,第三方满意度调查报告,2019/5/18,14,.神秘患者,与客同行 北京医院院长体验 住院观察 新加坡医院观察员 管理暗访 亲身的感受,2019/5/18,15,患者的意见及建议,Q1请您对 “看病难”环节发表您的意见 挂号,候诊,付费,排队等候时间长(97人次) 看病程序复杂(12人次) Q2请您对 “看病贵” 环节发表您的意见 药费贵(86人次) 检查费、特殊检查费用贵(45人次) 药价比较贵,比外面药房的价格高太多(21人次),2019/5/18,16,勇于面
6、对 患者的意见和建议,理解患者的心声 了解患者的真实感受 展示患者心中真实的医院 不追究科室或个人责任 不抱怨、不辩解、不找借口,2019/5/18,17,.焦点会议,批判大会 工休座谈,2019/5/18,18,.服务检查,2019/5/18,19,服务环境,患者访谈,职业素养,就诊流程,挂号收费 检查报告 核价取药 入院出院,科室服务检查表 检查科室: 检查人:,2019/5/18,20,患者访谈记录 访谈科室: 访谈人:,2019/5/18,21,22,关键要素1 1. 2. 3. 4. 5.,关怀准则与员工关键行为标准,核心服务理念,服务愿景,关键要素2 1. 2. 3. 4. 5.,
7、关键要素3 1. 2. 3. 4. 5.,2.医院服务策略,我们应该如何服务患者?,我们认为服务成功的关键要素是什么?,我们要从哪些方面进行服务提升改进?,医院员工应有的行为标准,我们期望成为 什么样的医院?,2019/5/18,医院经营管理模型,医院愿景,关键要素1 医 疗 质 量,学科协作与团队医疗,关键要素2 运 营 管 理,关键要素3 患 者 服 务,2019/5/18,23,医院服务利润链,2019/5/18,24,专业技术 服务技能,患者忠诚,医院回报,回头 推荐 传播,利润提高 成本降低 社会口碑,医院服务特点与管理难点,2019/5/18,25,26,员工 1.招聘与价值观 相
8、符的员工 2.对所有员工服 务理念培训 3.在实际工作中 落实服务理念 4.各种形式表扬 服务好的员工,关怀准则与员工关键行为标准,核心服务理念:一切以患者的需求为先,我们将通过全面的医疗实践/教育 和研究,随时为每一位患者提供最好的关怀,服务愿景,流程 1.医生精诚协作, 回应患者需求 2.通过激励鼓励 医生协作 3.信息技术支持: 远程团队协作 4.电子病历的运 用,环境 1.舒缓压力的公 共场所 2.便捷温馨的住 院条件 3.保护患者隐私 的诊断检查室 4.员工的仪容仪 表,梅奥诊所的服务策略,2019/5/18,梅奥诊所服务愿景,我们期望成为一个什么样的医院? 愿景:我们将通过全面的医
9、疗实践/教育和研究,随时为每一位患者提供最好的关怀,2019/5/18,27,新加坡亚历山大医院 服务愿景,我们期望成为一个什么样的医院? 愿景:当自己的母亲住进我们的医院时,也不需要特别关照或安排 一点也不麻烦的一站式医疗服务 新加坡卫生部部长,2019/5/18,28, .【服务愿景】,我们期望成为一个什么样的医院?,2019/5/18,29,梅奥诊所 服务愿景及理念,愿景:我们将通过全面的医疗实践/教育和研究,随时为每一位患者提供最好的关怀 理念:一切以患者的需求为先,2019/5/18,30,新加坡亚历山大医院 服务愿景及理念,愿景:当自己的母亲住进我们的医院时,也不需要特别关照或安排
10、 理念:病人是我们医院里最重要的人物。在医院里,我们所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位。,2019/5/18,31,.【服务理念】,医院员工如何服务患者? 是否有助于服务愿景的实现? 是否有利于医院员工的传播?,2019/5/18,32,33,服务 (service),2019/5/18,34,服务 (service),2019/5/18,优质护理服务理念,以病人为中心,强化基础护理,全面落实护理责任制,深化护理专业内涵,整体提升护理服务水平。 “以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位。 紧紧围绕病人的需求,提高服务质量,控制服务成
11、本,制定方便措施,简化工作流程,为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。,2019/5/18,35,设计新的服务理念,目前医院员工服务意识怎么样? 1. 2. 3. 4. 5.,希望医院员工具备哪些服务理念? 1. 2. 3. 4. 5.,2019/5/18,36,37,服务理念:,服务愿景,服务愿景及理念,我们应该如何服务患者?,我们期望成为 什么样的医院?,2019/5/18,. 【关怀准则及员工关键行为标准】,关怀准则 员工如何与患者打交道的要求与引导,往往用几个关键词来表示。 员工关键行为标准 每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示,是对员工的要求并不意味着所有的行为列
12、表。,2019/5/18,38,以病人为核心,怜惜 沟通,承诺 协作 一致性,新加坡中央医院服务价值观,2019/5/18,39,某医院关怀准则与员工关键行为标准,2019/5/18,40,2019/5/18,41,美国圣鲁克医院患者接触准则,1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们,以姓氏尊称。 2.真挚的请教“我能帮你做些什么?” 3.先敲门,得到允许后再进入,并解释我要做什么。 4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。 5.接受患者和客人的所有要求,并负责追踪到底。 6.所有的抱怨或投诉,必须在24小时内或更短的时 间内响应。 7.变更医生护士时,需要重新介绍。,2019/5/18,42,8.提
13、倡家庭护理;患者和客人说话时,注意倾听; 及时与相关人员沟通,以采取恰当的行动。 9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事 的文化、价值观差异。 10.维护信息资料的私密性。 11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律 法规的要求和标准。 12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。,新加坡亚历山大医院行为准则手册,第2条:我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样,懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。 第13条:我们要做医院的亲善大使,无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。,闪电击中奖,2019/5/18,43,某医院员工关键行为标准,1. 要保持良好的个人形象,着装整洁,仪
14、态得体,佩戴胸牌; 2.与患者接触时要常微笑,至少保持2次目光接触; 3. 要注意对患者的恰当称呼,不直接叫床号; 4.当和患者同时等候电梯时,应礼让患者先进。 5.当患者等待服务时,要避免在工作场合闲聊; 6.正在为患者提供服务时不随意接听电话,特别紧急时应先向患者说明; 7.为患者提供尽可能全面的信息,如患者病情、治疗情况及预后情况等; 8.保护患者隐私,不在公众场合讨论患者病情; 9.当遇到在医院迷惑的患者时,要主动询问,给予帮助; 10.如果遇到患者提出的要求一时难以满足,不要轻易拒绝,而是要尝试提供其他解决方案让患者选择;,2019/5/18,44,2019/5/18,45,关怀准则
15、与员工关键行为标准,3.优质服务行动计划,2019/5/18,46,优质服务技能 全员服务培训,优质服务管理 持续服务改进,优质服务 体系建立,优质服务策略,医院优质服务体系建设,2019/5/18,47,优质服务的突破,患者/员工比较关注的问题 患者可以看得见,感受得到的 往往是局部的问题,而不是系统问题 可以在短期内看到明显的效果,2019/5/18,48,服务改进项目,2019/5/18,49,优质服务行动计划,2019/5/18,50,51,员工 1.招聘与价值观 相符的员工 2.对所有员工服 务理念培训 3.在实际工作中 落实服务理念 4.各种形式表扬 服务好的员工,关怀准则与员工关
16、键行为标准,核心服务理念:,服务愿景,流程 1.医生精诚协作, 回应患者需求 2.通过激励鼓励 医生协作 3.信息技术支持: 远程团队协作 4.电子病历的运 用,环境 1.舒缓压力的公 共场所 2.便捷温馨的住 院条件 3.保护患者隐私 的诊断检查室 4.员工的仪容仪 表,梅奥诊所的服务策略,2019/5/18,医院环境,调整科室布局 标识指示不清晰,增加指示内容,进一步明确指示 增加无障碍通道 增加妇儿防滑措施 增强隔离 、隔音措施,保护病人的隐私 增加物品寄存处 增加病人的聊天区、休闲区、儿童玩耍等待区 从色彩,着装、布局等去医院特征化,2019/5/18,52,员工行为,和谐同事关系 更
17、换医护人员的隔离装 提升医疗技术 改善服务态度 改善医务人员的心态,塑造积极热情的工作氛围,2019/5/18,53,就诊流程,如何减少患者看诊的等候时间? 人力资源的合理调配 增加医护人员 ,增加医助 合理排班 增加开放窗口 信息技术优化 建立收费的一卡通 进一步优化流程 指示标识要更明确 增加志愿工作者 增加预约 ,执行分时段预约 尤其是B超检查预约 多种方法减少患者心理等候时间 规范医生每天2次的查房,保证准时出门诊 扩大方便门诊的职能 分流患者,挂号和收费部分,2019/5/18,54,2019/5/18,55,二、优质服务理念,医院优质服务体系,1.医院服务现状,2019/5/18,
18、56,2.医院服务特征,患者非伤即病,承受较大压力 住院不仅治病,还在医院生活 是需要的服务,非想要的服务 患者关注隐私,患者没有隐私 需要全面、个性化、人性化服务 已有病情风险,病情以外风险,2019/5/18,57,患者承受的压力,2019/5/18,58,患者在医院生活,2019/5/18,59,患者承担的风险,2019/5/18,60,关注“病” 工程师 技术高超 职业化,服务,关注“人” 艺术家 坦诚相待 情感化,2019/5/18,61,医疗,我们不仅要懂得给患者看好病, 还要懂得怎样很好地照顾他们。,2019/5/18,62,“工程师”和“艺术家”,“工程师”可以发现问题,运用技
19、术去解决它。 “艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语,或是一个温暖的拥抱。 让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。,我希望遇到一个能够真正关心我,愿意真正了解我的人.我希望他不只能医治我的肉体上的病痛,也能解决我心灵方面的问题。他最好是我的朋友。 我希望遇到一个体贴的医生,他能知道我心深处的秘密,能从我微小的一举一动中,洞察我的心,让我有被了解的感觉。 我希望遇到一个知道如何才是真正沟通的医生,他不会连看都不看我一下,他会随时跟我分享他心中的想法,让我知道他,也让他知道我的心怀意念。我们应该要时常对话,不对话没有办法了解对方在想什么。,我希望遇到个什么样的医生,梅奥诊所 向
20、世界上最好的医院学管理,患者能难判定医学专长和技术能力,只能通过体验到的一系列线索寻找证据,来判断这家医院的能力,梅奥诊所主动提供了有形证据来赢得患者的认可。,2019/5/18,64,2019/5/18,65,3.患者主观感受,尊重 便捷 舒适 安全,2019/5/18,66,患者希望得到的尊重,主动服务,恰当称呼,目光接触,面带微笑,用心聆听,心件,2019/5/18,67,尊重保护身体隐私,裸露必要性 最短时间 最大覆盖 镇静催眠 无关者回避 活动前系好衣裤 最大限度减少身体裸露,2019/5/18,68,尊重保护身体隐私,进入病房敲门,围帘遮蔽,2019/5/18,69,尊重保密信息隐
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