医院职业服务礼仪讲义.ppt
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1、聊城市第二人民医院,医护职业服务礼仪,2014年9月27日,一生可以随身携带,即可保值亦可升值的财富?,知识、能力、素质,礼仪不仅体现了个人的素养、文化、尊严、幸福,也折射出当代医护人员的精神风貌。讲礼仪就是讲规矩,讲礼仪就是讲教养,礼仪是沟通的桥梁。医护服务要体现懂礼仪、讲规矩、有教养的医护形象。,规范职业服务形象和职业服务礼仪 展现医护职业服务素质 提升医院服务品质,课 程 目 标,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪? 拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界,礼仪 的 形成,约定俗成,表现形式,礼就是做人的规矩 仪就是做
2、事的规矩,什么是礼仪?,尊重,表达,礼仪体现在细节中,你不懂得礼仪,没有人会告诉你 但是,人人都会看在眼里,记在心 里,这些小节正在诋毁着你!,知礼 懂礼 讲礼 习礼,没有慈善胸怀的人不能办医院 没有仁德爱心的人不能做医护,认识“医护礼仪”,南丁格尔认为护士其实就是没有翅膀的天使,是真善美的化身。护士的美将内在美和外在美融合为一体。,一个辛苦的令人尊敬职业,闻香能识美人,观风气识医院 门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天,护士大声喧哗,医务人员操作时随随便便,这样的医院从管理到医护素质便值得怀疑。 摘自健康报,观风气识医院,短缺时
3、代的过去,注定了今天的患者就是效益,他们更多的是需求,是挑剔,他们很少去宽恕,去理解。医患服务的最终目标就是要赢得患者的心。,过去:医院拯救病人 现在:病人拯救医院,一家著名医院的服务宗旨,一切为了病人 为了一切病人 为了病人一切,病人可以不要我们医院 我们医院不能没有病人,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪? 拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界,什么是心态?,心态与成功,人与人之间只有很小的差异,但这种很小的差异却往往造成巨大的差异!很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的,巨大的差异就是成功与失败。 拿破伦.希尔
4、,1:9快乐学说:10%发生在你身上的事件+90%你对那些事件的反应=你的生活,心若改变,态度将随之改变; 态度改变,习惯将随之改变; 习惯改变,性格将随之改变; 性格改变,命运将随之改变。,改变,服务不是干活,服务不是劳动,服务是一种感觉,什么是服务?,导医问好为何遭投诉?,服务不是强制性的行为,它是发自内心的,自愿、自动、自发、主动性的行为。,程序上 准时、按规定、统一 个人表现 麻木、毫无兴趣、冷淡 告诉患者:你是一个数字,我们 在此对你排列。,流程服务型,程序上 及时、有效率、统一。 个人表现 友好、优雅、有兴趣、得体。 告诉患者:将心比心地站在患者立场,关心他的需要。最重要的是,尊重
5、每位患者自然而然地表现出礼仪。,用心服务型,患者需要什么?,(显性的、隐性的),老农夫和服务小姐,尊重患者的内心世界,尊重,每个人都希望有被 尊重的感觉,一定让你记住我,北京人上仁礼仪文化传播公司,服务说到底是一种感动,要拿出自己的心和爱,感动每一位患者,创造出让人眼睛一亮的效果。,武警总医院 国航空姐标准,消极心态的人在疲惫中应付 积极心态的人在激情中创造,心态的内驱动作用,快乐不是生活给予我们的精美礼物,而是自己内心修炼的结果。,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪? 拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界,有什么样的理解
6、 决定你有什么样的眼光 有什么样的眼光 决定你能看到一个什么样的世界 你所看到的那个世界 其实只是你理解中的世界,客观,三个不同的世界,情感,心灵,理性,感性,悟性,讲事实、规律、逻辑,讲感觉、感受、形象,讲意会、约定、心诚则灵,评判标准,真,美,善,对不同世界的认知,需要不同的思维方式,影响我们的往往不是事物本身,而是我们对事物的看法。 对事物的看法会影响我们的行为。 (赶考的秀才),转变思维习惯,让思维转弯是一种大智慧,改变环境难上难, 调整自己最简单!,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪? 拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种
7、的职业境界,形象,内在,外表,修养,素质,仪容 仪态 语言 服饰,仪表,气质 风度,神,形,形 象,形神兼备 秀外慧中,公众眼中的医护人员形象,病人无医 将陷于无望 病人无护 将陷于无助,托付生命的人,各岗位人员形象,医务人员形象,护理人员形象,管理人员形象,一损俱损 一荣俱荣,一个行业的价值, 要靠从事这个行业的人群共同来展示,55%,38%,7%,视觉,听觉,语言,形象管理-100分,服饰规范,仪态规范,仪容规范,视觉形象55分!,展现仪容,让面容说话,此时无声胜有声,体现个人修养,面部: 眼耳鼻:分泌物、鼻毛外出 口腔:残留物、口气(酒、烟、异味食品) 胡须:每天剃须修面 其他部位: 体
8、味:洗澡、换衣、换季的味道、香水使用得当 手部:洁净,经常修剪指甲 尼古丁熏黄痕迹 衣物:衬衣、袖口、鞋的污渍 不留长指甲、不涂彩色指甲油,个人卫生洁净,来自自身 来自外界,工作妆标准,妆面自然、精神 妆色淡雅、健康 气质大方、端庄,发质:干净、光泽、无头屑 发色:棕色、黑色为宜,忌挑染、彩染 发型: 前不过眉 后不过肩 侧不过耳 长发盘起或束起 刘海不遮眉 戴规定发网 不戴夸张的头饰,女士发型要求,展现服饰,服饰是一种品位 服饰是一种语言,干净、平整、合体 、规范 着装人员要表现出精神面貌 着装人员要规范言谈举止,职 业 服 饰 标 准,自己 病人 单位,对工服的尊重,穿着得体的三大意义:
9、表示你对工作岗位的尊重 体现你的个人的修养与干练 体现你的职业化和信任度,工作服细节: 平整 扣子齐全 内衣领口、袖口不宜露在工作服外 夏季裙服不超过工作服的长度 冬季应穿统一白裤 内衣颜色也不过于鲜艳 不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所,职业着装,鞋 袜: 护理人员统一的护士鞋 袜子颜色为肉色(肤色) 没有图案和花纹 穿长连裤袜 袜口不能露在裙摆或裤脚外(长袜或短袜) 注意鞋的品质合适,职业着装,展现仪态,服务非语言性行为,人的姿态、表情、手势经不同的组合后,能表达出近70万种不同的信息,比任何一种语言所能表达的意思都要丰富。,服务时的站姿,服务时的走姿,服务时的坐姿,服务时的蹲姿,服
10、务时的推车,给患者的第一印象,导医台的形象,眼力价,导医服务,入院:站立相迎 出院:话别相送,住院部的形象,窗口服务,起立迎上前去 目光正视对方 点头微笑问候 目光礼的问候 点头礼的问候 鞠躬礼的问候,迎候,感到热情和温暖,站立相迎,距离较远:遇到相识的朋友或患者,举起右手打招呼,并点头致意。 距离较近:说声“您好”。也可点头致意。 停步让路:给患者点头致意。或侧身而过 别人向你致意:立即回应。,致意,主动问候,招手 远距离 近距离 告别,手势,问候,指引,礼让患者,把楼梯扶手留给患者 尊者先行 患者先行 距离适度 抱歉再行 搀扶患者,以右为尊,给患者开关门的习惯 内开门 外开门,上下楼梯谁让
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