掌握优质服务公式2非语言暗示.ppt
《掌握优质服务公式2非语言暗示.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《掌握优质服务公式2非语言暗示.ppt(63页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、1,Presentation Consultants,Project Management,How we,work,Leading edge commercial design team Specialists in advanced PowerPoint applications Wide experience from multinationals through to SMEs Latest design software and applications Microsoft MVP (Most Valued Professional) status,Back,What our cust
2、omers say,“The workshop helped us determine a strong strategic direction for the whole project” Source,“We have a new phrase in our business. If we need a persuasive and visually compelling PowerPoint, we “Eyeful” it!” FTC Kaplan,“Working with Eyeful was one of the best business decisions we made in
3、 the last 12 months” h,掌握优质服务的公式之二,酒店基层员工素质与提升系列,“理解非语言暗示”,2,肢体语言发自内心,3,用肢体语言与我们沟通小朋友,4,5、掌握这门应对公式,4、我们和客人的非语言迹象,3、世上最感人的非语言,2、课堂拓展体验,1、案例分享,第二课 掌握非语言暗示公式,5,案例分析: “2888包房无礼取闹型客人”的背后,6,“2888包房无礼取闹型客人”案情回顾,点菜过程 客人:来一份鱼翅捞饭 服务员:好的,一份鱼翅捞饭(有声服务,复述,同时与客人眼神交流) 另一位客人:哎,看姚明做广告不让吃鱼翅 客人:管他呢! 另一位客人:我看还是不吃为好。哎,你看
4、这里有黄鱼。 客人:哦,还有黄鱼。来一份。 服务员:来一份黄鱼。另外刚才的鱼翅还要吗? (虽然不出声,但始终与两位客人保持眼神交流,有时候可以适当建议),7,点菜过程 客人:来一份鱼翅捞饭 服务员:、(不出声,只顾写菜单) 另一位客人:哎,看姚明做广告不让吃鱼翅 客人:管他呢! 另一位客人:我看还是不吃为好。哎,你看这里有黄鱼。 客人:哦,还有黄鱼。 服务员:、(不出声,只顾写菜单) 最后菜点好,服务员要复述,客人以赶时间为由讲不用了。,“2888包房无礼取闹型客人”案情回顾,8,服务沟通中的缺陷 1、无语言沟通(只顾写菜单,不出声) 2、无肢体沟通(只顾写菜单,无眼神接触) 3、要黄鱼后,是
5、否还保留鱼翅(写菜单,不询问) 4、无点菜后复述,“2888包房无礼取闹型客人”案情回顾,9,一只大脚如何惹得“客人无理取闹”?,脚这个部位能 揭示一个人的 真正意图,是 我们在寻找一个 人思想的非语言 信号时的首选部位。,10,沟通信息中的误差,只是关注客人 疏于关注自己 培训方向迷失 关注沟通语言 疏于肢体语言,11,案例: “拾金不昧反遭白眼”,拾遗物品管理制度,员工素质的培训,先进的管理经验,12,酒店人生尴尬的境地: “旧时王谢堂前燕” “钟鸣鼎食” “一掷千金” “挥金如土”,13,讨论:一顿饭超出员工一月工资的背后,等级森严社会下,14,5、掌握这门应对公式,4、我们和客人的非语
6、言迹象,3、世上最感人的非语言,2、课堂拓展体验,1、案例分享,第二课 掌握非语言暗示公式,15,拓展体验:非语言暗示的力量!,16,拓展体验:非语言暗示的力量!,17,酒店行业强调“第二工作语言”,非言语不通过说话进行沟通。 她由面部表情、姿态和手势来传递。,all together shout,18,5、掌握这门应对公式,4、我们和客人的非语言迹象,3、世上最感人的非语言,2、课堂拓展体验,1、案例分享,第二课 掌握非语言暗示公式,19,地球上最感动的非语言暗示,face,tail,20,人类最忠实的朋友,五分钟讨论,21,22,“体会非语言交流障碍“,肢体:55%,23,每部门七人,一人
7、上台描述图画 练习时间:3分钟 学员一张A4白纸. 描述纸上的图形; 台下的学员根据描述画图; 限时三分钟完成; 在游戏过程中不能交流。,“画画”,24,示范练习,25,图1,26,图2,27,图3,28,与客人接触无眼神交流, 客人会觉得他们不重要,不关心。,小结:,29,5、掌握这门应对公式,4、我们和客人的非语言迹象,3、世上最感人的非语言,2、课堂拓展体验,1、案例分享,第二课 掌握非语言暗示公式,30,读懂自己的非语言暗示迹象 读懂客人的非语言暗示迹象,我们和客人的非语言迹象,31,读懂自己的非语言暗示迹象,我们的肢体反应:,肢体 1)手指 2)手掌 3)手臂 4)蹲姿 5)走姿 6
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 掌握 优质服务 公式 语言 暗示
链接地址:https://www.31doc.com/p-2798861.html