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1、本资料带有部分个人想法,建议考前看一遍课件(气质、性格部分请看书,不同群体购买特征未找到) 若有不当敬请更正并与同学分享,谢谢 因考试为主观题,资料内部分内容用于理解 整理人:叶文财,1,需要是指“没有得到某些基本满足的感受状态”。 任何需要都是有对象的; 需要的对象往往是抽象的; 需要的对象与满足方式是有区别的; 需要是不断发展的; 需要并不总是处于唤醒状态 (消费诱因 正诱因 负诱因),3.1.1 消费者需要的含义,需要(Needs)没有得到某些基本满足的感受状态。 欲望(Wants)对具体满足物的愿望。 需求(Demands)对有能力购买并且愿意购买某个具体产品的欲望。,按照需要的起源划
2、分,可以分为生理需要、社会需要; 按照需要的对象划分,可以分为物质需要和精神需要。 按照需要的形式划分,可以分为生存需要、享受需要和发展需要。 按照需要的层次划分,可以分为生理需要、安全需要、爱和归属的需要、尊重需要、自我实现需要。(马斯洛需要层次论),3.1.2 消 费 者 需 要 的 类 型,动机是推动个体采取行为的内在驱动力,这种驱动力是由于需要没有得到满足而产生的紧张状态引起的。 动机的特征 动机的原发性 动机的复杂性 动机的可转移性 动机的内隐性 动机的冲突性 动机的可诱导性,3.2.1 动 机 的 含 义,动机过程模型,5,四种基本人格类型,什么是DISC?,Dominance支配
3、型(The Director老板型)指挥者 (指挥者意指在功能上的描绘,不一定是直译) Influence影响型(The Interact互动型)社交者 (社交者意指在功能上的描绘,不一定是直译) Steadiness稳健型(The Supporter支持型)支持者 (支持者意指在功能上的描绘,不一定是直译) Compliance服从型(The Corrector修正型)思考者 (思考者意指在功能上的描绘,不一定是直译),取这个四类型英文单词的首位字母,合称即是所谓的“DISC”,它是一种人类行为的语言。 当您不注意时,您惯用的行为模式便会悄悄外露,这些外显的行为语言都将一一摊开在旁人的眼前,
4、不管您自知或不自知,它都一直影响着您和旁人的互动关系。,6,掌握性格的关键,DISC是促进自我了解、相互体会及扩展人际关系的最佳工具。 DISC让主管与部属之间的沟通更顺利,帮助降低隔阂、压力与冲突。 DISC让团队之间更具润滑与互补的合作关系,以充分发挥潜在产能。 DISC协助业务人员了解客户特性,并正确解读其传达出的需求讯息,以创更多的业绩。,7,D 代表着支配(DOMINANCE) 代表人物:拿破仑,支配代表着直接、控制与独断,古希腊人相信血与火是支配的象征,一语道出了此种人格的激烈特质,他们扮演的是一个指挥者。 指挥者非常独立,追求成功的动机极强,且经常要别人听命行事。同时他们的脾气火
5、爆,在某些情况下甚至具侵略性。因为他们希望控制生活与工作环境,所以他们会努力取得并保有掌控他人的权利。他们喜欢挑战,好胜心与企图心让他们鲜少从困难或危险的情况中退缩,相反的,他们会在逆境中努力完成目标。在追求成功的过程中,由于不信任他人,所以他们不会要求或预期周遭的人伸出援手。如果情势的发展使外援不可避免,他们会直接发号施令,而不是请求合作。,8,支配度很高的指挥者有自己的想法,很容易让别人依他们的方法做事。具有这种特质的人会对事物做全盘的考量,并看情况是否有利于满足自己的需要。他们会主动的掌握环境,当现况不利时,指挥者通常能压住反对者的声音。 这类型的人物果断、反应快、擅言辞、人际关系尖锐而
6、不圆融。因为他们以事为主,并要求要有具体的结果,他们厌恶犹豫不决、没有效率的工作环境,因为具创新改革的勇气,所以他们也常常成为组织中的火车头。 没有耐性、不擅于倾听、主观意识浓厚是指挥者的通病,他们会无意识的敲桌子、摇椅子,这些都显露出他们急促的个性。 指挥者有目标、有眼光、有创意,更勇于实践目标,他们的成就感来自把对手远远抛在后方,他们的征服欲望甚强,对他们而言,他们相信事在人为,在他们的字典里找不到困难二字,他们有很好的抗压力,一方面他们不逃避,勇于面对,更重要的是他们会将压力转嫁给部属,因此指挥者的特质过强,就不容易维系单纯的人际关系,围在他们周遭的都是生意往来的人士。,9,指挥者自信满
7、满,有时会忽略个人的感受,对人的需要较不敏感,有鉴于此,他们的幕僚必须有能力处理较为琐碎的事物。 要让指挥者得到自我的肯定,你毋须赞赏他们的个人能力,但要多多赞赏与敬佩他们的影响力。,10,I 代表影响(INFLUENCE) 代表人物:猫王埃尔维斯普里斯莱,影响者代表着爽朗、友善、外向、温柔与热情。他们扮演的是一个社交者。 社交者,喜欢交朋友,容易接近,希望与他人见面并交谈。他们天生信赖他人,极欲认识并讨好周遭的人,这是不喜欢社交活动者所无法理解的。他们希望与周遭的人有正面的互动,而友善开明的作风也常常使他们得以维持这种关系。但易冲动、心直口快或偶尔无理的作为,却使他们有时显得情绪化。不过,纯
8、熟的社交技巧及天生聪明的沟通能力,往往使他们在身陷困境后,终究能说出重围。,社交者总是保持快节奏,活泼、凭直觉办事。他们的行动和决定往往都是潜意识的,他们不太顾及准确的事实和细节,有时还会刻意回避,因为他们认为这些事情会扰乱我。由于他们不细节,所以常会夸大或笼统地对待事实和数字,他们喜欢大概的估计,而不是确实地观察分析数据和资料。,11,社交者具有即兴、敏捷的思考能力,点子很多,说服力又强,所以常能使别人对他们的梦想产生兴趣。他们有影响别人和改变环境的能力,善于透过团结众人来获得成功。,社交者爱说话,很能炒热气氛,堪称真正的娱乐节目演员,喜欢拥有听众和鼓励别人,所以最怕孤独、最怕没有电话机。他
9、们往往跟着自己的直觉走,敢于冒险,寻求对自己才能及成就的肯定,也往往能迅速而热情地与人共事。在工作环境中,他们希望别人敢于尝试,行动敏捷。在社交场合中,他们喜欢别人不拘束、举止大方、令人愉快。 社交者最不喜欢的事是乏味的工作,他们许多人从事的职业是销售、娱乐、公关、旅游等有刺激和能抛头露面的工作。,社交者所在的空间也许杂乱无章,但他们却能察觉到什么东西不见了。他们的墙上可能会挂着奖状、口号、激励标语或提醒自己注意的事项。他们摆放椅子的格局会透露他们的温馨、坦率及诚意。由于社交者喜欢身体接触,所以他们不在意你拍拍他们的后背或热烈的握手,在交谈时也不在意对方更换座位、与自己站得很近或摆弄他们办公桌
10、上的东西。,12,社交者的优势是热忱、有说服力、令人愉快、有社交能力。弱势是参与过多的事情、缺乏耐心、注意力不持久、容易感到乏味,且过度依赖感觉行事,因此好坏差异很大,喜欢时,他会充满热情与活力;不喜欢时就像泄了气的皮球,前后往往判若二人。,13,S 代表稳健(STEADINESS) 代表人物:印度圣雄甘地,稳健代表着谨慎、稳定、耐心、忠诚与同情心。他们是一个支持者。 稳健度高者,个性谦逊温和,关心他人的问题及感受,是有耐心且富同情心的倾听者,他们不独断,却擅于扮演支持的角色。他们在工作上能持之以恒,当其他人感到无聊且无法专心时,稳健度高者会以稳健的步伐继续工作,直到任务完成为止。他们抗拒改变
11、,偏爱固定不变的环境。他们天生被动,当指示清楚且受到支持时的表现最好,正因如此,他们尽量避免对立与冲突,而当争端发生时,他们会是很好的调和者。不过,这类人在西方国家中显得较其它三者少,在东方却有着相当高的比例。,14,支持者不武断、有耐心、忠实可靠。有时会被认为是爱叫屈、心软和顺从的人。他们保守而敏感,为了回避风险和未知的情况,在采取行动和作出决定之前,会先征询别人的看法,所以决策与行动的速度都显得比较缓慢。 支持者是相当重视人的一群,他们希望结识朋友,建立亲密、友好、信任的个人关系,所以愿意与人互相帮忙。当被逼迫或攻击性的行为所激怒时,他们会考虑:这对我和我的团体会有什么影响?所以,他们是可
12、靠、善于协助的工作者,也是优秀的团队成员。 支持者天生就具有一些咨询者的素质,善于倾听,也会说别人爱听的话,很不喜欢与人发生冲突,所以与他们在一起的感觉很舒服。 在工作环境中,支持者希望别人有礼貌,并承担自己应该承担的责任。在社交场合中,他们希望别人友好而真诚。他们不喜欢压力,不喜欢急促的工作环境,他们喜欢凡事先做好计划,并期待大家都会按照计划行事。,15,支持者的理想职业通常都脱不了助人的性质,例如:谘商、教会、社工、牧师、心理学工作者、护士、保姆及人力资源开发等。 支持者往往喜欢在他们的办公桌上放着家人的照片和个人喜欢的物品。他们的墙上会挂着对他们有意义的纪念品、家庭或团体的合影、表现宁静
13、生活的照片或纪念物。这些摆饰会使他们的办公室气氛显得温暖而亲切,而他们对于座椅的摆置也会显出期待与人并肩合作的精神。 支持者的主要优势在于擅于与人建立联系,能关心与照顾别人。能够助人成功是他们终身奉行的价值,弱势在于不够果断、过于敏感、易受欺负,自信心与企图心不够,有时也会掩盖了自己其他才华产生的机会。,16,17,C 代表服从(COMPLIANCE) 代表人物:星际争霸战的史巴克,服从代表着组织、细节、事实、精准与准确。他们是一个思考者。服从度高者,在传统的归类中不过是个以规则为导向的人,但新近的研究却显示,守规矩只是他们的特征之一,他们性格中隐含的控制与被动两股力量,使得这类型的人格其实要
14、复杂许多,事实上,服从度可能是DISC四种类型中最复杂的一种变量。,思考者,天生被动,只有在他人要求时才会发表意见,因此他们常被误认为是缺乏企图心的人。其实他们也一如支配度高者,希望能控制环境,但不同的是,被动的性格使他们是希望透过组织与程序、规章来掌控环境,因此他们会坚守规则与清楚的行为规范,呈现以规则为导向的作风。而这样的作风决不只限于企业的规则架构或既有程序而已,他们有自己的行为准则,且重视规矩与传统。他们厌恶压力,遇到困境时多采取逃避的策略,在极度艰难的情况下,他们倾向于忽略问题或延迟行动,直到无法再躲为止。,18,思考者注重分析的过程,他们注意细节和程序,这常使他们过分地强调收集数据
15、和资料,在寻找这些资料时,他们还会针对具体的细节提出许多问题,所以往往被认为是不合群、挑剔、吹毛求疵的一群。由于强烈的安全意识,使得思考着在作决定和采取行动时,显得非常谨慎而迟缓,但绝不误期,所以他们是系统性解决问题的能手,但却不是果断的决策者。 思考者追求完美,办事认真,有条理。如遇到意外和差错会很气恼。对那些没有条理、违背逻辑的人感到很头痛。他们的思维结构严谨,不怎么喜欢与人合伙工作,喜欢独立、缓慢而细致地做自己的事。他们喜欢智能型的工作,习惯于怀疑,喜欢看已具体成文的东西。,由于他们讲求事实与细节,这样的实事求是精神使他们较为博学,也较易具备某种知识或技术,因此技术性或信息整合性的工作较
16、能吸引他们,也较能让他们一展长才。,19,在工作环境中,思考者希望别人讲信用、专业化。在社交场合中,他们希望别人诚挚、有礼貌。 能吸引思考者的工作常是会计、财务、工程、计算机程序、基础科学(化学、物理、数学、法律)、系统分析和建筑。在台湾有许多公务人员,因为环境的塑造,也多具备有此项特质。 思考者的墙上常会挂着他们喜爱的艺术作品、与工作有关的表格、说明或图片。他们不喜欢与人有身体接触,喜欢与人保持一种礼节性的距离。他们脸部表情很少,因此很难看到他们情绪的变化,搓下巴,摸鼻子的沉思是他们的习惯。与人交往时,拥抱不如握手;电话交谈时,长话不如短说。 思考者的优势是准确、可靠、独立、持久、有条理。他
17、们的弱势在于缓慢、保守、较苛求和过分小心。,20,21,DISC之灵活运用,运用一:DISC的有效激励,D 型人的有效激励,D型人的特质,1.有自己的想法,非常想成功。 2.凡事要求结果。 3.喜欢改变,朝令夕改。 4.讲道理,重事实。 5.不喜欢被利用。,6.给人有压迫感。 7.好胜,有自信心。 8.很重视面子。 9.没有耐心。 10.对人较不关心。,有效激励篇,22,D型人的有效激励方法,1.D以事为主 对于处理事情的抗压力、结果、速度、成绩、效 益、成本是他非常重视的核心价值。 2.D以变为动力 他不喜欢做一成不变的工作,他有强硬、独立、叛逆的因子在,所以他喜欢有挑战性的工作,如果要激励
18、他,千万不要让他有龙困浅滩的感觉,更别让他惨遭虾戏。要让他有改变的权力,让他很清楚自己的权限。 3.对D的肯定要就事论事 表扬他的领导力与决断力。他不太容易接受别人的批评,除非是他所认同的人。 4.让D执行某项项目 赋予他一些该有的权力,并且放手让他去做,他是以达成目标为乐趣的人。,23,5.D喜欢活在掌声中 他喜欢表扬大会,给他名车或象征身份地位的礼物,任何可以增加名望的事物都是适宜的选择。当然,名画、古董等也不错。 6.D有自大倾向 在肯定他的成就之余,也不要忘了提醒团队的贡献。 7.D很有使命感 他不怕困难,若是我们可以点燃他心中的动力与热情,也是一种激励。 8.给D一个独立的空间 有隔
19、间的办公位置、一位助理、配一部车、租个车位给他,对他都是有效的激励方法。,24,I 型人的有效激励,I型人的特质,1.乐观。 2.喜欢群众,不怕陌生人。 3.期待得到大家的认同。 4.很喜欢分享。 5.重视人与人的感觉。 6.情绪化,形于色。 7.口才好。 8.喜欢新鲜的东西。 9.重视分享,乐于助人。 10.喜欢美食。,I型人的有效激励方法,1.I 喜欢接触人群 他不喜欢孤立的工作,所以让他以团队方式工作,对他是非常重要的激励。 2.I 喜欢快乐的气氛 他喜欢Team-work,但如果团队的气氛不佳,感觉不真诚,他也可能从Team中离开,因此要让I随时感觉他在团队中是被需要的。 3.I 会主
20、动拓建人脉 若有其负责一些连系、公关的活动,并且能有EVENT的内容,会是不错的方式。若是例行性的行政琐事,他反而会一个头,两个大。 4.给I的奖励必须公开 他会非常慎重的看待这次活动,他会去订制一套礼服,希望给惊艳的感觉。,25,5.I 喜欢庆功宴、表扬会 在这种场合,他能够感觉到被大家肯定和认同,如果要赠礼,例如:五星级饭店住宿券、知名餐厅的餐券、夏威夷海外七日游、名牌服饰礼券,千万别吝啬的只送一份,绝对要二人同行。 6.I 希望得到大家的重视 只要感觉受到关切,他就能获得激励,直接叫出他的名字,会让他更高兴。 7.I 很重视品牌 包括厂牌的知名度,以及使用者的知名度,如果送他礼物时,顺带
21、告诉他有哪个名人也在使用,会让他感到份外快活。 8.I 型的人喜欢大家都快乐 在他面前表现得轻松些、友善些、多一些开朗的笑容,他会受到激励。,26,S型人的有效激励,S型人的特质,1.情绪好,EQ高。 2.忠诚度高。 3.喜欢按部就班。 4.支持团队。 5.热爱长期的工作关系。 6.有耐心且友善。 7.良好的倾听者。 8.谦虚,不会要求,不擅表达。 9.希望不要改变。 10.渴望得到更多的保障。,27,S型人的有效激励方法,1.S重视的是安全感与保证 要他站在众人的前头,对他是有压力的。如果他不想升官,给他公司的股票、红利或认股的权利,无疑是不错的选择。 2.S很重视家庭,对他家人的关怀是十分
22、重要的,例如: 关心他家人的健康,孩子的功课等;强调他有个幸福美满的家庭,肯定他的另一半很幸福,他会觉得很受用;奖励不只要考虑他,同时要兼顾到他的家人,肯定他对家人的责任感。 3.S做事有自己的步调 不要太紧逼他,或对时间的要求太急迫,有时放他半天假,对他是很大的激励。 4.S很有耐心与毅力 赞赏他的这一点,感谢他的无私与支持团队的精神,送他全家人都可用的东西。,28,C 型人的有效激励,C型人的特质,1.重流程、重分析。 2.强调程序的重要。 3.不喜欢被批评。 4.有完美主义倾向。 5.对人际较不热衷。 6.有时对自己的想法较固执。 7.凡事都高标准并讲求细节。 8.自制、几乎无情绪反应。
23、 9.尽忠职守,讲分寸进退。 10.较被动谨慎。,29,C型人的有效激励方法,1.C不喜欢太直接 他不喜欢表现直接且热情的人,如果太直接的激励,会引起他的质疑。 2.C是解决问题的高手 他搜集资料的能力很强,解决问题的能力很高,可赞扬他的推理、分析能力。 3.C善于独处 如果要给予有形的奖励,可以给他一个个人的办公室,或可以区隔出来的空间。当然,为符合他的完美主义倾向,所以古典音乐、音响组合、大部头的套书、有纪念价值的丛书或艺术品,都是不错的选择。 4.C追求品质的卓越 他也被称为修正者,给他一些权力,可以提升品质。 5.C重视数据 给他的资料要明确的数据化,有百分比、有金额、有去年与今年的成
24、长率,送他一个有数字的匾额,他会常去看它而真的感受到那份荣耀。 6.C注重知识 给他一些高科技的产品当奖励或给他取得信息的管道,超强功能的手机,数字相机,PDA,家庭剧院音响组合,口袋型录音机,MP3都是很好的选择。,30,面对D客户时,要跟进他的速度,多谈有关What的议题。 面对I 客户时,要靠近他的情绪,多谈Who的事情,例如:还有谁在使用这个产品。 面对S客户时,要体会他的耐性与温馨,多谈How有关的的事情,让他明白过程应如何进行。 面对C客户时,要满足他的疑问,多谈Why的问题,先要解除他心中的疑惑。 我们可以再以不同人的特质,帮助大家了解不同的客户,有不同的应对之道。,运用二:DI
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