恒嘉--龙湖物业管理与品牌建设.ppt
《恒嘉--龙湖物业管理与品牌建设.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《恒嘉--龙湖物业管理与品牌建设.ppt(154页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、1,2,致 谢,各位前来参加管理研讨的嘉宾 龙湖地产吴亚军女士 成都实战派地产顾问有限公司,3,孙凡讲师简介,学历与研修: 北京理工大学工程学士 龙湖地产内部MBA第一期 重庆大学房地产管理学院房地产经营管理MBA 清华大学经营管理学院总裁研修 任职: 实战派地产顾问有限公司 特约讲师 重庆恒嘉企业管理有限公司 总顾问 从业经历: 十九年工作经验,涉及国营、民营多家企业、多个行业。其中,十三年房地产营销、管理与物业管理服务从业经验;曾供职龙湖地产营销管理、后任物业公司经理。参与并主持建立龙湖物业服务管理体系,获龙湖地产“管理创新奖” 。 九年企业顾问教练从业经验,精于地产、物业服务管理体系建设
2、、企业战略、企业文化、业务流程梳理,擅长干部管理技能与素质提升训练。 担任过多家地产公司、物业公司管理顾问,实施管理咨询、干部培训和教练辅导。,4,课程价值,系统阐释龙湖管理之道,首次面世: 讲师曾担任龙湖地产管理干部; 亲身经历、参与龙湖管理成长的重要历程 从事多年企业管理咨询工作,持续研究多家标杆企业,拥有丰富的管理实践和系统的理论总结。 独创一系列管理思维与管理分析工具,深入浅出揭示成长型企业在管理体系建设、管理成长的“系统观念”和“内在规律”,并能够指导管理实践的具体运用。,5,课程内容特点,过程导向,结合龙湖物管的发展阶段研究管理变革,系统思路,由实例总结提炼系统管理思维,6,课程声
3、明,开放 - 欢迎学员就所关注的,又与本课程有关的问题研讨。 灵活 - 鼓励提问、分享、交流,可以递交小纸条! 理解 - 不提供龙湖具体的管理制度、流程等文本。 不涉及龙湖管理的内部机密。 知识产权 - 尊重老师的知识产权,请勿录音、拍照或摄像。,7,龙湖物业管理与品牌建设,第一章 龙湖地产与龙湖物管:谁成就了谁?,第二章 龙湖物业背景渊源,第三章 学艺江湖 困惑与实践,第四章 内外冲突 左右摇摆,第八章 整合推展 名利双收,第六章 危中之机 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考与行动,第九章 龙湖品牌建设北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,8,龙湖地产与物管的“标本”价值,首
4、富潜力股,内地经济欠发达地区,房价长期处于全国中下水平 自然条件恶劣,山地建筑,技术复杂,成本高 人力资源短缺、贫乏 市场竞争激烈:房地产市场练兵场,规模快速扩张,中高端产品,多业态拓展,全国扩张,纳税第一,金牌物管,满意度第一,全国驰名商标,行业一线阵营,品种、品质、 服务、品牌、 规模、效益、 速度、潜力 俱佳!,9,龙湖品牌:谁成就了谁?,业界评价: 龙湖物管是龙湖地产的核心竞争力之一!,许多业主表示: 我们买房子,就冲着龙湖物管,龙湖的品牌而去!,物业成就了 龙湖地产?,地产成就了 龙湖物业?,先有鸡,还是先有蛋?!,10,学习龙湖的核心问题,龙湖如何发展到今天的状态?- - 经验教训
5、,我们如何借鉴龙湖的经验?- - 为我所用,龙湖走过了什么弯路?得到什么教训? 龙湖总结了什么样的经验与规律?,“规律”的普遍适应性与“具体方法”的局限性,11,核心提示:解析龙湖管理的两大线索,意愿、主动性 素质、能力 习惯、氛围 团队、成长 传承,责任、职责 计划、分工 流程、制度 标准、检核 改善,( 客户 ),管理思维工具:太极两仪图,标杆管理借鉴之惑,12,第一阶段 研讨问题的“认养”与规则,龙湖的客户满意度高的原因何在? 龙湖初期出现了许多的内部外部冲突,为什么并没有影响企业品牌建设和企业发展? 龙湖物管为什么可以承担支持营销的功能? 为什么物管公司能够成为地产管理规范化的实验基地
6、? 龙湖物管为何可以实施“反推模式”,促进地产管理提升改进?其他物管企业难以做到? 6. 龙湖物业如何提升管理服务的专业度、精细化水平?,13,第二阶段研讨问题的“认养”与规则,龙湖物管快速成长的原因,他们把握了什么要素? 龙湖物管(与地产)品牌建设有什么特点? 龙湖物管如何与地产形成了“良性互动”?对我们的启发? 龙湖物管如何能够抓好细节并实现传承? 许多企业学习标杆具体做法,为什么常常未达到预期的效果? 6. 龙湖如何将看似虚幻的“企业文化”落实于管理服务初中并取得惊人的成效?,14,目 录,第一章 龙湖地产与龙湖物管:谁成就了谁?,第二章 龙湖物管背景与渊源,第三章 学艺江湖 困惑与实践
7、,第四章 内外冲突 左右摇摆,第八章 整合推展 名利双收,第六章 危中之机 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考与行动,第九章 龙湖品牌建设北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,15,- 中建科与小康住宅,中建科:全称“中建科产业有限公司”,全国推广“小康住宅示范小区”以及住宅产业化。,成立于1995年2月,国家建设部、国家科委、中建总公司共同投资组建的大型股份制企业参股机构。共有8个国家部委、局等机构参股。,全国首期批准项目约20个,累计实施超过100个项目,重庆中建科置业有限公司:成立于1995年,龙湖物管背景与渊源 - 半路出家:龙湖老班底,16,小康住宅:六大超前、领先1
8、0年,20年不落后、30年可改造!,规划设计,工程质量,科技含量,室内装修,环境质量,物业管理,小康住宅六大优势,“2000年小康型城乡住宅科技产业工程”。 国家重大科技产业工程项目、国家“九五”重点科技攻关项目,17,龙湖物管背景与渊源 - -龙湖企业:志存高远,龙湖企业使命: 为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。在此过程中,成为卓越的企业并创造机会 企业理念: 志存高远、坚韧踏实 龙湖初期目标:5年内成为重庆第一 10年进入全国第一阵列,龙湖企业理念,18,龙湖地产早期管理家底:八大原则(一),邻座原则: 发扬团结协作精神,通过相互沟通、相互帮助达到协调一致,特别是在面对困难及问题
9、时,讲究及时解决问题,自觉“补位”,但又不“越位”,遇到问题不推诿,问题解决后再寻找原因,从而扬长避短。 公司最高利益原则: 当个人局部困难与总体目标冲突时、领导者处理问题错误时、反映问题时、处理人际关系时、承担责任时、处理该花与不该花的钱时、当前与长远利益冲突时等,应遵循对公司负责,视公司利益为最高原则。 注重过程原则: 每一项工作都应通过一定的工作程序来保障,每一个职员都应遵守程序,注重工作过程,不断总结,从而改善思维方式,提高处理问题的能力。 重塑自我原则:公司员工需不断否定自己,发现自己的不足,并严格要求自己,吸纳新东西,充分相信自己的能力,通过学习、总结、提高,达到重塑自我。,19,
10、龙湖地产早期管理家底:八大原则(二),科学决策原则:遇事应全面、认真地分析,寻求科学的程序、科学的原则、科学的依据选择有效可行的策略。 尊重同路人原则:公司的同路人即指公司的伙伴关系,我们选择的伙伴应是积极上进,有实力、重信用的同路人,公司与他们的合作应遵循平等、互利的原则。 客户至上原则:不是所有的人都是我们的客户,但我们对所有人奉献我们真诚的服务,我们要以诚待人,让他们欣赏、赞扬我们,培养他们的理想和向往,把他们当作我们的未来客户。 社会形象原则:公司的社会形象不仅仅靠扩大知名度或参与一些慈善活动就能树立起来的,每一位职员每时每刻做每一件事时都要为树立企业形象尽心尽责。,20,现实残酷 龙
11、湖花园,市场态势:两极分化,缺乏改善型住宅,金融环境:个人住房贷款尚未启动,产品与市场困境:高端、高价、偏远区位 低价快销?OR 高价坚守?如何破局?,专业能力困境:多业态、高技术含量、高品质要求 专业人员、专业管理经验缺乏,企业实力困境:资金实力、品牌号召力极为有限,21,目 录,第一章 龙湖地产与龙湖物管:谁成就了谁?,第二章 龙湖物管背景与渊源,第三章 学艺江湖 困惑与实践,第四章 内外冲突 左右摇摆,第八章 整合推展 名利双收,第六章 危中之机 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考与行动,第九章 龙湖品牌建设北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,22,“严格、苛刻”的“后
12、果”!,张先生购买龙湖房子的原因很特殊。以他的实力,有很多项目可以选择。,为什么我买住房还要受这么多的约束?要修改,张先生,其实是这么一回事,别的公司公约很简单,,23,“严格、苛刻”的“后果”!,张先生在龙湖营销人员“严格、苛刻”的条款约束下依然选择了龙湖的房子,原因在于张先生为海归人员。在国内张先生看过许多楼盘,这些楼盘大都以客户意愿为前提营销,当时只有龙湖的销售人员坚持着原则,正是这份坚持让张先生义无反顾地选择了龙湖。 说明问题: 1、龙湖考虑的是长远发展,所以放弃眼前利益,为后期的物业管理打下基础; 2、认可公约的客户才是意向客户,坚持定位,对意向客户的选择,让高档次成为一种风向标;
13、3、学习香港的房产营销经验,善于借鉴,少走弯路; 4、预防在先,责权利约定严格,打好基础; 5、重视物业管理,并与营销相结合。,24,案例研讨:夜半飞石,龙湖物业女总经理深夜到远离城区龙湖某小区翻墙向院内投石查岗、查哨。 说明问题: 1、管理必须重视检查; 2、作风、执行力、纪律从队伍的最开始抓起; 3、操心的干部,才能带出优良的团队; 4、简单原始的管理是企业初期的必然。 反思的问题: 我们的干部有几个像这样?总是靠这样的检查管理企业能够 走多远?,25,案例分享:谁是“王经理”?,张老师一家人兴冲冲的来办购房手续,一进售楼处就找“营销部王经理”。置业顾问个个都 一脸茫然:“王经理?哪个王经
14、理!?我们营销部没有姓王的同事!经理也不姓王!” 答案:王经理是一个姓王的售楼处的保安员,因长期在售楼处服务,自学营销知识。 案情: 一天晚上都下班了,张老师到龙湖看房子,售楼处只有一个小伙子在,王姓小伙子热情地 带张老师去看房子,详细耐心地介绍了有关房子的细节,张老师非常满意,要给小王烟抽, 小王拒绝了。 说明问题: 1、全员营销:不起眼的人物和小事,让人看到“龙湖营销”的另一面; 2、从员工管理看企业管理:售楼处服务人员精挑细选,接受营销部卖房的培训; 3、员工主动加班服务客户,份外工作,说明龙湖拥有操心员工; 4、物业员工主动学习、对项目的熟悉,说明培训与资源发掘到位; 5、不接受客户的
15、烟,客户认同企业员工,说明员工素质高,公司在细节上要求高; 6、培训成为例行,转变为必然与自觉,说明龙湖领导能立刻改进培训机制,固化坚持; 7、员工资源:素质形象是企业最好的广告;管理干部:敏锐发现机会并予以固化、传承。,26,研讨:此阶段龙湖物业的管理特点,外部环境: 企业内部环境: 领导者特点:女性 目标: 文化: 团队: 人: 专业管理方面: 一:开始注重“客户导向” 地产公司:对物业有较高要求,坚持对客户的选择 经验:从基础抓起、持续改善,初露锋芒,乱拳打死老师傅!,27,管理的太极两仪原理:以客户为中心,人为阳、事为阴,人居于主导位置 管理的误解:管理是管人理事(X) 正确的理解:
16、管理是管事理人,因为人为活跃的“阳”,无法管 理的是事情: 1、理解:要理解员工; 2、梳理:要经常梳理,让员工要跟企业理念一致; 3、清理:要定期清理不良分子。,28,我们的基础与龙湖异同?我们的感悟? 龙湖对物业要求太严格,思考:,29,目 录,第一章 龙湖地产与龙湖物管:谁成就了谁?,第二章 龙湖物管背景与渊源,第三章 学艺江湖 困惑与实践,第四章 内外冲突 左右摇摆,第八章 整合推展 名利双收,第六章 危中之“机”奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考与行动,第九章 龙湖品牌建设北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,30,案例:干部走马 如何应对?,第一批干部全部离职,找一
17、个合格的部门经理,伤脑筋!,普遍问题 你怎么看?,31,干部走马,如何应对?,不能培育员工的干部不是好干部,领导位置坐不久。 一定要注重内部培养,所有的干部都是半个HR(人力资源部)经理 对员工的培养,物业公司要走在前面: 梯队培养规划很重要,上级要辅导下属,让员工认识公司、认识岗位、学会平级交流、下级管理、提高技巧 员工离职时要按时间确认交流,要及时了解上司是怎样培养的,是否为上司培养不到位使员工无进取,原因要调查清楚,32,1997年底,龙湖花园第一次交房前夕,物业公司对即将交付的房屋进行了检查,发现许多瑕疵(尤其墙面细小裂纹),遂提议召集三方现场会议。然而,案例:总工的怒吼,物业的尴尬,
18、如何理解、应对“总工”的怒吼?,如何处理“技术、专业”与“客户、市场”的冲突?,33,总工的怒吼,物业的尴尬,因裂缝原因,客户要求索赔,物业公司进行了有效沟通,与客户达成一致意见,可工程部坚持不予以赔偿,工程部自行面对客户商谈,结果客户变本加利,索赔金额大涨,工程部因沟通技巧不够,败下阵来,工程部恳请物业公司介入一起来解决此事 物业坚持向上反映,用数据说话,老总同意工程部与物业公司共同面对客户。 说明问题: 1、客户教育的价值; 2、物业公司获得开发公司授权,处理工程瑕疵,地产工程部予以配合; 3、一个口子对外,一个形象对外; 4、流程与权限:整改通知单,见官大一级 5、机制:相互培训、相互帮
19、助、相互评价(非考核)、轮岗与换位思考 6、在处理维修的问题上:龙湖物业的工程部经理直接面对地产工程师 7、培训:物业培训地产工程沟通等技巧;地产工程培训物业工程专业术语知识 8、物业用统计数据说话,追责地产工程部,同行业比较数据,今后的项目不准再出现同类问题,让地产经理放到营销、物业培训轮岗,物管公司到了监管地产质量的高度。(龙湖地产售后服务总监为物管公司前工程部经理) 9、根本改善:统计、制定、改善标准,物业就是客户端,物业的要求就是客户的部分要求,从客户端“反推”管理流程,推行“物业管理全程介入房地产开发”模式,加强物业公司监管验收标准。,34,案例分享与研讨:“总工怒吼”之背后,龙湖的
20、措施,以及背后反映出什么?,根 源? 企业对经营的长远目标重视 对客户承诺的信守(文化) 领导的管理艺术 干部、员工的高素质 原则管理的落地(文化) 对管理机制的重视 以小见大 从源头解决问题 重视物业的前期介入 标准规范物业制定,表 象? 1、企业管理导向: 客户还是规范? 客户敏感点 敢于直言(为了企业和客户) 2、团队协作、共同面对客户 承认失误、亡羊补牢 相互帮助、共同提高 尊重、流程、平等 3、建立机制 轮岗机制 反推工程、全程介入 地产物业一家人,35,思考与研讨:,龙湖如何处理“技术、专业”与“客户、市场”的冲突,对我们企业有什么启发和借鉴价值?,龙湖物业如何提升物管公司在地产开
21、发中的话语权?!,36,如何面对与客户的冲突矛盾?,营销贩卖的是: 承诺、梦想、希望 难!,交房之后,面对的是: 把承诺和梦想变为现实 难上加难!,37,案例分享与研讨:交房后的工程整改or赔偿 赔偿: 虽然赔钱,得到的还是别人的质疑和不信任; 整改:正面地承担责任; 赔偿:承担责任的反面影响; 整改: 整改时,客户会担心各种各样的问题: 家中安全问题、物品安全问题等等 保持企业形象的整改改进措施: 1、逼出来的精细化流程:质检站提前介入 2、工程查勘,根据客户的担心,制定详细施工方案、交客户审核整改方案、内容 A、安全控制:人员安全、物品安全、施工安全 B、环境保护、成品保护 C、质量保证:
22、施工进度、施工方法、标准 D、监管措施:明确各个人员(施工、监督、协调)的全程跟踪、精确时间控制、准时交接、过程确认、结果确认 F、服务热线 结果: 超值的服务付出,赢得了客户好感; 开发公司工程部组织技术攻关、成本付出,38,案例分享与研讨:逼出来的精细化流程,根 源? 1、对客户承诺的信守 重视沟通 2、企业原则管理的贯彻落地 客户至上原则 持续改善原则:把解决客户的不满当作改善的目标 企业形象原则与法律底线 3、干部、员工的高素质,表 象? 1、企业导向 重视客户感受 追求客户满意 2、重视过程: 以过程保证结果,在服务、管理中及时制定、完善流程,以流程保障客户满意 3、为企业操心的员工
23、 4、从源头思考解决之道,39,案例分享与研讨:客户关系管理,模糊的代价 面积差异:多算与少算的几乎持平! “免费”还是“收费”? 针对房屋面积实际交房时与预售时的误差,面积多了的客户不愿意加钱, 是否多退少补? 龙湖决定:面积多了的客户不加钱,面积少了的客户按实际面积结算, 一切以客户为导向,40,客户关系管理,案例1:1997年,业主小孩子上学呼声突出,但新小区内无任何学校,龙湖出资购校车接送业主孩子,但贵族学校提出要求龙湖承担油费,在品牌建设初期,龙湖为了创立品牌,一切以让客户满意为导向,超出客户期待,给客户以惊喜和感动,让客户产生对龙湖的依赖。 案例2:龙湖物管公司与龙湖业主委员会针对
24、一个通知采取文斗措施,互贴通知、公告,斗而不破。 虽然龙湖物管的服务已非常到位,但是业主的期望是无止境的,斗争无处不在,但是物业对于业主提出的要求非常重视,一直在改进,也推动了物业的发展;业主非常清楚龙湖的物业是重庆最好的物业,他们也不想脱离龙湖物业的管理,但是业主也需要物业不断改进,更好地服务小区,所以采取了文斗的形式,这种形式促进了双方的有效沟通,提高了管理水平。 龙湖业主自称为“龙民”,他们形成了自己的圈子,说明了业主以龙湖为傲,依赖龙湖。 案例3:奇特的媒子,奇特的销售 有位龙湖的做媒体的业主跟朋友推荐龙湖的房子,只对别人说龙湖房子不好的地方,但是朋友还是选择购买了龙湖的房产,说明如果
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 恒嘉 物业管理 品牌 建设
链接地址:https://www.31doc.com/p-2800988.html