呼叫中心培训体系研究.ppt
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1、呼叫中心培训体系研究,the training system of the call center,Johnson Zhang,1. 呼叫中心简介,2. 呼叫中心培训的目的与意义,3.呼叫中心培训体系总结,4.呼叫中心培训管理总结,5. 培训师与健康型呼叫中心,呼叫中心,call centre(英国) call center(美国),也可叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“服务中心”。,呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储
2、存所有来话信息。 一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能.,客服代表,CSR,Customer Service Representation,顾客服务代表 客服电话中心的坐席,history,114查号台是中国电信或中国联通重要的服务窗口,为广大客户提供7*24小时不间断的电话号码查询和信息查询服务。114查号台自成立以来,极大地方便了人们的生活,促进了社会信息交流和商务沟通,树立了良好的品牌形象,在社会各界享有极高的声誉,成为百姓生活中不可缺少的信息台。为更好的服务社会,进一步丰富查询信息,近期开通了列车时刻及长途客运信息查询、天气预报查询、农历日期查询、特色饭店查询、车牌
3、号归属地等查询,下一步即将开展人工提醒、位置查询、短信报号、随身号簿、企业总机等服务。总之,114台将以客户为中心、以服务为导向,不断丰富查询内容,提升服务品质,努力将自己打造成一个既有号码查询、信息介绍、服务导向的综合信息服务平台,中国呼叫中心历史,世界是平的,India, Andhra Pradesh, Hyderabad, Hitec City,1. 呼叫中心简介,2. 呼叫中心培训的目的与意义,3.呼叫中心培训体系总结,4.呼叫中心培训管理总结,5. 培训师与健康型呼叫中心,培训体系建设的目的,财务,客户,流程,学习与成长,平衡计分卡,培训体系建设的目的,培训,服务质量,矛盾:,培训体
4、系建设的意义,获取知识,解决问题,建立归属,激励文化,交流沟通,工作分享,1. 呼叫中心简介,2. 呼叫中心培训的目的与意义,3.呼叫中心培训体系总结,4.呼叫中心培训管理总结,5. 培训师与健康型呼叫中心,呼叫中心的培训特点,座席代表的自身能力和层次不同,培训时间安排的不固定,员工自主学习的意愿不强,呼叫中心培训十要素,围绕呼叫类型,为话务员提供循序渐进的培训程序,尽可能将现有的参考资料简单化,围绕呼叫类型组织培训要点,允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色,学习环境要尽量与实际工作条件相象,允许话务员以自己的步骤学习 ,并尽可能多实践,使培训者按照与实际工作相同的标准操作,将阅读减少到最小,
5、强化主管的培训,为新培训的话务员提供支持的工作环境,呼叫中心培训体系所涉及的方面,呼叫中心的培训形式,新员工培训 New Hire Training,在职员工培训 On-Going Training,现场学习 On-site Learning,在职培训 OJTOn Job Training 真实案例学习 Real Case Study,在岗培训,不在岗培训,适用于班长 指导者个别指导 员工在线自学 等,大规模的 需要相互交流经验的课程,呼叫中心的培训形式,呼叫中心分层培训体系的架构,进阶式培训体系!,常规呼叫中心培训课程列举,企业业务类 企业文化培训 呼叫中心的起源及发展 呼叫中心常识培训 产
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