品牌服装店店铺员工服务技巧培训经典专题(67页).ppt
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1、,店铺,服务技巧,分享人:,课 程 内 容,技巧篇,礼仪篇,理念篇,开 篇 案 例,全世界有5个迪斯尼乐园 最成功的、生意最好的 是哪一个呢?,美国加州迪斯尼营业25年,2亿人参观 日本东京迪斯尼 最高记录1年达到1,700万人参观 回头客-引客回头,开 篇 案 例,清洁员工,训练 培训,暑假工作2个月,培训3天,开 篇 案 例,游客,迪斯尼乐园,开 篇 案 例,第一天上午 培训如何扫地,3种扫把,1.用来扒树叶 2.用来刮纸屑 3.用来掸灰尘,扫地时间 (禁止),1.开门、关门时 2.中午吃饭时 3.距离客人15米以内,开 篇 案 例,第一天下午 培训如何拍照,1、为什么培训使用数码相机?
2、客人需要员工帮忙拍照 相机品牌、种类多样且技术含量高 2 、怎么培训使用数码相机? 熟悉各种品牌、类型相机的使用 拍摄技巧,第二天上午 培训如何照顾小孩,开 篇 案 例,1、为什么培训照顾孩子? 孩子是重要的顾客、孩子是未来的顾客 2 、怎么培训照顾孩子? 怎么抱孩子?怎么哄孩子?怎么陪孩子玩? ,开 篇 案 例,第二天下午 培训辨识方向,去洗手间?,要买饮料?,整个迪斯尼乐园地图 每一个方向和位置,员工熟记在脑海中, 培训3天后,清洁员工开始工作 如果你是游客,在迪斯尼碰到这样的员工 你的感觉如何? 作为店铺的员工,你得到什么启示呢?,开 篇 案 例,理 念 篇,服务究竟是什么呢?,理 念
3、篇,服务就是以劳动满足消费者的需求 服务的形式多种多样 如:为顾客介绍产品是服务 前期为顾客配送货品 以及货品陈列等都是服务,理 念 篇,那么 服务为什么这么重要呢?,1.服务是消费者对消费过程是否满意 的重要因素 2.服务可以唤醒消费者的潜在销售欲望 3.服务可以为产品增值,互 动 环 节,1.什么是服务呢? 2.服务的重要性表现在哪几个方面?,礼 仪 篇,礼 仪 篇,眼睛是心灵的窗户 微笑是最好的名片 言行举止是与顾客沟通的桥梁,店员在长期在店铺中形成的一种习惯,定义,礼 仪 篇,我喜欢巴拉巴拉的叔叔、阿姨,礼 仪 篇,店 铺 礼 仪,礼 仪 篇,语言,礼 仪 篇,目光接触 面带微笑的倾听
4、 语速适中 吐字清晰,文明用语 五知道,答谢道歉:态度真诚是重点,礼 仪 篇,礼 仪 篇,文明用语八不讲,一不讲:有伤顾客自尊心的话 二不讲:有损顾客人格的话 三不讲:埋怨责怪顾客的话 四不讲:讽刺挖苦顾客的话 五不讲:欺瞒哄骗顾客的话 六不讲:不耐烦催促顾客的话 七不讲:低级庸俗的口头话 八不讲:比喻不当的话,表情,礼 仪 篇,自然 友善 真诚,礼 仪 篇,眼神是表达友爱的窗口,注视部位:对方两眼和嘴之间的三角区域 注视范围:余光观察四周 注视时间:视线接触时间占全部谈话时间60%以上 注视方式:正视,表示尊重和礼貌,礼 仪 篇,微笑是靠近顾客的桥梁,可以产生愉快的心情 可以在人际关系上产生
5、价值 可以让顾客对你产生信赖 可以增进自己的健康,互 动 环 节,微笑练习,用纸遮住眼睛下边部分,对着同伴,心里想着高兴的事. 这样,面部露出自然的微笑,眼睛周围的肌肉也在微笑的状态, 这是“眼型笑” 然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,目光中仍然含笑脉脉, 这就是“眼神笑”的境界,接听 电话,礼 仪 篇,铃声响至23声,接听,禁按免提 “您好!巴拉解南店,我是李明.” 耐心聆听,重点记录,道别 禁问:你是谁、你有什么事 禁止对方未讲完挂断,站姿,走姿,手势,举止,礼 仪 篇,站姿,礼 仪 篇,头正 肩平 手指交叉放于小腹 两脚与肩同宽,走姿,艾福华,礼 仪 篇,速度均匀 步伐适中,手势,邀请时
6、,五指并拢 掌心向上,与水平成15度 接物时,双手传递,礼 仪 篇,大家一起来找茬!,互 动 环 节,礼 仪 篇,礼 仪 篇,礼 仪 篇,礼 仪 篇,互 动 环 节,1.什么是店铺礼仪呢? 2.店铺礼仪包括哪些方面? 3.员工的表情应该注意哪些要点?,休 息 时 间,技 巧 篇,我要学习服务技巧, 做超级导购!,1、打招呼,2、浏览观察,卖场服务七步曲,技 巧 篇,1、打招呼,您好!欢迎光临巴拉巴拉 !,技 巧 篇,2、浏览观察,技 巧 篇,洞悉顾客心理 -找到打开顾客心扉的钥匙,技 巧 篇,案例分享,手套的故事,技 巧 篇,通过这个案例 你得到了什么启示呢?,技 巧 篇,顾客的两大购买动机,
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