商务礼仪篇--国际接待礼仪培训.ppt
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2、其他国家的大量外宾。如何做好接待工作,当好东道主,是礼宾交往中的重要课题。,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,培训目标,从外在进入内在,塑造个人合格的形象。 掌握接待礼仪、电话礼仪和洽谈礼仪等。,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,接待中的形象礼仪,TPO着装原理 着装的色彩搭配技巧 着装中的风格,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,接待中的仪态礼仪,站姿 坐姿 行姿 身体语言的正确运用,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,接待的见面礼仪,自我介绍 相互介绍礼仪 称呼礼仪 握手礼仪 名片礼
3、仪,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,接待中的电话礼仪,打电话的礼仪 接电话的礼仪 电话的沟通原则 手机礼仪,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,接待中的原则与流程,接待原则 接待的种类 接待的流程 接待中的要求 如何接待预约的访客 如何接待临时访客,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,接待中的洽谈礼仪,洽谈中的技术准备 洽谈中的礼仪性准备 洽谈中的座位安排 洽谈中的禁忌,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,接待中的赠送礼仪,礼品的选择 赠送礼品的时机与场合 如何接受礼品 赠送中的注意事项
4、,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,西方游客的性格特点,女士优先,遵时守约,尊重隐私,不问年龄 不问婚否 不问经历 不问收入 不问健康,以右为尊,重视公共道德,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,旅游业从业人员获得成功的秘诀,形象得体 脸笑 嘴甜 腰软,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,形象得体,形象得体: 一是要整洁。常换常洗,保持干净,不要有异味; 二是要协调。服饰的款式、色彩与导游员体形、个性、气质一致协调; 三是佩戴首饰要适度; 四是不浓妆艳抹,不用味道太浓的香水; 五是上团时应将导游证佩戴在正确的位置。
5、 着装应做到: 一与身体,性别,年龄相符; 二与季节,气候相适; 三与职业相合; 四与旅游团类型,旅游团所处场合一致. 着装禁忌: 不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者“太土气“, “太懒散“,“太不显眼“.,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,脸笑 微 笑,微笑,微笑要求:,自然、适度、真诚,甜美,心理学家詹姆斯麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功,更可以培养快乐的下一代”。,微笑三结合: 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,微笑训练像空姐一样微笑,详情登陆:http:
6、/ 咨询热线:0371-53767886,微笑训练像空姐一样微笑,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,微笑练习,把手举到脸前:,双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:,一边上提,一边使嘴充满笑意。,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,微笑练习,手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开:,随着手掌上提,打开,眼睛一下子睁大。,经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,目光注视区域,1、公事注视:目光所及区域在额头至
7、两眼之间。 2、社交注视:目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视:目光所及区域在两眼到胸之间。,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,文明待客-三声,来有迎声:是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候 问有答声:有问必答,按时回答,不厌其烦 去有送声:在客户离开时,要主动与客户道别。,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,接待礼仪基本要求 嘴甜,文明待客 礼貌待客 热情待客,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,礼貌待客-礼貌用语一
8、,问候语:“你好”,“早上好!”,早安,午安,晚安。 请求语:“请”,“拜托”,当需要别人帮助、理解、支持、配合。 感谢语:“谢谢”, “非常感谢!”、“劳您费心!”。表示向对方应答时,如“不必客气。”、“这是我应该做的。” 抱歉语:“对不起”,“抱歉”, “请原谅” 。“打扰了”,“失礼了” 。当怠慢了别人,伤害了别人,为别人平添了麻烦 道别语:“再见”, “晚安。“祝您一路平安或一路顺风”!用于分别时的告辞或送别。,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,礼貌待客-礼貌用语二,征询语:当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗?”、 “我能为您做些什么吗?” 慰问语
9、:表示对他人的关切。如他人劳累后,可说“您辛苦了!”、 “望您早日康复!” 祝贺语:当他人取得成果或成功或有喜事,如“恭喜!”、“祝贺!” 礼赞语:对人或事表示称颂、赞美。如太好了,美极了,讲得真对!,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,与外宾宜选话题,格调高雅的话题 选择轻松愉快地话题 时尚流行的话题 交往对象所擅长的话题,交谈话题参考: 谈论对方擅长的话题 安全话题(公共话题) 哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情 轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,不要涉及疾病、死
10、亡等不愉快的话题; 不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情; 对方不愿回答的问题,不要追问; 遇到客人反感或回避的话题,应表示歉意,立即转移话题; 不议论对方国家的内政;不批评、议论团内任何人;不随便议论宗教问题;与女宾交谈要谨慎,不要开玩笑; 对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。,与外宾不宜选的话题,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,热情待客,1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3. 意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,体态语言-手 势
11、语,1,挥 手,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,手势的文化差异,伸起拇指 “v”型手势: 英国、澳、新: 示意搭车 欧美、英:胜利和成功(手心朝外) 希腊: 滚蛋 ,拇指朝下:坏蛋 英国:侮辱人、下贱(手心朝内) 日本: “老爷子” 希腊:对人不恭 中国: 了不起、老大 中国:“二” 意大利:一 招手: 中国、日本:招呼人过来(掌心向下) 美国:召唤狗(掌心向下) 圆圈O: 欧美:“OK”,表示同意、了不起、顺利 日、韩、缅:“金钱” 巴西:引诱女人或侮辱男人 中国:“零”的意思 泰国:没问题、 随便 印度:正确 不错 突尼斯:傻瓜,详情登陆:http:/ 咨询热
12、线:0371-53767886,手势礼仪,案例: 有一天,一位女导游带领来自英国的外宾团,在准备上旅行车清点人数时,这位美丽的导游开始用手心向下,用食指点人数“一、二、三” 大家觉得这样做法对吗?应该怎样?,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,手势礼仪,动作要领 横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指示方向时; 直臂式:手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在; 曲臂式:手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下,适用于请人进门时; 斜臂式:手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时。,详情登陆:http:/ 咨询热
13、线:0371-53767886,“请”的手势(双臂横摆式) (前摆式) (横摆式) (双臂侧摆式),详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,引导手势 “请进”的手势 “请坐”的手势,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,腰软 鞠躬,运用场合 遇到客人或回礼时,15度鞠躬; 接送客户时,30度鞠躬礼。 感谢客户时,行45度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧或腹前,女性放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方。 然后将伸直的
14、腰背,由腰开始的上身向前弯曲。,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,行礼方式一,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,行礼方式二,30度行礼,15度行礼,45度行礼,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,交往距离礼仪,私人距离 小于半米( 3米), (适用于演讲者与听众 ),详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,称呼礼仪,1、在国际交往中,一般男子称“先生”,已婚女子称“夫人”,未婚女子统称“小姐” 。不了解婚姻情况的女子,可称“小姐”。这些称呼均可冠以姓名,职称、衔称等。 注意:美国人不爱用先生
15、、夫人、小姐、女士之类的称呼,认为太郑重其事了。喜欢别人直接叫自己的名字,并视为这是亲切友好的表示。美国人很少用正式的头衔来称呼别人。正式头衔一般只用于法官、军管、医生、教授、宗教界领袖等人物 。尤其是行政职务。美国人从来不以此来称呼,如*局长、*经理. 2、对地位高的官员方人士,可称“阁下”或“先生”,但美国、墨西哥、德国等没有称“阁下”习惯,对有地位的男士可称“先生”。 3、君主制国家,按习惯称国王皇后为“陛下”,称王子、公主、亲王等“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位,也可称“阁下”,一般也称“先生”。,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,4、
16、对医生、教授、法官、律师以及有博士学位的人士,均可单独称“医生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等,同时也可以加上姓氏或“先生”,如“史密斯教授”、“法官先生”、“琼斯博士先生”等。 5、对军人一般称军衔,或军衔加先生。知道姓名的也可冠以姓名与名。如“少校先生”、“詹森少校”、“莫利中尉先生”等,有的国家对将军、元帅等高级军官称“阁下”。 6、在日本,只有对教师、医生、年长者、上级、和有特殊才能的人才称“先生”,对妇女一般不称“女士”、“小姐”,而称“先生”,如“山口英子先生”。,详情登陆:http:/ 咨询热线:0371-53767886,中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥
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