投诉处理技巧提升培训.ppt
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1、投诉处理技巧提升培训 投诉组,投诉管理服务质量指标,投诉处理技巧篇 常见投诉客户案例 法律依据篇,投诉处理技巧篇,原 则,基本原则 处理优先遵循客户问题优先处理原则:先解决客户问题,再查实内部原因; 处理过程遵循有理有节原则 处理结果遵循客户有利原则 处理退费遵循话费返回优于现金退还原则 处理跟踪遵循客户满意原则:服务不过度,迅速受理,获取信息,分析问题,提供信息,总结归纳,投诉处理五步骤,2019/5/19,8,同理心运用,您的*心情我可以理解(案例) 要是我碰上这种事情,我也会象您一样* 你刚才说的,是不是说,对吗? 你反映的这件事情对你来说很重要 你这么着急打进电话,一定有重要的事情需要
2、我们尽快解决,学会认同别人,2019/5/19,9,聽,听的解释,用耳朵听,用眼睛看,用心听,倾听的建议,倾听,多说无益,言多必失; 使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等 在获取大量的信息时,要作好简要的记录 ; 倾听时要配合肢体语言; 把你的积极感受及时回应 说话回答问题前,先暂停35秒 含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。,2019/5/19,10,技巧提问搜集足够的信息,1、向客户表示:我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过 吗?” 3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是,总结归纳客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一
3、个问题,连续发问不要超过三个。,2019/5/19,11,分析客户期望值,理/感,理/感,感,感,沟通技巧,感,理/感,理,理/感,沟通技巧,2019/5/19,14,投诉处理表达小贴士,正面表达法:用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”。 少用双重否定:用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”。 谦逊表达法:“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字。吗?”代替“请问您的名字” ;用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”。 取得信任法:表示承担责任时用“我”代替“我们”。 表达合一法:用“与此同时”代替“但是” 服务意愿:“我会” 体谅客户情感:“我理解”,投诉处理人员
4、应具备的素质,学者的头脑 艺术家的心 技术者的手 劳动者的脚,建立合作 和 信任法则,最重要的一个字是:您 最重要的两个字是:我们 最重要的三个字是:谢谢您 最重要的四个字是:不妨试试 最重要的五个字是:我们一起干 最重要的六个字是:你的看法如何 最重要的七个字是:你干了一件好事 最重要的八个字是:我承认我犯过错误,客户投诉处理技巧,客户投诉处理技巧,“我能感受到您的愤怒/感觉” “是啊” “对”恩” “谢谢您告诉我” “我向您道歉” “虽然我还不确认,但只要是我们的责任,我们决不逃避” “我将立刻提交这件事” “我会”我理解” 记录下可解决问题的方案在后续环节中沿用,尤其要做好两件事情恰当的
5、认同和解决部分问题,应对技巧,表现形式,客户投诉处理技巧,不要作议论:不要对客户的反对意见完全否定或作议论,不管是否在议论上获胜,也会对客户的自尊造成伤害,如此要成功地协商是不可能的。 先预测反对:在协商过程中,若是作慌张又语无伦次的回答方式,是非常糟糕的,应在事前先作反对的预测,研究处理的方法或应对话术。 经常做新鲜的对应:客户之所以反对,一定有其原因,特别是在技术革新脚步急剧的今日,陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料,以提供对客户有利的讯息。 以诚实来对待:不是真心诚意的话语没有力量,它是无法说服反对的客户的。对于反对处理而言,诚实乃是最重要的条件。 在语辞上赋以权威感:对业务要
6、有充分的知识,并确信其为优秀品质,因此,在语辞上自然便具备了权威,说服力也会表现出来。,客户投诉处理技巧,客户分类,理性:对问题有强烈的好奇心,总是喜欢问为什么,对问题的判断喜欢以已有事实的事实做为依据,对自己的损失喜欢数字化。,希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误,感性:性格易冲动,对问题的判断喜欢以自己的好恶做为依据,有被尊重和理解的需要。,希望得到尊重(重视) 希望得以倾诉(理解) 希望体会愉悦,总之,多数客户只想讨回公道;因此企业只要做些大于客户期望的补偿,他们就会回报,处理客户问题常用方法,感性客户,无中生有:学会赞美,适时表达对用户的关心。(例如:我理解,听得出来
7、,您是一位理性、通情达理的客户”提出处理意见 ) 苦肉计:故意表现不如客户,满足客户虚荣心。( “先生您对法律专业知识的理解,完全可以成为我的老师,今天您让我学到了很多专业知识,再次感谢您) 反客为主:抓住机会套近乎,用朋友方式解决问题材,常见投诉客户案例,挂机时强调礼貌挂机: 挂机时找寻时机: 对于多次出现脏话的客户,在提醒二次后,可考虑主动挂机。,以总结性的话表示谈话告一段落: 您看,我很希望解决您的问题,但是我们交流这么长的时间,我们一直没有达成一致的意见。要不我们的谈话今天暂且到这里,如果我这里有新的处理意见,我们再次联系您?,常见案例,要避免刺激性挂机: 谢谢您的合作,再见!这句话说
8、的语音语调、语速都会引起客户对你服务的投诉。,我们需要主要挂机时候,前提是我们对客户秉承“公正”之心,常见案例,表达诚意、增强信任度:请您相信,其实您的问题我们主管早就介入了,给您的回复我们也是经过讨论的。您考虑一下, 如果对我们的处理意见您认为不合理,您告诉我,我一定负责把您的意见如实传递到,当然,如果最后还是这个结果,请您一定理解.,破唱片机法:只强调我们能做的,避免过多使用不可以、不行、不能等否定词。 李代桃僵法:给客户的一个替代方案。如果实在无其他办法,可以询问客户需要的解决方案. 注意点:避免机械性的重复以及挑衅似的抛出:您想怎样?,客户对处理结果不认可,马上致歉:抱歉,如果刚才有不
9、到位的地方请见谅,您指出来,我马上改正好吗? 转移话题:先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意的。刚才说的是 ,客户要求投诉本人,客户要求上 级部门回复,案例一: 客 客户的服务投诉,客户表示他是银卡客户,投诉前一个电话经理服务不好(客户当时人在某营业厅办理补卡,10086电话很难打,营业厅排队又很长,电话经理也没有推荐客户免费补卡的方法,前提:客户本年已免费补卡一次)。,第一步:解释理由前,将“感谢批评”作为结束批评的最好方法 “我能理解您的心情,如果是我,我可能和您一样。今天,非常感谢您向我们提出了这个宝贵意见。”
10、 第二步:不谈过去,谈未来 “请问我能为您解决什么问题吗?” 第三步:不谈别人,谈自己 “我代表那位电话经理向您表示歉意。您是我们的大客户,今后都可拨打966109享受贵宾服务。另外,您今后可以通过积分兑换方式进行免费补卡,或者充值50元话费进行免费补卡?” 第四步:客户提出补偿损失 原则:对于服务投诉的退费原因:可退可不退的不退,一定要退的建议做服务建议奖,奖励手机邮箱等新业务。,可退可不退的不退 即使要退先送业务 实在不行话费补贴 明文规定退费则退,退费原则,如何建立客户对自己的信任? 【职位展示法】 “我就是负责投诉处理的专家,我的工号是*号” 【经验展示法】 “*先生,关于您所说的问题
11、,我过去也曾经遇到过,并很好的帮助客户解决了他们的问题,今天您放心,我一定会帮助您处理好这个问题。” 【以退为进法】 “您今天的问题,在领导权限范围内也是如此处理的。”,案例二:客户一定要求找领导解决问题,案例三:客户投诉网络信号不好,第一步感恩之剑: “*先生/小姐,感谢您向我们移动公司提供了此信息,我们会尽快去核实处理的。” 第二步了解具体的地方及故障情况: “请问您发现信号不好的具体位置在哪里?” “请问您手机拨打时听到什么提示音呢?” “请问您周围的亲人和朋友的手机有这样的情况吗?” “请问信号不好的情况是从什么时候开始的?” 注意:连续提3个或3个以上的封闭式问题时,中间要谈一下自己
12、的感受(表示对客户的理解及回应)。 第三步如果暂时不能解决(弱覆盖区): “非常感谢您给移动公司提出的宝贵意见。我们也一直在努力使我们的网络覆盖全面,您是想一直住在那边的是吗?” “相信您也希望我们的网络信号一直是好的,是吗?”,“噢,是这样的,我们也迫切希望您那边的信号是正常的。但您知道,建基站要经过国家审批,审批同意后还需要选址,要与物业等部门商讨。因为受到各种客观因素的影响,所以暂时还不能确定具体的解决时间。不过请您放心,公司也希望能够最快速最有效的改善那边的信号,所以一方面需要像您这样理解公司工作的客户支持,另外我们也会想办法加快处理速度。” “对于由此给您带来的不便,还请您多多谅解。
13、在此期间我建议您可以(呼叫转移或来电提醒),再次感谢您为我们提供的宝贵意见。” 给客户一个替代方案。 【处理网络问题的原则】: 用模糊时间代替确切时间:尽快、第一时间等; 用回复时间代替修复时间; 短期内无法完成:重要的是不是你现在所处的位置,而是你要朝什么方向移动。,【解释理由的有三个关键】: 能从客户利益出发的,就从客户利益的角度出发进行解释。 例:“确实,像您生意这么忙的大客户,不能漏接一个电话的,所以,建议您可以先做一个呼转,您可以在手机设置,以便手机信号不好时,可以转接到家里电话。” 找不到客户利益点的,就从客观原因的角度出发进行解释。 例:“但您知道,建基站要经过国家审批,审批同意
14、后还需要选址,要与物业等部门商讨。因为受到各种客观因素的影响,所以暂时还不能确定具体的解决时间。” 找不到客观原因的,再从自身的原因角度出发进行解释。 例:“如果是我碰到这种情况,我也希望移动公司尽快给我解决。所以今天您所反映的情况,我一定会上报网络部门,加快处理的。谢谢您提出的宝贵意见。”,案例四、客户要销号,第一步【乒乓对话】:了解真实原因 先认同对方的话:“销号是可以的。” 赞美一下客户:“您这个号码不错哦!”或“您这个号码已经使用很久了!” 表达自己的观点:“您为什么要销号呢?” 第二步针对原因,可以使用【3F法则】 Feel(现在的感觉):“您的心情我可以理解。” Felt(过去的感
15、觉):“过去也有些客户像您这样的感觉。” Found(发现):“后来他们发现其实这个套餐还是很优惠的。” 举例说明:你们移动公司是骗子 要领:如客户反映不好:“个别客户” 如客户反映好:“很多客户” 启发:客户的观点我们不一定要认同,心情可认同。,案例五:客户要求高额赔偿,第一步当客户第一次、第二次提出索赠要求时:(套用3F法则) “您的心情我可以理解,过去也有极个别的客户提出这样的要求,后来通过沟通发现他们真正的目的是希望问题能够得到解决。我想,您一定也是希望问题能够得到尽快的解决吧,您放心,我一定会为您处理好这个问题的。”(接下来马上开始解决客户提出的问题,以达到转移话题的效果) 第二步当
- 配套讲稿:
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