投诉处理流程及技巧-PPT(09.05).ppt
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1、服务顾问培训模块1投诉处理流程及技巧,2012/ 5月,-3-,满意度成绩较低 服务顾问服务的改善将起到关键作用 抱怨和投诉处理水平应迅速提升,课程背景,明确自身在抱怨和投诉处理工作中的职责,了解关于抱怨和投诉的基本概念,掌握处理抱怨的基本方法与技巧,课程目的,正确认识抱怨和投诉的价值,投诉的价值,东风雪铁龙售后投诉分类标准及现状,抱怨和投诉的区别,抱怨和投诉处理流程及技巧,自我减压与自我强化,课程概述,东风雪铁龙抱怨和投诉处理工作中对服务顾问的要求,用别人的智慧帮自己,重新审视自己的工作,在今后的实际工作中多加揣摩,反复演练,学习心态,-7-,投诉的价值,-8-,这儿的价格可不低呀!,买车时
2、你们可说是能保修的。,为什么同一个问题老是修不好?,说好4点交车,怎么还没修完?,保修范围问题,重 复 维 修,零备件和服务的价格,维修候时过长或 不能按时交车,-9-,产 品 缺 陷,派工效率低下,维修质量不可靠,这车本身质量就有缺陷吧?,维修质量真是靠不住啊!,怎么我的车还没进车间呢?,-10-,零 件 缺 货,令人不快的服务经历,令人不快的服务态度,这家店的服务真让人不痛快。,我订的备件什么时候能到货呀?,这人服务态度怎么这么差?,-11-,有关情感利益的原因: 不被尊重 不平等待遇 有被骗的感觉 心理不平衡 服务态度 有关功能利益的原因: 产品质量 维修质量,对汽车本身不满18%,服务
3、人员的漠不关心68%,其他14%,用户流失原因分析图,令用户不满意的主要原因,-12-,常见问题及应对办法,案例一:,用户反应刹车软,服务顾问说“这车就这样”,用户当即表示不满。,-13-,常见问题及应对办法,案例二:,服务顾问和某位很熟悉的老用户交谈时 有说有笑,甚至还拍了拍用户的肩膀, 旁边一位新用户有点看不惯。,-14-,常见问题及应对办法,案例三:,某个周末,用户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位,停车区根本无人引导,用户 走进接待大厅时脸色很难看。,停个车可真费劲呀!,-15-,常见问题及应对办法,案例一:,用户反应刹车软,服务顾问说“这车就这样”,用户当即表示不满。,-16-
4、,常见问题及应对办法,案例一 用户心理分析及应对办法: 用户认为,在他看来是十分严重的问题,却没有得到服务顾问应有的重视,因此,应向他表明,我们与他一样,对车辆安全非常重视。 “刹车灵不灵是关系安全的大事,我们也特别重视用户的安全问题的。” 用户认为,如果服务顾问根本不重视他的问题,就不会有所行动。因此,应马上采取行动。 “我们一定会帮您仔细地检查一下制动系统。这样吧,咱们先做一个路试,然后进车 间再用仪器检测一下,好吗?”,点评:,敏感性(同理心) 马上行动,今后应尽量避免说类似的话。,-17-,常见问题及应对办法,案例二:,服务顾问和某位很熟悉的老用户交谈时 有说有笑,甚至还拍了拍用户的肩
5、膀, 旁边一位新用户有点看不惯。,-18-,常见问题及应对办法,用户认为,服务顾问应对所有用户一视同仁。这时,应马上热情地接待他,适当转移其注意力。 “对不起,让您久等了。” 用户认为,自己是新用户,和服务顾问不熟悉,服务顾问对他的车不会尽心尽力。这时,应对 用户表示,自己会很负责地为他服务。 “噢,您来做首保的对吗?我给您介绍一下首保的检测项目吧。” “这是我的名片,我的手机24小时都开着,您遇到问题随时打电话给我。” 以后,应尽量避免对老用户过分热情,在公共场合,应与用户保持合适的距离。,案例二 用户心理分析及应对办法:,点评:,马上行动 以专业周到的服务让用户放心,-19-,常见问题及应
6、对办法,案例三:,某个周末,用户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位,停车区根本无人引导,用户 走进接待大厅时脸色很难看。,停个车可真费劲呀!,-20-,常见问题及应对办法,用户把不高兴写在脸上,是希望能有人注意到。这时,应马上询问,让用户把不满发泄出来。 “先生,您好。是不是刚才遇到什么不高兴的事了?还是路上有点堵呀?我看您好像不太愉快。您能跟我说说吗?” 用户认为,一家4S店有较宽裕的停车位是最起码的要求。这时,应马上道歉。 “您找了半天才把车停下?哎呀,真对不起,今天来的用户比较多,停车是有点困难。” 因为停车,用户已经耽误了一些时间,他希望接下来的手续能办得快一些。 “对不起,是我
7、们的人员没有照顾到您停车难,这样,我先帮您办修车的手续,等一下我向经理反映停车的问题,您看行吗?”,点评:,马上让用户发泄出来 马上行动(在后续服务过程中小心避免让用户再次不满) 自己无法处理的问题及时向领导反映,案例三 用户心理分析及应对办法:,-21-,用户本人将一去不回头 他不再宣传你的好 会有 ?人讲你的坏话,用户满意度低的坏处,1 + 11 + 115=67,-22-,增加再次售后消费的可能 推荐潜在用户 增加再次购车的可能 愿付较高的价格,(注:为满意,为不满意),服务满意度与再次购车意向关系图,71%,26%,1%,用户满意度高的好处,-23-,一、有效地通过用户满意度(EQS)
8、检测结果直接获益 服务商返利 个人业绩考核,有效处理抱怨和投诉带给我们的利益,-24-,二、发现工作流程中的弱项并加以改进,有效处理抱怨和投诉带给我们的利益,-25-,三、口碑效应 =,满意处理的口碑:用户对抱怨、投诉处理的过程和结果表示满意 满 意 的 口 碑:用户对服务整体表示满意,抱怨/投诉,有效处理,重塑信心,口碑效应,表示满意,-26-,四、冰山一角消除潜在的危险,投诉用户4%,沉默用户96%,有效处理抱怨和投诉带给我们的利益,-27-,重新建立良好关系的机会,投诉的价值,像老师一样指出不足之处,朋友的无私馈赠,有利于树立品牌,明确改进的方向,带来更多商机,-28-,东风雪铁龙售后投
9、诉分类标准及现状,4、其他,东风雪铁龙售后投诉分类标准,-30-,在令用户不满增加的原因中,“服务顾问的接待能力”始终出现在前4位,东风雪铁龙售后投诉现状,-31-,抱怨和投诉的区别,-32-,抱怨主要通过安抚平息 投诉则常常需要物质或精神补偿,东风雪铁龙 定义,抱怨:是用户的被动行为 投诉:是用户的主动行为,抱怨是投诉的前端,抱怨和投诉的区别,抱怨和投诉是用户表达不满过程的不同阶段,-33-,到底怎么回事?,我的车怎么还没好?,不满的表情,质问的语气,怀疑的态度,抱怨的特点,-34-,关于服务,关于费用,关于维修质量,我对你们的服务有意见,我认为你们应该加以改进,一般投诉的特点,-35-,媒
10、体、律师、消协、政府、警察等介入,金额较大,安全事故,重大投诉的特点,-36-,-37-,某用户投诉事件回放,2006年初武汉某用户(生意人)购买了一辆爱 丽舍,这已是他第二次购买东风雪铁龙产品了。,2006年3月用户感觉头晕眼花,胸闷,在服用了医院给开的药之后好转。 用户认为,可能是因为最近比较忙碌才导致身体不适的。,2006年5月用户再次感到身体不适,再次到医院检查,这次,医生提醒用户,最近是否吃了不洁的食物或家里在装修,因其症状很像是食物中毒或空气污染所致。 用户马上想到,是否与新车有关?于是,用户到服务站想问个究竟。,第一次,服务顾问简单地检查了一下,称车内空气没有问题 。用户无奈离开
11、。,回去后,用户在用车过程中,越来越明确地感到,车 内空气肯定有问题,用户再次来到服务站。,这一次,服务顾问请技术专家协助检查,技术专家检查后也认为车辆没问题,并称用户太敏感。用户再次不满地离开。,2006年6月,武汉已进入炎热的夏季,必须用空调 了。用户认为车内气味愈发地难以忍受,第三次来到 服务站,并直接找到了服务经理。,服务经理依然认为,新车空气质量是没问题的,而且 国家也没有出台相关的检测标准。,这一次,用户表示不能接受,要向厂家投诉。,用户向厂家反映了这一问题,厂家十分重视,并要求 服务商妥善解决,厂家会给予适当的协助。,这一次,服务商的服务经理与用户进行了长时间的沟 通,用户要求很
12、明确,一定要查明车内不洁的气味究 竟是怎么产生的。,这一要求经服务商向厂家反映之后,总部决定对用户 车辆进行检测,并要求用户将车留下。 在检测期间,服务经理多次给用户打电话,通告了检 测工作的进展。,一周后,总部专家对用户车辆进行了检测,,检测结果是,共有四个部位发出不良气味,分别是: 一、宠物遗留物 二、方向盘套(用户自购) 三、脚垫(用户自购) 四、座椅,服务经理对用户出示了检测报告,用户表示接受,并 对处理过程表示满意。,共有几种人物出现? 用户为什么要投诉? 服务站的做法是对是错? 你认为正确的做法是什么? 投诉发生后,用户希望得到什么?,事件回放,-55-,抱怨和投诉的处理原则,-5
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