奥迪客户服务标准体系培训-lastV.ppt
《奥迪客户服务标准体系培训-lastV.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《奥迪客户服务标准体系培训-lastV.ppt(68页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、打造卓悦的奥迪客户服务体验,奥迪客户服务标准体系调查与改善,1 Titel oder Name, Abteilung, Datum,客户的需求、奥迪Top Service 要求、职业精神、奥迪品牌荣耀下的使命 我们如何能够做的更好,打造卓悦的奥迪客户服务体验,培训结束时您将会: 了解奥迪客户服务标准体系的产生过程 熟悉奥迪客户服务标准体系 掌握奥迪客户服务过程中的分析方法 掌握奥迪客户服务标准在客户服务过程中的应用 熟悉经销商奥迪客户服务秘密电话报告,奥迪经销商客户服务秘密电话报告讲解,奥迪客户服务秘密电话介绍,奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用,奥迪客户服务标准体系介绍,标准体系的创建过
2、程,打造卓悦的奥迪客户服务体验,奥迪客户服务标准体系,为什么要建立客户服务标准体系?,制造厂的努力:高质量、款式新的车辆,销售部的努力:热情的服务、良好的交流,客户买的物超所值,客户服务部的工作和目标是什么?,服务部的努力:高超的技术、细致的服务让客户安心放心,客户满意,良好的关系:降低沟通的成本和潜在风险,稳固的合作:为我们带来持续的效益,长期的信任:为我们带来新的销售机会,源源不断的利润,客户服务部的主要工作,思考:客户服务部门的主要工作是什么?,进行客户满意度调查, ,现场服务,客户投诉处理,维修服务满意度回访,销售满意度回访,客户 需求,提供 服务,奥迪 卓悦 服务,不断变化 提升的
3、客户需求,奥迪客户服务的目标是什么?,从客户体验到客户满意,提供 服务,客户需求的冰山理论,露出水面表面需求,水面之下潜在需求,相对于潜在需求,我们更习惯于关注表面需求 对于潜在需求,也许客户在某个时刻也没有明确的意识,但并不表示其不存在 航行中的船对于露出水面的部分很容易躲避,而触礁的往往是水下的某个部分,请听下面的一个录音,分析客户的表面需求和潜在需求?,表面需求 1、 2、,潜在需求 1、 2、,奥迪客户服务的目标是什么?,“最大的挑战不仅在于理解并实现我们的用户对奥迪公司的期待,而且还要让我们的用户为此出乎意料地心动。” Peter Schwarzenbauer 奥迪股份公司董事会主席
4、,客户代表体现奥迪形象,客户感受奥迪形象,我们结合客户关怀中心的日常工作和职能创建了奥迪客户服务标准体系,达到客户的最佳体验,用户需求,奥迪卓悦服务,客户体验,用户满意度提升的实质,是提供超越用户阶段需求的服务 通过对用户体验需求的识别,站在用户立场用户的心理,归纳和总结用户的体验维度和体验点,有助于服务的针对性开展,维修保养咨询 使用常识咨询 新车车型、价格、配置咨询 经销商服务质量投诉 服务态度投诉 ,符合奥迪品牌的形象 令人心动的服务 专业化的行为 高效并以用户为中心的流程,奥迪Top Service与客户的最佳体验,关注对用户造成的不便,用户的声音,“没事儿用户们一般不答电话,希望有一
5、个专门机构帮用户解决问题” “用户有一次问一个保养的事情,打了客服,什么也不会,最后还是给维修人员打了个电话” “上次用户投诉的一个事儿,反馈到服务站很快就解决了,后来还给用户打了电话,用户觉的挺好”,“能站在用户们用户的角度上想问题,这点很关键” “有些问题,用户们毕竟不专业,就是再简单对用户们也是麻烦,就希望能有人帮忙解决,” “最烦那些语音提示,要一次一次的选,有时候在路上出了问题,很着急,一听就来气”,用户的声音,之前使用过客服电话,感觉可以帮用户解决问题,客服人员使用户感到比较专业,尊重用户的问题,后续的回放和跟进,关注问题的彻底解决,事件处理能给用户比较准确的时间预期,奥迪Top
6、Service与客户的最佳体验,Audi customer service 奥迪客户服务,Customer Advice 客户建议 Honest 诚实 Completed 完整 Customer-focussed 关注客户,Quality of results 结果的质量 Faultless 完美 Fair 公正 Transparent 透明,Accessibility:亲和力 Accessible 可亲 Reliable 可信 Flexible 可为,Appearance:形象 Be kind 友善 Create enthusiasm 热情四溢 Be a good brand ambassa
7、dor成为品牌大使,Customer Interaction:客户互动 Friendly 亲切 Polite 礼貌 Open 开放,Audi AG国际客户服务部对达到客户最佳体验的思考,信任,效率,知识,掌握,选择,承诺,可沟通性,亲和力,定制能力,可升级性,娱乐性,引人注目,赢得信任,鼓舞,简化事务,可掌控,引导性,全天侯,超越期望,回报性,与用户同在,品牌性,关注时间,尊重个性,形象,服务,行为,流程,品牌感,尊重感 人性化,信任感 权威性,信任感 权威性,过程 掌握,便利性,后续 服务,信任感 权威性,后续 服务,其他行业对客户潜在需求的点,奥迪客户服务标准体系,奥迪经销商客户服务秘密电
8、话报告讲解,奥迪客户服务秘密电话介绍,奥迪客户服务标准体系在实际过程中的运用,奥迪客户服务标准体系介绍,标准体系的创建过程,打造卓悦的奥迪客户服务体验,奥迪客户服务标准体系,奥迪客户服务标准体系总括,模块1.信任感和权威性,定义,关怀中心的权威性及客户由此产生对关怀中心的信任是客户与之联系的基础。通过关怀中心人员解决问题的及时性及专业性等方面,让客户感受到关怀中心服务的权威及可信任。,模块1.信任感和权威性,客户的种类千差万别,不同的处境,造成客户销售、售后等各个环节的不同需求 而客户间的年龄差异、教育背景差异、对奥迪车辆的使用习惯差异、使用经验差异等,又使得他们对服务体验需求的不同 我们不能
9、避免客户产生需求和抱怨,但可以为客户建立一个解决问题最快速、细致、完善的渠道 所以,客户对奥迪客户关怀中心的信任感,是和客户建立顺畅的沟通的基础,而获得客户的信任感,则是通过客户关怀中心对每一位客户、每一个问题完美解决的积累,模块1.信任感和权威性,细节点,之前使用过关怀中心的服务(如咨询、投诉),感觉可以帮我解决问题 关怀中心能够快速明白我的抱怨、需求,不重复询问或答非所问 关怀中心人员使我感到比较专业 咨询问题的回答,或投诉抱怨解决能够让我满意,避免空话套话,模块1.信任感和权威性,当有问题时能够找对人、找到人,诚心的为我解决问题、节约时间,不是敷衍公差、例行公事,人员必须足够专业,这是“
10、为客户服务”的基础,针对有效、言简意赅,他被直接转到了其他部门,甚至听不明白客户问题,重复的询问或模棱两可的应付回答,不断问一些不相关的内容,进行繁琐的程序,不够专业和信心不足,处理结果浮于表面,没有实质内容;导致客户被敷衍推诿,哪些细节会影响到客户的最佳体验?,模块1.信任感和权威性,模块1.信任感和权威性,客户潜在需求?,影响客户体验的细节?,我们如何改善?,是否有固定的机制,固定的人员,合适的授权 责任意识、专心致志 电话线上技巧,善于运用于询问技巧结合自身专业知识,快速理解客户的需求,并作出处理判断 表达技巧,能够清晰、准确、有条理的回答客户的问题 善于总结、形成套餐,保障对客户问题的
11、快速、准确应答 是否进行客户满意的验证,确保客户真正满意 硬件配置、安静环境,模块1.信任感和权威性,定义,树立独有的品牌形象是差异化竞争的一个重要方面。关怀中心人员的语言和行为处处都能体现出奥迪特有的品牌感。,模块2.品牌感,品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产,增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象;是广大消费者对一个企业及其产品过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理结果等等所形成的一种评价和认知 良好的品牌感形成、维持、发扬,需要企业每个人长期、持续的投入热情和努力,提供完美、细致的服务和关怀。 品牌感,是我们追求的服务目标,同
12、时也是客户的归属需求,定义解析,模块2.品牌感,细节点,关怀中心人员使用奥迪标准的话术 关怀中心人员在问题处理中的细心 人员亲切、礼貌、自信、主动,使我感到舒服 能承受我的质疑,甚至更强烈的怒气 高度重视我的需求,模块2.品牌感,当遇到问题,希望客户服务人员也能够理解,每个问题都能予以重视,模块2.品牌感,互相推诿,引起客户质疑,激发客户怒气,,随意挂断客户电话,或和客户发生争执,应对客户质疑和怒气时,没有自信、技巧,简单问题,表现不耐心和语气轻浮,咨询问题,轻率回答,解释答非所问,过分强调客户的责任,快速、清晰的响应,专业、细致,急我所难,想我未想,既有“上帝”般安心、舒心,又有“一家人”般
13、贴合、温暖,模块2.品牌感,反应迟钝、心不在焉;回答口语化、随意化,回答随意,不体现品牌要素,忽略必要的关怀、致谢语句,只关注问题的表面,就事论事,态度冷漠,口气生硬,将个人工作情绪带给客户,语气和表达方式,唯唯诺诺,缺乏自信,对繁琐问题不耐心,或语气不礼貌,深刻理解奥迪品牌属性 标准的应答和结束语 专心一致,放下手头其他事情 抓住客户表达重点的技巧 深入挖掘的方法和技巧 关注客户情绪的变化,采用不同的应答策略 耐心和条理性 热情、自然 主动关注客户的其他需求 在问题处理之后,提供更多的关怀和问候 关注客户对解决结果接受程度和满意度,模块2.品牌感,定义,尊重是人们交往过程中的基本法则。不仅是
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 奥迪 客户 服务 标准 体系 培训 lastV
链接地址:https://www.31doc.com/p-2804049.html