好又多新员工入职培训教材(最新版2008-07-02).ppt
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1、新 员 工 入 职 培 训,零售业介绍,什么是零售 零售业概况,零售业的概念 零售是一种交易形式,是将商品或劳务直接提供给最终消费者的销售活动,同时向消费者提供销售商品的一种商业活动环境,使消费者从零售商店里获得消费品及其与消费品有关的无形服务的满足,它直接关系到居民的生活质量和生活方式,是社会资源分配的一个重要阶段也是最后阶段。,零售业的特征 销售对象为最终消费者 销售内容包括有形商品或无形劳务 以营业为目的之专业个体或组织 周期性特征,零售业的主要业态 百货商店 大型综合超市 便利店 仓储式商场 专卖店 购物中心等,好又多历史,好又多公司是中国领先的零售商之一,1997年8月成立,目前在中
2、国的34个城市拥有100家商场,员工大约3.5万人; 1997年8月8日,好又多在广州天河区成功地开设第1家商店; 2007年2月27日,沃尔玛宣布购买好又多商业发展有限公司(Bounteous Company Ltd.)35%的股权。,全国各地开设101家分店, 员工大约3.5万人,店组织架构,全 球 最 大 的 零 售 企 业,沃尔玛的诞生,1962年, 第一家折价商店在阿肯色州的罗杰 斯(Rogers)开业,取名为沃尔玛。,沃尔玛的发展,第一间配送中心(DC)诞生: 1970年 沃尔玛总部: 1970年,设在本顿维尔 沃尔玛股票上市: 1970年 山姆会员商店诞生:1983年 华尔街草裙
3、舞: 1984年,8%增长 “购买美国计划”: 1985年,沃尔玛的成长,建立卫星通信系统: 1987年 购物广场诞生: 1988年 国际部成立: 1991年 1997年销售额突破1000亿美元 社区店诞生: 1998 年,沃尔玛中国的主要经营模式,Wal-Mart Supercenter 沃尔玛购物广场 SAMS Clubs 山姆会员商店 Neighborhood Market 沃尔玛社区店 Wal-Mart Store 沃尔玛商店,今日沃尔玛,排名 全球十大零售公司之首 财富500财富500强公司 财富500全美最受赞赏公司 销售额 至2007年1月31日,沃尔玛2007年(财政年度)销售
4、额为3745亿美元。,经营理念,诚信经营 天天平价 (EDLP/ EDLC) 保证满意 可持续发展,Argentina 阿根廷,Honduras 洪都拉斯,Canada 加拿大,Puerto Rico 波多黎各,总计:14个国家 超过 6000 间商店 员工超过200万,China 中国,商店数目- 截至2007年7月,U.K. 英国,Mexico 墨西哥,USA 美国,Japan 日本,Costa Rica 哥斯达黎加,EI Salvador 萨尔瓦多,Guatemala 危地马拉,Brazil 巴西,Nicaragua 尼加拉瓜,沃尔玛中国的首两家商店,1996年8月12日,中国沃尔玛的第
5、一家购物 广场和山姆会员商店在深圳开业 沃尔玛购物广场(#2701) 山姆会员商店(#6505),2008,现有店数,沃尔玛文化,沃尔玛欢呼,来一个W/A/L W/A/L 我们一起扭扭腰/我们一起笑一笑 M/A/R/T M/A/R/T 我们就是 沃尔玛! 天天平价 沃尔玛! 顾客第一 沃尔玛! 沃尔玛,沃尔玛 Its my Wal-Mart!,好又多之歌,在这温馨的大家园,带给大家融融的暖意。 一声声的问侯,送给你我真诚的祝福。 亲亲问一声你好,带你进入心的殿堂。 让我们,用双手共建美好的家园。 好又多啊好又多,我们生活的朋友。 好又多啊欢迎你,我们真挚的朋友。 在这温馨的大家园,带给大家融融
6、的暖意, 一声声的问侯,送给你我真诚的祝福。 亲亲问一声你好,带你进入心的殿堂。 让我们,用双手共建美好的家园。 好又多啊好又多,我们生活的朋友, 好又多啊欢迎你,我们真挚的朋友。 好又多啊好又多,我们生活的朋友, 好又多啊欢迎你,我们真挚的朋友。 生活的好芳邻,好又多。,尊重个人,直呼其名 机会均等 公仆领导 信息分享 门户开放 基层调查,服务顾客,保证滿意 盛情服务 日落原则 天天平价(EDLP) 本地制造 VPI计划 店中店计划(SWAS),服务顾客,顾客的定义 内部顾客 外部顾客 服务的定义 谁是我们的老板?,软件,硬件,产品,价格,价格,顾客服务技巧,电话礼仪 及时接听 微笑 自报家
7、门 跟进 顾客投诉的处理 第一条:顾客永远是对的。 第二条:如有疑问,请参照第一条,追求卓越,诚实正直 损耗控制 控制开销 点子大王 晋升和调职 评估 培训,主人翁精神 Take Ownership!,忠于您的事业 与同事共同分享利益,象伙伴一样对待他们 激励您的同事 尽可能和同事进行交流 感激同事对公司做的每一件事 庆祝每一次成功,从失败中寻找乐趣 听取同事的意见 超出顾客期望 比竞争对手更节约开支 逆流而上,另辟蹊径,不墨守成规,山姆成功经营的十大法则,保证现货 标价合理 展现价值 快速收银 培训员工,五项承诺,资产保护知识,资产保护部介绍 风险控制 食品安全 诚信,资产, 有形资产 建筑
8、物:减少各种灾害及外来入侵对建筑物的破坏; 商品、财产安全:控制财产和商品流失; 无形资产 人:员工/顾客的安全和健康; 公司价值观及文化:避免公司价值观和公司文化受到负面影响; 声誉:查找不符合法律法规和公司程序方面的漏洞,降低风险; 商业持续性:进行诚实调查,成本控制,防止犯罪和欺诈; 信息安全:进行信息安全保护,调查例外情况。,使命,消防安全,消防工作的基本方针: 预防为主,防消结合! 商场中火灾的危险性: 可燃物数量大,品种多 人员多,不利于疏散 电气照明设备多,安全为何重要,顾客,员工及家庭的精神和肉体痛苦 工资与赚钱能力的损失 顾客和员工对商店亲善感情的损失 商店工作成效的降低 造
9、成终身残废或损伤,了解身边的消防设施,烟感,手动报警按钮,紧急出口,疏散报警锁,疏散通道方向指示灯,出口疏散指示灯,自动喷淋头,灭火器,消防安全,控制可燃物 风机房、发电机房、配电房里 不能存放任何物品 物品的摆放应与灯管等照明灯 具至少保持0.5米的距离 控制火源 商场内禁止抽烟 营业结束时,关闭所有的电器和煤 气设备 保持消防通道和紧急出口畅通无堵塞,报警 对内报警 对外报警 安全疏散 选择最近的紧急出口撤离商场 快步行走,切勿奔跑 灭火器的使用 确保自身安全的前提下使用,消防安全,如何使用灭火器,在不同场合下如何逃生 平房 楼房 室外 工作场所 公共场所 特殊危险情况,地震逃生常识,安全
10、的基本要求,安全清扫 消除地面的不安全因素,防止顾 客/员工绊倒、摔倒或滑倒养成 随手清洁的习惯 溢出物的处理 发现溢出物后,应守住原地,不 要让人在有溢出物的地方行走 使用防滑站工具清理溢出物,安全基本要求,安全使用梯子 必须两位员工配合使用梯子 不能站在梯子的顶端 使用后放回指定的存放处,并使用挂钩、链条或锁固定 搬运只能使用公司批准的梯子 梯子时不能乘搭手扶电梯 营业期间整理加高层时,需封闭货架两边的通道,保证食品安全与卫生的重要性,内部原因: 提升公司形象,吸引顾客光顾 提高在同行业中的竞争力 防止重大食品安全和中毒事故的发生 外部原因: 政府卫生监督检查 媒体关注 顾客投诉,食品安全
11、与卫生四项承诺,个人卫生 按正确的方法和频率洗手 带病员工不可处理食品 处理即食食品必须戴一次性手套和口罩 正确的衣着,食品工作区没有个人物品 随时清洁 处理即食食品的设备和器具每四小时清 洗和消毒 食品工作区清洁无害虫 食品上方没有可能滴落的冷疑水 下水道清洁无都塞,食品安全与卫生四项承诺,保持分开 生食与即食食品分开 没有未经过允许使用的食物成分 清洁化学品与食品分开存放 正确的标识 温度控制 烹调食品必须达到73.9 (生禽类须达到82.2 ) 热展示食品保持在60以上 冷藏食品保持在5以下 冷冻食品保持在-18以下 正确填写所有温度记录表,害虫控制,害虫管理的三大方面的内容: 防范、监
12、督、控制三方面的内容 害虫管理的关键:防止害虫进入商店 员工的职责: 维护好商店内外的清洁和执行良好 的操作规范 发现害虫踪迹及时报告资产保护部,诚信是什么?,诚实守信,诚信,“不要损坏您的信誉,您的信誉是无价之宝,不要拿您的谦正,刚正去妥协,要拥有一个好名声。”沃尔顿先生还把人的信誉比作一个鸡蛋,一旦破裂将无法挽回。 山姆 沃尔顿,那些行为属于不诚实的行为?,礼品与馈赠包括,免费娱乐、金钱、物品、回佣、回扣、样品、旅游、任何礼品等。收到上述礼品均需退还或上交公司。 请客也是一种馈赠,与供应商共同进餐时应各付其款。 员工以个人名义向供应商提出任何要求,都应由本人直接向公司主管汇报。 任何违反礼
13、品与馈赠政策的同事,将被解聘或移送司 法机关,公司在诚信方面的立场,完全遵守法律要求 执行最高商业道德标准 对不诚实行为采取零容忍度 任何形式的不诚实行为将会被立即解聘或 移送司法机关处理,案例一,泄露公司商业秘密,一位采购助理盗用四位同事的电脑密码,其先后25次向公司外部网站发送公司机密资料,包括新商品价格表、降价信息、供应商联系电话、来货信息、培训资料等,违反公司商业机密信息处理政策,被辞退。 经公司管理层决定,该员工被解聘。,案例二,商业受贿,商品部某员工利用职务之便,以销售返利的形式向多个供应商索贿,涉案金额达11.6万余元。经公司管理层决定向公安机关报案,#市公安局经侦支队以涉嫌商业
14、贿赂罪,批准该员工刑事拘留。,案例三,虚假报销,某店公关#使用公司车辆办理私人业务,并报销相关费用555元。此行为违反公司相关规定,该员工已被辞退。555元被挽回。,案例四,违反人事制度和考勤制度,设计部#利用上班时间出去喝酒,并让该部门其他员工为其代刷下班卡,违反人事制度和考勤制度。经公司管理层决定,该员工被解聘。,案例五,偷窃,某店安全课课长#,经常挪用肃窃款,合计金额11000元,且私自变卖顾客抵押在门店的电脑。截至目前,已追缴回损失2000元。此行为违反了公司规定,经公司管理层决定,对其做解聘处理。,案例六,伪造公司记录,某店非食处长#、课长#伪造顾客受伤处理证明,以顾客的名义要挟供应
15、商支付2000元赔偿金, 违反了公司诚信政策及伪造公司文件规定,予以解聘。,小组讨论,请列举张三的做法违反了公司的哪些政策和规定? 张三的行为对公司和他本人会带来什么影响? 我们应该如何避免此类事件发生在自己和周围的同事身上?,产生不诚实行为的原因,受人指使;寻求刺激; 贪小便宜;对公司不满,报复; 不良竞争;效仿; 工资太低生活困难; 付出太多回报很低; 无发展机会; 熟悉程序,有漏可钻; 其他,如何避免产生不诚实行为?,举报方式,书信地址:上海市徐汇区田林路130号8号楼 好又多总公司资产保护部 胡勇刚 (收 ) 邮 编: 200233 电 话: 021-54624555#308 传 真:
16、 021-54971618#169 电子邮箱: h4hutrust-,投诉举报注意事项,详细说明被举报人的姓名、单位、职务以 便调查 详细列举被举报人违纪事实及重要证据, 情况必须属实 如果愿意,请留下举报人姓名、单位、联 系电话以便资产保护部进行联系及答复,资产保护部对举报的跟进,对所有举报人高度保密 展开调查 跟进处理 回复举报人,诚实的原则,不要把我们的诚实在任 何时候置于让人质疑的境 地。,记住诚信格言,言不信者,行不果。 墨子 民无信不立。 孔子 如果要别人诚信,首先要自己诚信。 莎士比亚 失信就是失败。左拉 人生最不道德之处,是不诚实。高尔基,珍惜你的诚实,这是您的选择!,公司政策
17、(部分),SOE(Standard of Ethic行为道德规范) 指导政策 奖励政策,营造公平、公正的工作氛围,基于法律、法规的变动,沃尔玛全球行为道德规范,维护和加强公司核心道德信仰,正确对待媒体及外界来访,在遇到任何外界来访时,如与政府部门或媒体接触时,员工应礼貌而友善地告知来访的人员,请他们与店长和人力资源主管联系。与此同时,该员工应立即向店长和人力资源主管汇报。,1977年域外反腐败行为法案 (简称“FCPA”),美国境外反腐败行为法案禁止任何美国公司及其职员、合作伙伴、顾问和代理商,通过直接或间接的方式(如:通过代理人、海关报关员或其他代理服务协议)给付、允诺、授权或提出给予任何国
18、外(非美国)政府官员、政府职位的候选人、政治党派或政党候选人以任何有价物以达到影响该等官员的任何活动或决定(包括不作为的决定),或诱使该等官员凭借他/她的影响力以影响政府活动或决定之目的,或为获得任何不正当好处之目的。,处罚措施,违反该法案的公司每次会被处以2,000,000美元的罚款或因违反FCPA法案的行为而获得的经济利益的两倍的罚款。,违反该法案的美国政府官员、公司董事、海外负责人、员工和代理商,必须承担个人责任,每次会被处以250,000美元的罚款或因违反FCPA法案的行为而获得的经济利益的两倍的罚款或/以及五年监禁。,事例 I,你在组织新店的开业庆典,邀请了当地的政府官员致辞和剪彩。
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