复件服务礼仪培训.ppt
《复件服务礼仪培训.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《复件服务礼仪培训.ppt(63页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、,常用服务礼仪规范,客户服务异议处理,服务礼仪操练习,什么是服务?,请先思考一个问题,服务即是在营销 服务是营销的润滑剂 服务是成交的催化剂,服务是什么?,我行服务理念是什么?,诚信 周到 方便 快捷,常用服务礼仪规范,第一部分,一、服务人员的仪容仪表 仪容仪表以干净、整洁、素雅、 大方为标准,,保持口腔清洁,不留异味, 不饮酒或含有酒精的饮料,头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,不光头,不留长发,以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,着长袖衬衫时,衬衫袖口应系上纽扣,袖口长度超出西装袖口一厘米为宜。衬衫下摆须束在裤内 。不得翻卷袖口。,领带要系好,拉正,长度以及皮带 扣上下缘之间为宜,
2、西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜,着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁,穿黑、深蓝、深灰色袜,保持手部的清洁,指 甲不得长于1mm,穿单排扣西装上衣时,两粒纽扣的要系上面的一粒,三粒纽扣的要系上面的两粒。,工牌佩带于左胸前 ,挂式 工牌佩戴于胸前,正面朝外。,忌留胡须,面部保持清洁,眼角不可有分泌物。如戴眼镜,应保持镜面清洁。,着统一制服,制服应熨烫整齐,无污渍,无破损,头发需勤洗,无头皮屑,不染夸张异色, 长发应盘于脑后并佩戴统一发网;短发要合拢在耳后,刘海不得遮住眉毛,佩戴耳钉数量不得超过一对,式样以素色耳针为主,工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁,不留异味, 不饮酒
3、或含有酒精的饮料,衬衫下摆须束在裙内或裤内,着黑色中跟亚光皮鞋,不得穿露指鞋和休闲鞋,保持鞋面光亮、清洁,穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿鞋。,保持手部的清洁,指甲不得长 于2mm,可适当涂无色指甲油 腕部不可配戴饰品,工号牌佩带于左胸前, 挂式工牌佩戴于胸前,正面朝外。,着夏装时,行徽佩戴于别针式工牌上方;着冬装时,则佩戴于西装外套衣领左角处。,着统一制服,丝巾,保持干净整洁无破损,面部保持清洁,眼角不可有分泌物。如戴眼镜,应保持镜面清洁。,二、服务人员的表情神态,(一)微 笑 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情,应是发自内心的微笑,真诚
4、、适度、合时宜。 方法:放松自己的面部肌肉,嘴角微微上翘,嘴唇略呈弧形,自然地露出六到八颗牙齿,不发出声音,同时眼中含笑。 微笑时眼光应注视客户两眼之间,鼻梁上方的三角区域。,亲切式,温馨式,灿烂式,工作十微笑 接听电话 通过声音传递微笑 提供服务 耐心解答保持微笑 征求意见 与客户说话要微笑 客户挂机 与客户道别要微笑 客户投诉 表示歉意适度微笑 同事之间 相互问候更要微笑 管理人员 率先示范带头微笑 眼神手势 亲切话语一起微笑 所到之处 与客户接触就微笑,眼 神,注视客户的双眼,表示出对客户的关注,以及对客户所讲的话洗耳恭听。 方法: 与客户短时间交谈的时候注视客户的双眼 与客户较长时间交
5、谈时以客户的整个面部为注视区域 注视客户的面部时最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜 与客户距离较远以客户的全身为注视点 递接物品时注视客户的手部,神态真诚热情而不过分亲昵 表情亲切自然而不拘泥 眼神专注大方而不四处游动,三、服务人员的形体仪态,形体仪态是指人在活动中的各种身体姿势、行为举止的总称。包含站姿、坐姿、行姿、蹲姿、方向指引、阅读指示等内容,1. 站姿,“三平两直”头平、眼平、肩平;腰直、颈直。双眼平视前方,下颌微微内收,双臂自然下垂。身体重心置于两脚中间,保持身体正直,精神焕发。 女员工在站立时,要有女性特有的柔美,体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前,也可在
6、小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步(字步)(一脚稍微向前,脚跟靠在另一脚内侧,身体重心可以在两脚间转换) 男员工在站立时,要站如松,体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握于小腹前,叠放于小腹前。双脚可以分开,距离与肩同宽。,2、坐姿, 立腰、挺胸、上体自然挺直、下颌微收、平视客户 入座时,要轻,至少坐满椅子的三分之二。 男员工在就座时,应右手按住衣服前端,自然坐下,双腿略分开。女员工在就座时,应右手按住衣服前端,左手轻抚裙摆,缓缓坐下,两腿并拢。 女员工坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开 男员工腿脚不停晃动、双手叉腰、交叉抱胸,3、行姿,双臂自然下垂,以身体为
7、中心,前后摆动双臂,步幅适中,步速均匀。男员工端正稳健;女员工轻盈灵敏。行走时身体重心微向前倾,挺胸收腹,目视前方,双臂前后自然摆动。 不可慌张奔跑、禁止左顾右盼回头张望、禁止长时间盯着客户上下打量、禁止对客户指指点点品头论足、不可走路拖泥带水或横冲直闯,不可将资料夹在腋下行走 。两人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐,4、蹲姿,在拾取低处物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。 高低式:左脚在前,完全着地,小腿基本垂直于地面,右脚在后,前脚掌着地,臀部向下。 交叉式:女员工着裙装时应采取交叉式蹲姿。右脚在前,右小腿垂直于地面;左脚在后,后脚跟提起,右腿在上,左腿在下,二者交叉重叠。,5、方向指示,为客户
8、指示方向时,上身略向前倾,手臂伸直,五指自然闭拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向。,这边请,您请坐,在那边,里面请,6、递送物品,双手递接,轻拿轻放 递接物品时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 递送资料时,文字正向客户,双手握于资料后端1/3处,前2/3留给客户 如需客户签名递送笔时,应把笔套打开,笔尖朝向自己,左手握住笔后端1/3部分,右手轻扶笔后端,将笔前端2/3部分留给客户,双手递给客户,7、签字、阅读提示,标准手势指示,忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 如需客户签名,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。
9、,服务人员的接待礼仪指示手势【禁忌】,7、鞠躬礼,女士五指并拢,两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前,男士右手握住左手手腕,两脚立正,面带微笑,目视对方,如戴帽者必须脱帽,说问候语,头和身子自然前倾,低头比抬头慢。 1、与客户交错而过时,行15度欠身礼。 2、迎送客户时,行30度鞠躬礼。 3、希望得到对方谅解时,行45度致歉礼。,鞠躬禁忌,1.只低头的鞠躬,2.不注视对方的鞠躬,3.头部左右晃动的鞠躬,4.双腿不并拢的鞠躬,5.驼背式的鞠躬,6.可以看到后背的鞠躬,肢体语言 55%,语气、语调、语速、音量 38%,语言的要素,四、服务沟通礼仪,三 到:眼到、耳到、意到 五声服务:来有迎声、问
10、有答声、帮有谢声,怨有歉声、走有送声 十三字文明用语:您好、请、谢谢、麻烦您、对不起、再见,先外后内,先急后缓:服务客户时应先处理外部客户事宜后处理内部事情,先处理紧急重要事情业务,后处理次要不紧急事情。,常用礼貌用语,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或女士 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲(称他人父母) 14、您好,15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等(候) 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您(你)很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27
11、、非常感谢(谢谢) 28、再见(再会),场景介绍,1、选择积极的用词与方式: 例:习惯表达“很抱歉让你久等”; 比较积极的表达 “非常感谢您的耐心等待”。 2、善用“我“代替“你“ 例:习惯用语“您听清楚了吗?” 专业表达“请问我表达清楚了吗?” 3、善用封闭式问题引导客户 例:当推动客户购买产品或办理某项业务时 习惯表达“那您现在要不要办理呢?”; 专业表达“先生(小姐),您看,我现在帮您办理,好吗?” 4、善用感谢和赞美 例:当客户抱怨业务流程复杂时 习惯表达“没办法!规定是这样的”; 专业表达“先生(小姐),感谢您对我们工作的理解!我们会把 您的建议向上级领导反馈。我现在加快速度帮您办理
12、, 感谢您的支持!”,常用语言技巧,常见服务禁忌行为,斜视客户 客户视线范围内饮水 客户视线范围内吃食物 客户视线范围内聊天 客户视线范围内接打手机 客户视线范围内打呵欠 在营业厅内奔跑 穿越客户队伍 打断客户说话 未经同意,直接在客户手中 获取物品 ,不行 不可能 不知道 我也没办法 你懂不懂 这是规定 你记错了吧 我不是告诉你了吗 你还不明白是什么意思呀 我知道 ,常见服务禁语,五、电话礼仪,1.基本要求: -使用文明礼貌用语,语气亲切、吐字清晰、用语简练、表达正确、诚恳待人 ; -热情问好 ; -报自己所属部门 ; -耐心认真倾听客户的讲话,不应与客户抢话 ; -不许在不征求客户意见的情
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 复件 服务 礼仪 培训
链接地址:https://www.31doc.com/p-2807377.html