店面销售技巧方法分析与应对.ppt
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1、核心宗旨:,提升店面营销服务规范; 提升营业员对顾客的心理分析和满足顾客的最大的心理期望; 提升人均成交率和单店销售业绩; 提升客户转介绍率和老客户回头率;,店面销售的意义及误区,01,店面销售四阶段七维管理,02,全球顾客购买前六大顾虑,03,三十秒内顾客分析颜色识别,04,内容大纲,消费者心理的八个阶段,05,课程回顾,07,营业员销售的十大步骤,06,01,店面销售的意义及误区,Part One,中国店面营销及管理者的认识 所谓店面销售是企业将自己的商品 投放在专业销售场所,以被动的方式向 广大的需求对象进行销售的一种以一对 大众、以产品等待有需求的对象、以营 业员高素质技巧将商品销售出
2、去,获取 销售业绩与利润的一种行为。,店面销售的定义,店面操作没有规范化,客户服务没有标准化,销售技巧没有流程化,店面销售的误区,三大问题困扰着中国店面管理,LOREM IPSUM DOLOR,2,3,1,4,店面销售 第一年,店面销售 第二年,立足市场,投资回报,区域名店,长远战略,店面销售 第三年,店面销售 第四年,店面稳健发展战略,四步骤:,02,中国店面销售四阶段七维管理,Part Two,A,D,B,C,店面营业员四阶段七维管理,中国店面销售及管理的七维管理,我是公司第一形象代言人,我是公司合格员工,我要将公司礼仪传播给每位顾客,中国店面销售及管理的七维管理,中国店面销售及管理的七维
3、管理,中国店面销售及管理的七维法则,03,全球顾客购买的六大顾虑,Part Three,顾客购买心理分析在店面销售中的重要性 购买过程中怎样与顾客融洽 顾客购买心理分析的好处 全球顾客购买前的六大顾虑,【开篇案例】,皮鞋店的二兄弟,营业员要与顾客有共同语言和跟得上顾客的思想节奏,顾客购买心理分析,顾客希望营业员顺她的心意,(1)顾客购买心理分析在店面销售中的重要性,对顾客购买分析的准确性, 决定了营业员与顾客之间的融洽度,中国谚语 酒逢知己千杯少 话不投机半句多,这个千年古训在营业员与顾客沟通中的联想是什么?,是我与顾客融洽还是顾客与我融洽? 我们要怎么与顾客融洽?,(2)购买过程中怎样与顾客
4、融洽,明白需求,给予想要,了解顾客,01,03,02,营业员的主要表现是:与顾客沟通上手快、能第一时间把握顾客真正的需求、能和顾客购买的很愉快、很容易成为顾客的好朋友、能正确引导顾客跟随营业员的思想去购物。,提升业绩,一个业绩好,从来不被投诉,推销什么顾客就买什么,所有顾客都非常喜欢这个营业员;而另外一个营业员卖的是同样的商品,比第一个营业员尽职尽责,但是业绩确很差,还不断被顾客投诉。,减少投诉,(3)顾客购买分析的好处,日本零售营销协会分析: 能成功分析顾客的营业员比不能成功分析顾客的营业员业绩高4-7倍。,顾客投诉的90%以上都是不了解顾客需求和想法的【菜鸟】。,(4)全球顾客购买前的六大
5、顾虑,顾客与卖主之间存在对立关系,顾客总觉得卖主是为了卖主自己的利益,很多时候销售人员也表现出自己利益为重客户利益为轻的态度;,在销售中,不要让顾客 觉得你在拉他,你越努力拉他, 他躲的越远。,以利润为动机,不会真 心考虑顾客的利益,顾客希望得到尊重、赞美 喜欢真诚,顾客购买行为是理性和感性的结合,在气氛融洽的情形下,更容易下购买决定。(在接受耐心的服务后没有买会有一定的难为情),顾客购买决定时会做以下风险分析,而分析后得出的结果会在客户内心永远大于产品本身的需求。,1,2,3,4,5,6,解决顾客6大顾虑的3个关键词:,专业,责任,真诚,01,03,02,真诚:让顾客对你产生信任 专业:用专
6、业的知识说明产品,用专业的技能服务好客户,用专业的说服力达成成交。 责任:让对方相信你是对他好。,小结点评,客户购买顾虑是所有销售员要面对和要解决的,问题处理的技巧与速度和态度决定了你销售的难度。,04,三十秒内顾客分析颜色识别,Part Four,营业员销售商品时的四种报价技巧 台湾震旦家具将顾客分为三种颜色 全球消费者购买的四种心理状况及应对技巧,派克曼现象,派克曼现象,派克曼现象,派克曼 现象,暴利报价,较高利报价,变现报价,微利报价,木 柴,肥 肉,书本,钻石,(1)营业员销售商品时的四种报价技巧,(2)台湾震旦家具将顾客分为三种颜色,全球店面销售通用教材 -20秒内分析购买店面顾客的
7、三种颜色与应对技巧,红色,黑色,白色,台湾震旦家具 将顾客分为三种颜色,1,2,3,稳重、严肃,可以接近,信息隐蔽、主观性很强,很不配合,全无商品主张,不愿意接受店员的介绍,甚至不愿意和店员交流。,熟悉商品,配合度高,属“积极”型顾客,三种颜色顾客的购买特征,(3)全球消费者购买的四种心理状况及应对技巧,全确定型,半确定型,不确定型,随意型,摩托罗拉对顾客的四种状况分析,购买目的 和价格明确,商品和店面 中做选择,可买可不买 非必须品,没有购买计划 瞎逛,全确定型,全球消费者购买四种状况应对技巧,半确定型,发挥专业知识,强化产品优点,发挥打击对手策略,了解四 大竞争优势与打击点,热情服务、努力
8、赞美顾客保持销售现场的轻松与快乐,顾客可买可不买,非顾客必须品,解 释,报价选择,特点选择,1、2报价,不确定型,解 释,顾客没有消费计划,瞎逛型的 (注:行人突发购买欲望是可能的),报价选择,1、4报价,特点选择,你买不买都是客人,给他留下深刻印象,以备万一哪天需要时能想起你,他能想起谁,谁就卖的可能性就大,希望是你,随意型,12组顾客谱,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,6%,13%,7%,4%,6%,14%,11%,7%,6%,2%,13%,11%,12组客户应对技巧、 报价方法、服务特点,【研讨会】,05,消费者心理的八个阶段,Part Five,一,哈佛大学对顾客
9、购买分析报告,消费者心理的八个阶段,观察阶段,兴趣阶段,联想阶段,欲望阶段,八个阶段,信心阶段,评价阶段,行动阶段,感受阶段,第一阶段,客户观察阶段,客户观察我们的前提是?,第一阶段 客户观察阶段,提升10倍店面客户开发战略:,1、买场影响力范围内直接开发客户 2、小区促销:对产品进行主动上门宣传 3、1+3客户网络形成与客户关系维护 4、有奖举报,帮助他们的朋友 5、本商场开发:对商场的顾客进行说服 6、直复营销策略,第一阶段 客户观察阶段,(一)、买场影响力范围内直接开发客户 销售的竞争优势在于卖场影响力范围 内的群众基础,提升你在卖场影响力范围 内的群众影响力,就能帮助你提升业绩。 日本
10、东仁国际案例: 30%人力、时间做影响力工作,提升10倍店面客户开发战略:,主动、定期到核心影响力范围内与客户接触到核心影响力范围内派发宣传资料。,(二)、小区促销: 对产品进行主动上门宣传 在影响力范围内锁定数个有价值的促销点 有价值促销点的基础?(讨论),提升10倍店面客户开发战略:,促销方法: 1、配合过去客户的效果图片; 2、利用价格优惠; 3、开发后备客源及建立后备客源档案; 4、员工要健康、有激情、形象、知识,(三)、1+3客户网络形成与客户关系维护 举行一系列的活动,要求老客户带 朋友参加。(96年保险公司开舞会案例) 1、邀请老客户要有吸引力; 2、邀请理由要有专业接待能力;
11、3、可以根据客户的身份和爱好组织; 4、要有能激发老客户带朋友来的方法。,提升10倍店面客户开发战略:,四、有奖举报,帮助他们的朋友 长期持续的做有用的工作: 1、小礼品激发举报 2、开发兼职员工, A、介绍名单 B、直接销售,提升10倍店面客户开发战略:,五、本商场开发:对商场的顾客进行说服 本方案是最快速,最直接有效的方法, 有投资小,操作简单的特点。 每天安排营业员到商场走动,发现需 求人士,给资料或直接劝说购买。,提升10倍店面客户开发战略:,六、直复营销策略 将简单的事情不停、重复的去做, 新客户能达到开发、说服购买的目的; 老客户,能达到滴水穿石的销售效果。,提升10倍店面客户开发
12、战略:,加强客源开发乃成功之道,娇滴滴玉人儿,我十分在意, 恨不能一碗水吞你在肚里。 日日想、日日挨,终须不济。 大着胆冲向前搂你细腰往闺房。 谢天谢地,戏推叁俩,道也增情趣。 早知这般美眉,何待今日方如此。 -,调 情,-挂枝儿.私部,第二阶段,客户兴趣阶段,第二阶段 客户兴趣阶段,如何提升客户的购买兴趣?,抓住吸引点与利益点,商品销售四大竞争点,竞争力是产生客户兴趣的最主要手段,竞争力研讨会,01,性能/质量76%,02,价格/优惠90%,03,款式/工艺34%,04,科技/潮流11%,商品销售四大竞争点,第二阶段 客户兴趣阶段,第二阶段 客户兴趣阶段,提升客户购买兴趣的方法,店员个人素质
13、,吸引顾客的营销形式,充分发挥全球店面,11项营销战略,没有客户兴趣一定不会有购买力,展示营销形式与个人魅力 是有效提升客户兴趣之法,第三阶段,客户联想阶段,第三阶段 客户联想阶段,什么是客户联想,是客户购买前的自我分析,使用情形联想,商品带来魅力,有与没有比较,现在使用比较,1,2,3,1,2,3,大门装修的目的,商品陈列的目的,销售人员的目的,吸引顾客进店提升顾客进店率,引发顾客联想提升商品接触率,解答顾客疑惑提升成交率,店面三大环节展示的魅力,店 面 三 大 环 节,第三阶段 客户联想阶段,大门整修-爱国主题带来生意兴隆,图片欣赏,陈列带来兴趣,陈列增长销售,第三阶段 客户联想阶段,哈佛
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