开展社区卫生服务医患沟通是社会化破解医疗纠纷的最佳方法.ppt
《开展社区卫生服务医患沟通是社会化破解医疗纠纷的最佳方法.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《开展社区卫生服务医患沟通是社会化破解医疗纠纷的最佳方法.ppt(185页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、开展社区卫生服务医患沟通 是社会化破解医疗纠纷的最佳方法,安庆市全科医学培训中心 郭宏钧 联系电话:5347219 邮箱:,卫生部部长高强指出: 解决医患矛盾关键在医方;,全国每年医疗机构提供服务的人次20多亿,即使我们做到99%的和谐,那就意味着2000多万人不满意。 在构建和谐医患关系中,医疗机构和医务人员是主导方面,我们要眼睛向内,正视和克服自身的不足。,语言艺术 人际沟通,沟通的概念 本意是指开沟使两水相通,后泛指使两 方相通联,文献记载 大英百科全书指出 沟通是“若干人或者一群人互相交换信息的行为”。 牛津大辞典指出:沟通是“借着语言,文学形象来传递或交换观念和知识”。 哥伦比亚百科
2、全书指出:沟通是“思想及信息的传递”。 美国著名传播学者布农认为,沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程,或者是一个人自身内的传递,其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。 英国著名传播学者丹尼斯.奎尔指出; 沟通是“人或团体主要通过符号向其他个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。,沟通过程的要素 1、信息发送者;指沟通过程中发出信息的人。 2、信息接收者:指沟通过程中,接受信息的人。(一般情况、二者互相转换) 3、信息:双方通过语言或语言符号传达的思想和情感。 4、渠道:指沟通信息传递的途径。(可谓五官感知) 5、反馈:指信息发送者与信息接收者之间的相互反应。 6、环境:
3、指沟通发生的地方和周围条件。 7、噪音:所有妨碍沟通的影响因素。(干扰),沟通的核心 “了解自已,了解别人”。 “发现他人的需要,展现自已的需要”。,沟通技能的意义体现 1、协调关系;(改善关系,维持关系) 2、社会整和; 3、获取信息; 4、教育学习; 5、澄清事实; 6、管理功能;,著名组织管理学家巴纳德说:“沟通是一个把组织的成员联系在一起,以实现共同目标的手段。管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的。” 美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析,结果发现“智慧”、“专业技术”、和“经验”只占成功的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,
4、在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,时任国务院新闻办公室主任赵启正在接受媒体采访时说,人对社会的贡献取决于多种因素,其中有一个是他本身知识的积累,还有一个就是交流的能力,这两个因素是“相乘”的关系。如果你受的教育很好,知识面也非常宽广,假设满分是100,你的交流能力也非常好,满分是1,1001100,就是满分。如果你的学习很好,但你不善于团结周围的人,不善于沟通,是个书呆子,那你的交流能力是0.3, 1000.3 30,最后你的贡献只有30分。,外交学院院长吴建民曾在联合国工作10年。他发现,“会说话的国家,不会说话的国家,效果确实不同”。会说的,会下必有人趋
5、前与之交流,如此,国家形象及影响便应“说”而生。他认为,大到国与国之间,小到人与人之间,都要有清晰的交流意识。交流是我们必须具备的一个本领,社会越是现代化,越是需要交流,交流也是生产力。,1、自 我 沟 通 自已和自已的对话,以自我为中心,即是信息的发送者,也是接收者。 自我沟通是调节自已情绪的重要方式。 (举例),沟通的种类分为,2、人 际 沟 通 是在一对一的基础上,少数人之间的沟通,人际沟通的本质表现为一个有意义的双方互相关联的活动过程。,沟通的种类分为,分 享 思 想 英国著名的作家萧伯纳说,“假如你有一个苹果,我有一个苹果,彼此交换后,我们每人都还是只有一个苹果。但是,如果你有一种思
6、想,我有一种思想,那么彼此交换以后,我们每个人都有两种思想。甚至两种思想,发生碰撞,还可以产生出两种思想之外的其它思想。”,1、语言沟通与非语言沟通 (1)语言沟通;指用语言符号(说的字词,书写的字词)系统进行的信息交流,包括口语和书面语的沟通。 (2)非语言沟通;指用非语言符号(尖叫、呻吟、手势等)系统进行的信息交流,主要有体语表情,目光、身体、姿势等。,人际沟通的方式,2、口语沟通与书面沟通 (1)口语沟通:是指通过说话的方式进行的沟通。是一种迅速、灵活、随机应变、有信息反馈、适用性强的沟通方式。 (2)书面语沟通:是指用书写和阅读的方式进行沟通。,人际沟通的方式,3、直接沟通与间接沟通
7、(1)直接沟通:指运用人类自身固有的手段,无需媒介作中间联系的人际沟通,如面对面演讲,谈话、上课等。 (2)间接沟通:除了依靠传统的语言、文字外,还需要信件,电话,电报等媒介作中间联系的人际沟通。,人际沟通的方式,4、正式沟通与非正式沟通 (1)正式沟通:指信息传递是在组织机构规定的途经中进行的沟通。 (2)非正式沟通:指通过正式渠道以外的沟通。如私下交换意见,私人聚会等。,人际沟通的方式,5、单向沟通与双向沟通 (1)单向沟通:指一方是传递者,而另外一方是接受者,如作报告,演讲、发布命令等。 (2)双向沟通:指双方互为信息的传递者和接受者,如讨论谈判和谈话。,人际沟通的方式,6、上行沟通,下
8、行沟通和平行沟通 (1)上行沟通:是自下而上的沟通,指下级向上级反映情况的沟通。 (2)下行沟通:是一种自上而下的沟通,即上级把政策目标,制度规则等向下级传达的沟通。 (3)平行沟通:是指组织或群体中的同级机构和成员之间的横向沟通。如医生与医生,护士和护士等。,人际沟通的方式,语 言 沟 通,书面语言你善于写作吗? 你善于用书信打动别人吗? 口头语言你善于说服别人吗? 视听语言你怕与人面谈吗? 辅助语言音调、音量、音频、音质,书面语言你善于写作吗? 你善于用书信打动别人吗? 口头语言你善于说服别人吗? 视听语言你怕与人面谈吗? 辅助语言音调、音量、音频、音质,说话,并不在乎你说什么,而在于你是
9、怎样说的。医务人员应该学会说好话,把消极的话说成积极的,把不好听的话说成好听的,把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。 话不是蜜,说好了比蜜还要甜 话不是花,说好了比花还要美 话不是剑,说不好比剑还要利 话不是毒药,说不好比毒药还毒,说好话也是一门艺术,对领导的好话要间接地说。要先间接的说好话,然后提意见,最后再直接的说好好话。 对同事的好话要直接的说,再鼓励和赞扬 对下属的好话要直接和间接的交替的说。 对病人的好话要直接的说,恰当的表达。,有效沟通的四个法则 法则一 沟通是一种感知 法则二 沟通是一种期望 法则三 沟通产生要求 法则四 信息不是沟通,倾 听,是交谈过程中,一方接收对方的语
10、言和非语言信息明确含义并作出反应的过程。,一、倾听方式 、侧重于人的倾听方式,听者关心对方的情感,听者寻找到对方的共同兴趣并对情感做出反应。 2、侧重于行动的倾听方式,听者所要的是准确,没有错误的表述,并且对组织混乱内容可能表现出缺乏耐心。 3、侧重于内容的倾听方式,听者喜欢复杂和充满挑战的信息 4、侧重于时间的倾听方式,听者更喜欢简短和快速的与他人沟通,并经常让说话人知道他有多少时间去阐明观点。,二、倾听存在问题 、认知失调(印象与实际不相符) 2、焦虑 3、控制型倾听者 4、被动倾听者,三、学会倾听 与对方沟通,最佳策略是先不讲话只 倾听,而且必须放下手边的工作,眼睛看着对方,点头微笑并表
11、示了解(并非认可),因为倾听,有时候问题就解决了一半。,(1) 恰 合 发 应 鼓励 复述 情感反应 摘述,倾听的常用技巧,(2)适 当 的 提 问 开放性提问,是指运用“什么”、“怎么”、“为什么”、“能否”等词语发问的方式。让对方就有关问题,事件给予较为详细的反应。 闭锁性提问,是指运用“是”或“不是”、“有”或“没有”、“对”或“不对”等词语提问的方式。例如:你现在的心情很沉重,是吗?你的病治疗了很长时间吗?,倾听的常用技巧,口语沟通的因素 口语沟通是动态的、连续的、不断变化的过程。所有这些变量都不在不停地变化着,影响着口语沟通的效果,通常有两种因素对口语沟通产生的影响较大。,一、沟通双
12、方的态度 1、共情的态度 2、尊重的态度 3、真诚的态度 4、信任的态度 (信誉度、了解度、权威性、目的性),二、口语沟通的技巧 1、激发别人的谈话 2、有条有理 3、避免“我” 字当头 4、别插嘴 5、避免枯燥言语 6、勿触怒别人 7、勿道人长短 8、讨论而非争辩 9、别忽略沉默人 10、认真倾听,临床医学语言艺术 医患沟通,医 患 沟 通 的 重 要 性,人对社会的贡献取决于多种因素,其中一个是他本身知识的积累,还有一个是交流的能力。世界医学教育联合会福冈宣言指出:所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣(同情)应该看做与技术不够一样,是无能力的表现。 医生,你要懂些交流学 ,交流是
13、一种生产力。,在各种人际交流中,医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自身勤奋学习外,也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。但在实际生活中,我们不少医生朋友,不大重视交流,也不大会交流,这样的医生即便学富五车,但他对于患者的成功救治、对于自身价值的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”率都是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。,故 事 与 案 例,一.婚检的案例; 二.说服亲属接受手术的案例;,发出信息 接受信息 医者 患者 语境 就诊环境 ,常见的语言问题,一、查 房 失 言; 二、抢 救 失 言; 三、手 术 失 言
14、; 四、进 餐 失 言;,二、临床医学语言内容 (一)医学体态语言 (二)医学书面语 (三)医学口语,病人到医院看病,她的想法,动机和要求各异 1、有的要减轻痛苦; 2、有的要彻底治疗; 3、有的是想跟医生谈谈家庭工作及生活中遇到的问题。 4、有的是为了证实自已是否患病或者是否能痊愈。 5、有的因病就医已久,但疗效不显著,迫切希望能安排一个经验丰富的老医生为其看病。,6、有的觉得普通门诊不解决问题,欲找一个专科医生诊治 7、有的女病人,尤其是女青年要求女医生为她作某项检查 8、有些外地病人,人地两生,不懂方言及医院规矩,希望给予指点。,1、有利于提高医疗服务质量,体现优质服务 病人来医院生理上
15、要求解除痛苦,心理上则需要同情安慰。来是时说一声“请坐”,去时送一句 “慢走”。 医患之间的交谈是一种技术,同时又是一门艺术。 “臀部”与“屯部”的故事,良好的医患沟通,良好的医患沟通,2、有 利 于 提 高 诊 疗 效 果 医务人员良好的语言艺术,有助于病人情绪的好转,促使病人主动配合治疗,对临床治疗产生增效作用。 正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出:治病一一靠语言一一靠药物。“因病而异”、“因人施语”,良好的医患沟通,3、有利于提高医务人员的交际能力 良好的医患沟通,会增进医患友情,稳定病员,提高效益。 沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气,得体的措词,谦逊的态度,力争给病人以良好的心理感应
16、和精神抚慰。,4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的出现 有关调查表明: 医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的, 因技术造成的只占20%。,良好的医患沟通,良好的医患沟通,5、有利于精神文明的建设。 6、有利于提高医务人员的文明用语,临床医学语言的健康教育作用,一、树立病人的健康信念(知、信、行) 二、提高病人防病治病的能力 三、建立健康的行为方式和卫生习惯,临床医学语言的健康教育作用,四、明确病人健康的义务 1、保持健康和恢复健康的义务 2、积极配合治疗的义务 3、支持医学科学研究的义务,语言在心理治疗中的作用方式,1、解释疏导 2、鼓励和安慰 3、保证(功能性疾病) 4、暗示(意到病除、意
17、到病到),语言的致病和治病机制,临床治疗与语言表达,一、评 价 说 1、治疗过程的评价 2、病情发展的评价 3、忌主观主义,凭想当然出发,固步自封,二、选 择 说 1、治疗的预期三类 (1)消除病因(对因疗法) (2)缓解症状(对症疗法) (3)改善一般状况(支持疗法) 2、最佳方案选择,体现“五最” (1)疗效最佳 (2)康复最快 (3)痛苦最少 (4)危险最小 (5)费用最廉,临床治疗与语言表达,三、副 作 用 说 1 、根据患者个体特征,审时度势,趋利避害,忌恐吓、夸张 2、忌诋毁首诊或其他经治医生的方案,临床治疗与语言表达,四、配 合 说 (1)家属的配合 (2)病人的配合,临床治疗与
18、语言表达,五、问 题 说 (1)过去存在的问题 (2)将来出现的问题,临床治疗与语言表达,医 学 词 汇 变 体,、交际双方都理解词的变体。 如:“打针”“输液”“转移”“晚期” 、交际双方只有一方理解词的变体。 如:“禁食”“性交”“睾丸病” 、医患交际一方使用地方语言造成的曲解 如:“”、“幺腰”,临床医学禁忌语,一、称 谓 禁 忌 、禁用“床号”代替名字 、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓,二、谈话内容的禁忌 以尊重他人为原则: 、不要当着“秃顶”的人,提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。 、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜,高不像冬瓜”。 、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路
19、不平”。 、用“不满”代替“遗憾”。 、用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。 、用“正在治疗”代替“疗效不显著”,临床医学禁忌语,三、体态语的禁忌 、两腿交叉站立,会给病人不严肃,不稳重的感觉。 、双手或单手叉腰,它往往含有大大咧咧,傲慢无礼之意,在异性面前叉腰,则有挑逗之嫌。 、双手插入衣袋或裤袋中,显得不严肃,拘谨、小气。 4、双手反背于后,会给病人以傲慢、呆板的感觉。,临床医学禁忌语,四、凶祸词语的禁忌 医务人员少提“死”字,可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动”,“停止了呼吸”,“瞪眼了”,“玩完了”,“完蛋了”,“捐躯”,“牺牲
20、”,“光荣了”。,临 床 医 学 禁 忌 语,五、服务语言禁忌 、“嗨,某床(不称呼姓名)!” 、“把裤子脱了(把衣服撩起来)!” 、“躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的!” 、“有什么不好意思的,都这份上了!” 、“这么大人,怎么什么都不懂!” 、“你这事(手术、病)不太好办呀。” 、“你的病也就这样了,回家想吃点什么就吃点什么吧!” 、“好坏谁也不敢说,没准儿。” 、“看看吧,太快了。” 、“也许不要紧(没关系)。”,临 床 医 学 禁 忌 语,、“别啰嗦,快点讲!” 、“现在才说,早干嘛来着!” 、“怎么不提前准备好!” 、“活该!没有钱,就不来看病!” 、“快下班了,明天再说;我下班了,找别人
21、去!没上班呢,等会儿再说!” 、“这儿交班(开会、结账)呢,外面等着去!” 、“没到时间,都出去!” 、“在这签字,快点!” 、“把证件(证明、资料)都拿出来,让我看看!” 、“瞧着点儿,没长眼睛!”,、“快点儿,真面(面瓜)!” 、“干嘛起这名字,就为让人不认识!” 、“材料不齐,回去补去!” 、“这地方写得不对,找改去!” 、“上面都写着呢,自己看去!” 、“谁和你说的,(谁答应你的),找谁去!” 、“这事儿别找我,我不管(不知道)!” 、“嫌这儿不好,到别处去!” 、“我就这态度,有意见,找头去!” 、“机器(仪器)坏了,谁也没辙!”,、“哪儿凉快哪儿歇着去!” 、“嫌慢,你早干什么来着
22、!” 、“你这人怎么事这么多,讨厌!” 、“都停下来,我们要检查了!” 、“瞧这破血管,扎都扎不进去!” 、“怕疼,别来看(治病还能不疼)!” 、“没什么,死不了!” 、“到这撒野来了!” 、“你这样的见多了,有什么了不起的!” 、“我解决不了,愿意找谁找谁去!”,、“刚才和你说过了,怎么还问!” 、“喊什么,等会儿!” 、“有完没完!” 、“有能耐你告去,随便哪都不怕!” 、“这是法律法规规定的,你懂不懂!” 、“没看我正忙着吗?着什么急!” 、“问别人去!” 、“靠边点!” 、“你拿药的时侯,怎么不看好!” 、“不是告诉你了吗,怎么还不明白?”,、“价签上都写着呢(墙上贴着呢),你不会自己
23、看呀!” 、“不能换,就这规矩。” 、“挤什么挤!” 、“后边等着去!”,临床医学常用的文明用语,、一般惯用文明语 “您好” “请进” “请坐” “请讲” “请原谅” “请稍侯” “对不起” “不客气” “谢谢” “走好”,临床医学常用的文明用语,、称 谓 用 语 “同志” “老先生” “大爷” “大娘” “大妈” “先生” “女士” “小姐” “小朋友”,、接 诊 用 语 “欢迎您来就诊!” “您哪儿不舒服吗?” “您伤着哪儿了?” “请让我为您检查一下” “请您配合一下” “请您躺好” “请坚持一下,马上就好!” “您需要住院治疗,请办理住院手续。”,临床医学常用的文明用语,、问 答 用
24、语 “请问您有什么事?” “好!我给您讲一下。” “对不起,让您久等了。” “这是您的药,请拿好。” “请您遵照医嘱按时用药。” “请您按时给孩子喂药。” “他不在我能帮忙吗?”,临床医学常用的文明用语,临床医学常用的文明用语,、道 歉 用 语 “对不起,我没有讲清楚,请让我再给您解释一下。” “欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”,、道 别 用 语 “请慢走,祝您早日康复” “请注意加强煅炼,需要帮助的话请与我们联系。” “不用谢,这是我们应该做的。”,临床医学常用的文明用语,医患沟通的情感原则,一、情 感 控 制 处于谨慎、端庄、沉着、冷静的心境之中,这样才能产生同情,信任,尊重病人的情感。决
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 开展 社区卫生 服务 沟通 社会化 破解 医疗纠纷 最佳 方法
链接地址:https://www.31doc.com/p-2812201.html