患者更在乎你怎么说PPT课件.ppt
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1、常用服务用语,用患者喜欢的方式去说,说时应避免的事情,什么是沟通,是人们直接交流的过程即人们在共同的活动中彼此交流思想、观念、感情、看法等等的过程。,什么是沟通,对外:患者 家属 来院办事人员等等 对内:工作人员之间上下级 部门间 部门内,沟通的对象,语言 副语言 表情 体态 社会距离,沟通的途径,对外:患者 家属 来院办事人员等等 对内:工作人员之间上下级 部门间 部门内,沟通的对象,常用服务用语,礼貌用语,主动性:主动而自觉,口到、心到、意到,约定性:约定俗成,沿用已久,人人皆知,亲密性:亲切、自然。,常 用 的 类 型,问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推脱 征询 赞赏,问候用语
2、,适宜使用的时机: 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系,标准问候语,人称 时效,对:“王先生下午好”,“刘小姐早” 错:“吃了吗?”“来了?”“忙什么呢?”,迎送,欢迎用语: “您好,请进”、“欢迎您的到来”、“见到您很高兴” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语: “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“多多保重” 忌讳:医院”欢迎下次光临”、“再见”,征询,主动式: “您好,请问您有什么需要帮助吗?” 封闭式: “您感觉怎么不舒服?” “您觉得这个治疗方案怎么样?” 开放式: “您对我们的服务满意吗?” “您感觉
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