旅游服务礼仪——提高模块.ppt
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1、提 高 模 块,项目一 公关服务礼仪 知识目标: 1.充分认识公关服务礼仪的重要性,了解公关服务的各项准备工作和操作程序; 2.掌握公关文书与函电、庆典与剪彩、新闻发布会、茶话会和投诉处理的礼仪。 能力目标: 1.按照公关服务礼仪的规范,正确地运用公关文书与函电、庆典与剪彩、新闻发布会与茶话会以及处理投诉的礼仪; 2.正确地运用公关服务礼仪,塑造良好的企业形象。,任务一 公关文书 品读 人类在相互的交往中寻求安慰,价值和保护 培根,一、公关文书的特点 (一)交际性 作为社会交往、礼仪活动的文体,公关文书与函电主要体现了交际双方的愿望、喜好、情感,反映的是一种公共关系。只不过它是用书面的形式接触
2、、互通信息、交流情感,同样能达到相互了解、彼此吸取对方的长处和积极因素的目的,为增进友谊、加强合作、促进人际关系的和谐起催化剂的作用。 (二)礼节性 公关文书与函电注重“以礼相待”, 充分地表达了对对方的尊重和礼貌之意;又强调因人、因事、因地、因时地待人接物,选择适当的时机进行公关,如喜庆节日、重大活动或婚丧寿诞之时。 (三)情感性 礼节性交往是一种情感交流活动,联络感情、增进友谊是它的内容和目的。作为情感交流的工具,公关文书与函电的书写应该充满感情,或热烈、或惜别、或感谢、或哀悼、或祝贺,都应该是情真意切,溢于言表,当然也要把握好一定的度,以免过分地矫情。,(四)规范性 公关文书与函电一般都
3、具有比较固定的格式和用语,是一种比较规范化的文体。如请柬、聘书,不但在内容上有称谓、正文敬语等惯用写法与格式,就连纸张质量、大小尺寸、装帧都有一定的要求和样式。比如书信,不仅称谓语、开头结尾的应酬和问候祝颂语有很多讲究,还要注意行文中书写的款式,即以抬头表示尊敬、以侧写表示谦逊等,如果用错了对象、用错了场合或不合于情境名分,就会伤感情,影响交际效果。不规范的书写会被视为轻率的不礼貌的行为,会影响公关效果。 (五)简洁性 公关文书与函电不是为了阐明实质性的问题,而是出于礼仪上的需要,只要能表达某种情感即可,无需长篇大论。因此,公关文书与函电的内容上大多简洁精炼,顺畅得体地反映出真挚恳切的情感。,
4、二、公关文书的类型 (一)礼仪函电 礼仪函电即指组织之间的欢迎、欢送、答谢仪式上所使用的表示礼节的致词,是使用频率很高的礼仪文书之一,常用的有欢迎词、欢送词和答谢词等,写作格式大体相同。 (二)邀请聘任 邀请某人参加某项活动或聘任某人担任某项工作的文书,是用于人际联系和礼仪应酬的实用文书。一般有特定的样式,书写美观、装帧讲究,常用的有请柬和聘书等。 (三)喜庆祝贺 一般是在开业、工程落成、重大节日、纪念日或重要会议召开、重要人物寿诞之际,向对方表示祝贺之意而使用的礼节性文书。常用的有贺信、贺电和贺年卡等。 (四)哀悼吊唁 主要是对逝者表达哀悼和怀念,以及对其亲属表示慰问所使用的文书,常用的有讣
5、告、唁电和悼词等。,三、公关文书礼仪 在公关活动中,对不同的公关工作、场合和对象,要选用适当的公关文书,否则就很有可能会影响公关活动的顺利进行,因此必须符合规范性和礼仪性的要求。,(一)欢迎词、欢送词和答谢词 1欢迎词 欢迎词是主人在隆重庆典、大型集会、欢迎仪式、洗尘宴会等接待或招待客人的仪式上,为宾客的到来表示热烈欢迎之意的致词(如例文1)。一般格式如下: 标题:在第一行正中写上标题,字体略大,可写“欢迎词”三个字或写“在欢迎会上的讲话”。 称谓:第二行顶格写称呼,称呼要讲究礼仪,姓名要写全,要用尊称。可根据主客之间关系的疏密,在姓名前面冠以表示亲切的修饰词语,如“尊敬的”或“亲爱的”等。在
6、姓名之后加上头衔或“女士”“先生”等。若来宾较多,可用泛称。如“尊敬的总裁及各位来宾”。总之在称谓中要表达出尊敬之意和亲切之意,还要顾及全体来宾,防止遗漏。一般都会使用复数。 正文:开头首先要对客人表示热烈的欢迎、诚挚的问候和致意,在表达欢迎之意时应该热情、诚恳和自然。阐述来访的意义,赞颂客人各方面取得的成就,也可回顾双方之间的交往与友谊,赞扬双方之间的友好合作。最后表示良好祝愿,展望未来,通过对未来的展望,使对方能认识到与主体的命运是紧紧地连在一起的。 结尾:再一次对客人表示热烈的欢迎和良好的祝愿。 落款、日期:正文右下方署名,如标题有名称,可不署名,也可以写在标题下面,最后也可写上致词人的
7、身份、姓名,署名下一行标明日期。,2欢送词 欢送词是指向客人告别的正式场合中主人发表的表示送别客人的致词。学生毕业、客人结束访问等,都要表示热烈欢送。 欢送词的格式和写法一般与欢迎词大致相同,只有正文部分的内容有所区别,应对客人表示热烈的欢送,并对客人在这一阶段取得的成绩予以肯定,给予适当的评价。最后结束语要以生动感人的语言对客人表示希望和勉励,并显示出依依惜别的感情,当然格调也不宜过于低沉,最后再送上祝福。同样的最好是口语化,使用尊称,精简而友好,同样须考虑对方的禁忌。如果是访问,在欢送词中要说清楚来访期间的活动情况,进展如何,或交换了哪些意见,或签署了某项协议或合作书等。(如例文2),例文
8、2: 欢送词 欢送词 同志们: 刚好在两个星期以前,我们愉快地在这里欢聚一堂热烈欢迎我们酒店的公关顾问。今天,顾问即将结束在这里的工作,我们再次允聚一堂,感到特别亲切、高兴,顾问将于明天离开我们酒店。 顾问在酒店的工作虽短暂,然而是极其富有成效的。在酒店期间,他参观了酒店的各个部门,会晤了有关部门的领导同志,并指出了相关部门在公关工作上的失误,并且为酒店今后的公关工作提出一揽子建设性意见。 在向顾问告别之际,我们真诚地希望顾问能给我们提出批评、指导的宝贵意见以使我们改进工作。同时,想借此机会,送上酒店全体员工的亲切问候和敬意! 祝 顾问返程途中一路平安,身体健康!,3答谢词 答谢词是指在公众场
9、合对别人的帮助或招待表示感谢时所说的话。单位之间、朋友之间有喜事前来祝贺,有困难解囊帮忙,有不幸探访安慰,这些都应及时致谢。 答谢的格式和写法与欢迎词、欢送词基本相同,只是正文的内容有所不同,答谢词首先是对对方致以衷心的感谢,然后对对方的成就和双方的友谊表示赞颂,结尾提出自己的希望和良好的祝愿。答谢词表达的是一种感谢与友好之意,不必客套,真情实意,用词上要礼貌、热情、适度,尊重对方的习俗,说明建立友谊或合作的愿望,肯定对方的优点和信誉。答谢词的写作要求语言生动,感情真挚、热情、有礼貌。(如例文3),例文3:答谢词 酒店开业答谢词 尊敬的各位领导、各界来宾、所有的朋友们,大家好: 今天是*酒楼开
10、业的日子,在这天高云淡、喜气盈门的时刻,我首先感谢各位领导的光临,感谢所有朋友的支持,也感谢我的员工们! *酒楼之所以有今天的开张营业,离不开主管领导的关心和朋友的支持,你们永远是*酒楼的上帝! *酒楼是一家高档次、高品味的海鲜酒店,是集餐饮、误乐为一体的综合性的营业机构,将面向社会的各个阶层,我们将以诚实的经营、优质的服务,打造*形象! 我会把*酒楼办成所有朋友们的家,叫这里充满阳光和温馨;我会吸纳更多的下岗职工,为政府和社会分忧! 再一次的感谢所有领导、朋友们的支持和关心,祝愿你们身体建康,合家欢乐,愿我们的友谊象酒一样,越久越醇! 谢谢大家!,(二)请柬和聘书 1请柬 请柬,也叫柬帖或请
11、帖,它是邀请客人的通知,在公关活动中,有些较重要的、规格较高的会议、宴会或活动,通常都要使用请柬,这既是出于礼貌,也能对客人起提醒备忘的作用。(如例文4) 柬帖的一般写作格式是:由标题、称谓、正文、敬语和落款构成。 标题:封面写明“请柬”两字,没有封面的则要在书写纸的上端写明“请柬”。 称谓:顶格一般写被邀请者的名称,在被邀请对象较多的情况下,可以不写被邀请者姓名称谓,以便有更大的灵活性。 正文:交代邀请的目的,活动的时间、地点和内容。 敬语:请柬的末尾,一般应写上“敬请光临指导”、“敬请莅临指导”、“敬请届时出席”之类的礼貌用语,也可以写“此致、敬礼”。 落款:在落款处签上邀请单位的名称或邀
12、请者的姓名以及发出请柬的时间。,例文4 请 柬 尊敬的先生/女士: 年月日是酒店创立一周年纪念之期。兹定于同日下午六时举行庆祝晚宴,敬请届时光临。 凭柬入座。 地址:路酒店六楼宴会厅 公关部谨启 年月日,2聘书 聘书的格式包括标题、称谓、正文、敬语和落款(如例文5)。 标题:聘书的标题写“聘书”,一般写在正面或封面的正中,用大号字写,一般都会选用已印刷好的聘书,标题多为印制好的烫金字。 称谓:在背面或内芯一页第一行,顶格写被聘请人的全称。 正文:写明聘其担任何种职务或何种工作、任期时间,有时还要注明酬金数额等。 敬语:聘书须写“此致、敬礼”,或写“此聘”等。 落款:最后写明发聘书的单位。聘书必
13、须加盖公章,有时还须加盖法人代表的私章。最后写上年、月、日。,例文5 聘 书 教授: 为了加强公关工作,特聘您为本酒店的公关顾问,聘期一年,年薪元。 此聘 大酒店(公章) 年月日,(三)贺信、贺电和贺卡 1贺信、贺电 贺信、贺电的格式主要有标题(贺电可省略)、称呼、正文、落款和日期。 标题:位于首行正中,写上“贺信”或“贺电”两字。 称呼:另起一行顶格写。给机关单位的贺信、贺电,名称要用全称或规范化的简称;给个人的贺信、贺电,应根据礼仪规范书写对方称谓,称呼后加冒号。 正文:开头写祝贺原因和祝词,一般就具体事件向对方表示祝贺,并说明取得成绩的原因、意义及影响。中间具体表达自己对祝贺事件的态度,
14、概要分析、表明对该事件的肯定。最后以祝愿或希望之词结尾。 落款:写明发信、发电机关的全称或个人职务、姓名。落款的位置在正文右下方。最后还要注明发信、发电日期,署于落款下方。 贺电指发电报表达庆贺之意,速度较快,且篇幅比贺信更短,用语更精练简洁,不堆砌华丽词藻,要词义鲜明、准确;格式要规范、称呼要得体。,2贺卡 贺卡的书写要根据贺卡上的祝颂词语而定。一般在贺卡原有祝颂词语的基础上,再加写更能表达自己心情的言辞,这就要在祝颂语前写上赠送对象的姓名、称谓,在祝颂语后写上赠卡人的姓名及自称,最后再写上时间。 贺卡目前已成为公关活动中简便表达祝贺情感的一种方式,在印有贺词的贺卡上最好写上亲笔字。贺卡书写
15、的时候要注意用词得体、简洁。字迹工整、大方、美观;若贺卡是竖式的,则行文要用竖行书写;若贺卡是横式的,则行文要用横行书写。,知识点滴 公关文书与函电中常用词及含义 鉴于:由于考虑到 拟于:准备在 确系:确实是 查收:清点收下 洽商:接洽商谈 殷切:深厚而急切 函复:写信答复 函达:写信表达 已悉:已经知道了 收悉:收到并知道了 贵公司:对对方的尊称 敝公司:对自己的谦称,(四)讣告、唁电和悼词 1讣告 讣告也称“讣文”或“讣闻”,是告丧的意思,通常是治丧委员会或死者家属为了将死讯告知死者亲友和社会各界而制发的。讣告的内容和格式如下: 开头:首行的中间写上“讣告”或者“死者姓名+讣告”,字体要略
16、大于正文字体。 正文:首先写明死者的姓名、身份、职务和逝世的原因、时间、地点和终年岁数等。接着简要介绍死者生平事迹,概述其一生中的重大成就和具有代表性的经历。最后写明吊唁、开追悼会的时间、地点及乘车安排等。 落款、日期:在正文的右下方署上制发讣告的单位名称、治丧委员会名称或个人名称,日期写发布讣告的具体时间。 2唁电 唁电是哀悼死者,慰问死者亲属的重要方式。在接获亲朋好友的死讯后,人们马上做的第一件事情是发一封唁电,即便是可以通电话,也还是以唁电这种方式表达哀思。主要内容是表达一种悲痛的情感,劝慰死者亲友节哀顺变,保重身体之类。,知识点滴 唁电常用语 惊闻噩耗,不胜伤悼,望节哀释念。 尊翁仙逝
17、,悼英名,谨此遥叩灵峙,以寄哀思。 忽大讣,甚出意外,深致哀悼,尚翼达观,自珍为祷。 良友英年早逝,不胜骇悼,死者已矣。望节哀顺变,多多珍重,3悼词 悼词是对死者表示哀悼和纪念的文章,是对死者生平事迹进行充分肯定与评价的一种方式,融记述、议论、抒情为一体,以便引起听众、读者对死者的深深怀念和敬意。一般由单位写出,在追悼会上宣读。一般格式如下: 标题:一般都写“在同志追悼会上的悼词”或“悼同志”。 标题下署上撰写或致悼词者的姓名。 正文:开头先简述去世原因、时间、地点、享年等,对死者表示深切哀悼,语气沉痛;中心部分分别对死者的籍贯、学历、经历进行介绍,重点突出对人民、对社会的贡献,并给予总结性评
18、价;结尾表示对死者的怀念、悼念及化悲痛为力量的决心。最后,以“同志永垂不朽!”或“同志永远活在我们心中”等作结语。,任务二 庆典与剪彩礼仪 品读 一言之美,贵于千金。 葛洪(晋),一、庆典礼仪 (一)庆典的准备工作 1舆论宣传 举办庆典的主旨在于塑造本单位的良好形象,应做好舆论宣传工作,以吸引社会各界的注意,取得社会公众的认可和接受。其一,企业可选择有效的大众传播媒介,进行集中性的广告宣传。在报纸、电台和电视台广泛地发布广告,或在告示栏中张贴庆典告示,告知社会大众庆典举行的时间、地点,庆典期间对顾客的优惠情况,企业的经营范围及特色等。广告或告示一般应在庆典仪式举行前的3-5天内发布。其二,企业
19、可邀请有关的大众传播界人士,在庆典仪式举行之时到现场进行采访、报道,以便对企业进行正面宣传。 2邀请来宾 庆典仪式影响的大小,往往取决于来宾身份地位的高低和数量的多少。企业应在力所能及的条件下,尽可能多地邀请一些重要来宾参加庆典。一般来说,可邀请上级领导、地方主管部门、同行业代表、社会名流、新闻界人士等。出席庆典的人员一旦确定,应提前一周发出请柬,便于被邀者及早安排和准备。请柬的印制要精美,内容要完整,文字要简洁,措辞要热情。被邀者的姓名要认真书写,并装入精美的信封。一般的请柬可派员送达,也可通过邮局邮寄,给主要领导或有名望人士的请柬应派专人送达,以表示诚恳和尊重,也方便对方早作安排。,3场地
20、布置 庆典仪式一般在单位或商场的现场举行,其场地可以是正门之外的广场,也可以是正门之内的大厅。按照惯例,举行庆典仪式时宾主一律站立,故一般不布置主席台或座椅。为了显示隆重与敬客,可在贵宾站立之处铺设红地毯,在主席台两侧摆放来宾赠送的花篮、贺牌。此外,为了烘托出热烈、隆重、喜庆的气氛,也可在场地四周悬挂横幅、标语、气球、彩带。来宾的签到簿、企业的宣传材料、待客的食品、酒水等,也应提前准备好。对于仪式举行时所使用的音响、照明设备以及用具,必须事先认真进行检查、调试,以防在使用时出现差错,确保庆典能够顺利地进行。 4接待服务 在举行庆典仪式的现场,要有专人负责来宾的接待服务工作。一般由年轻、精干、身
21、材和相貌较好的男女青年承担,主要负责来宾的迎送、引导、陪同、招待等。在接待贵宾时须由本单位主要负责人亲自出面。在接待其他来宾时,则可由本单位的礼仪小姐负责。若来宾较多时,须为来宾准备好专用的停车场、休息室,并应为其安排饮食。企业的全体员工对来宾人人都要以主人翁的身份热情待客,分工负责,各尽其职。做好接待服务工作,可以使来宾感受到主人真挚的尊重和敬意,会给来宾留下深刻的印象。因此,庆典仪式前要认真地安排,并对接待人员进行系统的培训。,5礼品馈赠 举行庆典仪式之后,企业应赠予来宾礼品,礼品应以宣传本单位为主,并给来宾留下美好的印象。按照惯例,礼品应有如下三大特征:其一是宣传性,可选用本单位的产品,
22、也可在礼品及其外包装上印有企业的标志、广告用语等等;其二是纪念性,要使礼品具有一定的纪念意义,并使拥有者对其珍惜、重视;其三是独特性,它应当与众不同,具有本单位的鲜明特色,令人过目不忘。,(二)庆典仪式的程序 庆典仪式的流程:迎宾宣布庆典仪式开始奏乐致辞揭幕参观 1迎宾 接待人员应站在会场门口接待来宾,请来宾签到后,引导来宾在相应的座位上就位。 2典礼开始 由主持人宣布庆典仪式正式开始,并且介绍本次庆典的主要来宾。 3奏乐 此刻,全场起立。必要时,也可随之演奏企业标志性的歌曲。,4致辞 由上级领导和嘉宾代表致贺词,主要表达对庆典单位的祝贺,并寄予厚望。对外来的贺电、贺信等不必一一宣读,但对其署
23、名的单位或个人应予以公布。由本单位负责人致答词,主要是向来宾及祝贺单位表示感谢,并简要介绍本单位的经营特色和经营目标等。 5揭幕 由本单位负责人和上级领导或嘉宾代表揭去盖在牌匾上的红布,参加典礼的全体人员应鼓掌祝贺,在非限制燃放鞭炮的地区还可放鞭炮庆贺。 6参观 本单位的工作人员可引导来宾参观,介绍本单位的主要设施设备、特色商品及经营策略等。 7接待顾客 企业可采取让利销售或赠送纪念品的方式吸引顾客,也可以邀请一些有代表性的消费者参加座谈,听取消费者的意见,拉近企业与消费者的距离。,(三)参加庆典的礼仪 1庆典的主办方礼仪 (1)仪容整洁。所有出席本单位庆典的人员,都应适当整理妆容,女士要适当
24、化妆,男士应梳理好头发,剃掉胡须,不应蓬头垢面、胡子拉碴,给企业造成不良的影响。 (2)服饰规范。出席庆典的人员最好着工作服或统一式样的服装;若没有统一的服装,应要求每个人穿着礼仪性的服装,即男士穿深色西装或中山装,女士穿深色西装套裙或套装,不应在服饰方面给来宾凌乱的感觉。 (3)准备周到。庆典请柬的发放应按时,不得有遗漏;席位的安排要讲究,一般按身份与职务的高低安排主席台的座次及贵宾席位;企业还应为来宾准备好迎送车辆。 (4)守时守信 随着庆典仪式的起止时间的公布,主办单位应准时开始和结束,守时守信。所以出席本单位庆典的工作人员,也都应严格遵守时间,不得迟到、中途退场或无故缺席。 (5)态度
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