物业服务礼仪及文明用语.ppt
《物业服务礼仪及文明用语.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业服务礼仪及文明用语.ppt(77页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、,服务礼仪及文明用语,金碧物业,礼仪是什么? 日常生活的行为;待人处事的态度;素质涵养的体现 物业服务礼仪是什么? 在物业服务过程中,工作人员以符合社会规范习惯的形象和行为,表达对客户的尊重与友好。包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则 物业服务礼仪有什么用? 对个人:外塑形象,内强素质 对客户:完美体验,愉悦心情 对公司:塑造品牌,提升效益,序言,文明用语有什么作用? 加强企业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象 本培训课程的目的 树立统一的服务礼仪标准 打造一个更加卓越的物业服务团队,序言,课程内容,仪容仪表 行为举止 沟通技巧 文明用语,何为仪容仪表? 个人及团体
2、的形体、容貌、服饰及风度。 仪容仪表包括哪些内容? 一、形体、容貌 二、装饰 三、着装,男员工仪容仪表,男员工仪容仪表,男员工仪容仪表,男员工仪容仪表,女员工仪容仪表,女员工仪容仪表,女员工仪容仪表,女员工仪容仪表,女员工仪容仪表,举例,反例,第二章 行为举止,优美雅致的行为举止, 良好的神情姿态, 是一种深度持久的美丽!,微笑 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 鞠躬 手势,内容,微笑,快乐热情 对客户的尊重和友好 和谐的团队氛围 充分的训练 要看到微笑服务后,实实在在的好处,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。,放松面部表情肌肉,嘴角两端微微向上翘起,摆出“
3、衣”“E”音的口型,让嘴唇略呈弧形,轻轻一笑。,微笑口型法,服务姿态,表情 面带微笑,自然而不紧张拘泥; 神态真诚,热情而不过分亲昵; 眼神大方,专注而不四处游动。,站姿,女士站姿,男士站姿,跨立式,立正式,双手前握式,26,姿态要求:力求姿态端正,不依不靠,忌叉腰、抱胸、背手。,我们也要像他们一样美丽!,28,头顶书,双腿夹书练习法,背靠背练习法,贴墙站立练习法,站姿训练,坐姿,女性坐姿,男性坐姿 入座时要轻稳,头部挺直,双目平视,下颌内收;身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部;挺胸收腹,上身微微前倾,坐满椅子的2/3左右,双膝自然并拢(男士可略分开)。,走姿,男士: 抬头挺胸,身体保持平衡
4、协调,肩放松上身正直不动,肩平不摇,自然摆臂幅度不可太大,步幅适中均匀、步履稳健、自信、避免八字步。 女士: 面带微笑,两眼平视,抬头挺胸,肩放松上身正直不动,肩平不摇,双手腹前相交或自然摆动,幅度不可太大;步伐自然、不僵硬,两脚落地一线;宜走一字步,步幅适中均匀。 练习方法: 学员可以单人或多人为一组进行演练,由讲师/其他人员进行点评。,走姿训练,端茶上水,1、使用左手端茶托; 2、左上臂与身体在同一平面上,小臂与上臂成90直角,小臂与身体面垂直,不要放于胸前,在身体侧面,手平放,手与小臂在同一直线上,; 3、左手张开,五指手指肚及手掌的太阴丘、金星丘的边缘部位,用力托住茶托的中心部位,掌握
5、托盘的重心; 4、保证在取任何一杯水时,托盘是平稳的,如果水杯较多、茶托过重时,可用右手扶住茶托的边缘。,1、原则上从客户的右侧上水,先长后右,先尊后卑,先女后男,人多时,可以从某处开始顺时针转动; 2、走到客人右侧时,面带微笑,微弯腰说声“不好意思,打扰一下”、“您好,打扰一下,您的茶水/咖啡”等,引起客户注意,上水时,屈膝,上身微前倾,左小臂稍向后转动(茶托不要在客户的肩部、头部),尽量在客户身体的侧后方,如果相邻座椅间空隙较小,可以右脚上前一步侧身上水(避免屁股朝向右边的客户),如果水杯距离较远,客气礼貌地请求客户帮忙把水杯递过来; 3、客户注意到后,右手端住纸杯底部的1/3处,小指、无
6、名指可以稍托水杯底部边缘(尤其是水温较高、水杯较烫时),要接触桌面时,小指、无名指撤出杯底部,支于桌面作为支撑,轻轻将杯子放下,避免发出声响; 4、如果是带把的杯子,将杯子微微转动,杯把与客户的身体面成45夹角; 5、放下后,手自然并拢伸直(拇指不能指向杯子,贴近手面),手面微斜向上,手指指向杯子底部,手与桌面成45夹角,对客人说声“请慢用”,手部不要太高,如果水温较高,提醒客户“茶水较烫,请小心”。 6、如果桌面较低时,应采用蹲式服务。,端茶上水,蹲姿,男士: 单膝点地式,即下蹲后一腿弯曲,另一条腿蹲着。 女士: 双腿高低式,即下蹲后双腿一高一低,互为依靠。(注:如穿裙装的女士,蹲下时要注意
7、裙角。) 细节要领: 头、胸、膝关节在一个角度上,左脚在前,右脚稍后(不重叠),左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地。右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿式,臀部向下,基本上以右腿支撑身体左脚在前,右脚在后,向下蹲去。 练习方法: 学员可以单人出列进行演练,由讲师/其他人员进行点评。,拾东西,YES,NO,欠身礼(15度鞠躬礼): 头颈背成一条直线,目视对方,面带微笑,双手交叉放于小腹部,身体稍向前倾15。动作幅度自然、不生硬。 躬身礼(30度鞠躬礼): 双脚自然站立,脚尖稍向外展,双手交叉放于小腹部,身体前倾15-30度,面带微笑,眼往下看,动作自然
8、、不生硬。礼毕起身双目应有礼貌地注视对方。 思考:以上礼数一般在什么情况下使用? 鞠躬礼行礼的距离:行鞠躬礼一般在距对方23米的地方。在与对方目光交流的时候行礼。,鞠躬,39,手势 指引手势:掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,手臂要自下而上从身前自然划过。指示方向时上体稍向前倾,面带微笑,自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。,40,为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容, 面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合。 如需要业主签字事宜,应将笔递给业主,并指示出需要签字的地方。,阅读指示手势,双手为宜,双手递物于人最佳(不方便双手并用时,也要采用右手,左手示意); 尖、
9、刃内向:将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时,切勿将尖、刃直接指向对方,合乎礼仪的做法是应当使其朝向自己,或是朝向他处。 服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。,41,递送物品的手势,请人入座,示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切的语言请客户入座。 如在接待室接待业主,需为业主倒水。,双手食指和拇指执名片的两角,以文字正向对方,一边自我介绍,一边递过名片。与他人认识后,应立即取出名片双手递上。 接他人名片时,双手捧接对方名片,接过对方的名片后,仔细看一遍,不懂之处及时请教。,递名片、接名片,标准手势,先行
10、遇到过门、上车、进出电梯时,应让客人先行。 上楼梯时,客人在前;下楼梯时,客人在后。 过窄桥、危险区或拥挤人群等不方便、不安全场合,我们先行。 两人并行右为尊,三人并行中间为尊,三个前后行,前者为尊,与客户一起行走,把尊位让给对方。 过马路时,我们应挡在车流一面。,举止,电梯礼仪 先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!” 到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。,举止,引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处/1.5米 自己走在走廊左侧,让客
11、人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,语举止言、举止,48,1、“怎么说”比“说什么”更重要,注重语言、语调、表情、手势。 2、做到“五声”服务,即来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声。 3、服务语言要健康、简练、文雅、温和、谦逊。 “十字文明用语” :“请、您好、对不起、谢谢、再见” 4、语速音量适中。声音要散发热情,听不出疲劳和沮丧。,沟通基本原则,第三章 沟通技巧,语言表达技巧,1、选择积极的用词与方式: 在保持一个积极的态度时,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业 服务 礼仪 文明用语
链接地址:https://www.31doc.com/p-2817181.html