服务礼仪与沟通技巧(客服版).ppt
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1、服务礼仪与沟通技巧 电信服务篇,2009年7月,礼仪,服务,商品介绍,沟通,什么是礼仪? 什么是服务礼仪?,礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。,服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用,是从事服务行业的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。,礼仪,孔子云:“礼者,敬人也。” 孟子云:“君子以仁存心,以礼存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。” 礼仪仪表+礼节,“礼者,修辞令,齐颜色,正服饰”,仪表仪容、服饰、仪态,7个“必”:,发必齐、 须必剃、 甲必剪、 妆必淡、 衣必雅、 帽必正、 鞋必清,仪表仪容、服饰、仪态,男士服饰: 正装包括
2、西装、夹克、衬衫、西裤等,参加对外商务活动时须戴领带; 衬衫下摆束在裤内,袖口系好; 黑色或深棕色皮鞋 深色西装应配深色袜子,仪表仪容、服饰、仪态,女士服饰: 正装包括职业套装、套裙、衬衫配西裤或西装裙、连衫裙; 裙摆长要及膝; 服装颜色搭配要协调,注重仪表注意服饰,统一着装(制服)的六大好处 树立企业形象 易于辨认 整齐划一 有集体荣誉感 自我约束 有级别差别,仪表仪容、服饰、仪态,仪态: 坐、站、行,礼节,世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔,微笑,你笑了吗? 微笑练习,握手,顺序:上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间:35秒为宜 力度:不宜过
3、大,但也不宜毫无力度 握手时,应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,鞠躬,鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。,电话礼仪,电话铃响至3声之内接起,迟接电话须表示歉意。 使用代表企业的规范用语问好,例如“您好” 耐心倾听,不要打断对方解释 谈话结束,表示谢意,等待对方先挂电话,礼仪,服务,商品介绍,沟通,什么是客户服务? 什么是客户?,在合适的时间,合适的地点, 合适的语言,合适
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