物管客服投诉处理技巧.ppt
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1、物业客服投诉 处理与技巧,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析,什么叫投诉?,客户(业主/住户)对物业管理公司的服务质量、服务方式等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,投 诉 的 实 质,表象:即客户对物业管理服务的不满与 责难 本质:客户对物业管理公司的信赖度与期待度的体现 也就是物业管理公司存在问题所在,投诉产生的因素,服务质量不到位 服
2、务方式不正确 客户不理解我们工作,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析,投诉处理的意义,恢复客户对物业管理公司的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集物业管理中的信息 (投诉)满意客户将是最好的宣传者 (满意客户会将满意告诉另外的2-5人) (投诉)不满意客户是物管公司的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人),投诉处理的意义,客户以后会更支持理解物业管理工作 、,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措
3、施和方法 物业客服投诉案例分析,房屋维修方面的投诉,外墙渗水 窗户渗水 墙体破裂 地板起鼓,设备设施方面的投诉,供电供水出现故障 电梯停梯维修等 会所空调不制冷 下水堵塞水反溢情况,环境方面的投诉,绿化不好的投诉 马路噪音的投诉 生活噪音的投诉 广告牌的投诉 小区外单位的施工噪音投诉 生活垃圾清运时的投诉,装修方面的投诉,装修噪音的投诉 装修垃圾的投诉 清运装修垃圾的投诉 装修损坏邻居的投诉 装修占用共用地方的投诉 装修占用共用区域的投诉 装修违章的投诉,安全方面的投诉,治安方面的投诉 消防方面的投诉 车辆方面的投诉 安保服务质量的投诉 车辆安全事件的投诉,保洁卫生方面的投诉,保洁时间不及时
4、保洁质量不到位 非保洁时间保洁的投诉,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析,投诉事件常规处理程序,将处理结果送至 管理处存档,投诉有效处理的原则,1、接到投诉时,首先假定我们工作存在问题 2、出现投诉一定要及时向上反映信息; 3、面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理; 4、找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚; 5、触类旁通分析问题根源,制定改进措施。,投诉处理的心理准备,在得失问题上要深谋远虑 积极热诚解决客户问题 时刻提醒自己:我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪,投诉
5、处理的心理准备,换位思考,从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验,投 诉 的 受 理,受理投诉要点一:信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求,安抚客户 3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时),投 诉 的 处 理,处理投诉要点二:快速解决问题 1、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。 2、不断沟通,达成一致 (1)、若客户要求符合公司规定,按规定办理。 (2)、若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法 3、限时结案,及时上报 避免升级,上报及时,投 诉 处 理,投 诉
6、处 理 的 要 点: 第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动,积极推进 属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作; 属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题; 属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到 问题实质。 第三、优先于正常工作,投 诉 的 改 进,有投诉一定要找到原因 服务质量投诉一定要找到责任人 服务质量投诉一定要有改进措施并落实,投 诉 改 进的 意 义,总结所有投诉记录并分析投诉的相关内容,要把主要投诉种类的解决方案提出并落实到服务工作中,直到该项投诉比例最终降低,直到我们服务质量真正提高。,投诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理 急于
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