某某华润燃气公司服务礼仪.ppt
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1、华润燃气服务礼仪,主讲:马静彩,服务礼仪,是指服务人员处在自己的工作岗位上,向服务对象提供服务时正确标准的做法。 企业文化的载体与表现。,培训目的 通过培训,使员工加强服务意识,规范行为,提高服务质量,降低客户投诉,提升公司整体形象和服务水平。,一、客户服务 二、优质客户服务 三、认知服务礼仪,四、日常工作场景服务规范 五、服务承诺 六、首问责任制 七、服务应急预案,课程目录,课程内容,一、客户服务,服务行业面临挑战,客观挑战,1.同行业竞争加剧,2.客户期望值的提升,3.越来越多的客户需求,双击添加标题文字,1.同行业竞争加剧,1.同行业竞争加剧,几年前,企业提高核心竞争力的方法可能是延长商
2、品的售后保修期。 而现在,尽量满足不同客户的不同需求,已经成为提高核心竞 争力的必然趋势。,2.客户期望值的提升,我们一直致力于降低价格和提高服务质量,使客户获得的实际利益越来越多,但客户的满意度却没有相应的提升。,是服务人员面临的强硬挑战之一,也超出了行业标准的需求。, ,3.越来越多的客户需求,服务意识不足,缺乏服务意识往往会表 现为“以自我为中心” 和自私自利的价值倾向。 从本质上说,是一种人 格不健全的标志。,服务的雷同性,不能提供个性化的 服务,也是服务行业 面临的极大挑战,服务知识与技巧不足,商品知识 服务技巧,服务态度需调整,Product Overview,主观挑战,将顾客当做
3、需要你帮助和服务的对象,把自己当成顾客利益的保者,才是正确的态度。,13,顾客流失原因统计表,1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%,统计结果,2. Sales Activity,来自行业及服务人员自身,服务行业面临最大的挑战,始终以客户为中心,客户,尊重客户的意愿,了解客户的需求,真诚的问候和关怀,解决客户 的困难,在客户的立场,为客户着想,如果一味追求自己的利益,不考虑客户的需求,最终只会失去客户,体现企业文明程度,展示管理风格和道德水平,塑造企业形象,获得社会各方信任和支持,创造社会和经济价值,服务礼仪在企业中的价值,课程内容,二、优质客户服务,优质服务 =,规范服务+超常服务,R
4、esult,To Feel Good,第象限 (满意过程的服务),第象限 (糟糕的服务),第象限 (满意结果的服务),第 象限 (优质的服务),客户衡量服务的标准,期望的服务质量,实际感知的服务质量,Presentation Impact,客户满意度,及时服务,微笑服务,21, ,增强员工成就感,有助于员工树立信心,创造更多的销售机会,自我素质和修养的提升,人际关系及沟通能力的提升,3,1,5,4,2,对员工的意义,课程内容,三、认知服务礼仪,第一印象 =,1% 味觉 1% 触觉 3% 嗅觉 10% 听觉 85% 视觉,表情,表示内心愉快,表示真诚,表示友好,表示内心愉快,表示欢迎,表示赞美,
5、表示喜欢, ,“微笑比电还便宜,却比灯光还灿烂”,服务行业工作人员的仪容仪表都注意哪几个方面?,仪容,施粉适度,不留痕迹 切忌浓妆艳抹,不染发、不做奇异发型 不留披肩发,不用华丽头饰,不戴墨镜或有色眼镜 不画眼影,不用人造睫毛,不戴怪异耳环,鼻毛不外露,牙齿整齐洁白 不用深色或艳丽口红,不涂指甲油, 不戴结婚戒指以外的戒指,不宜纹身,饰品以雅致为宜,切忌配戴标新立异的饰物。 香水不宜过浓,有淡淡香味即可。,仪容,仪容,不染发、不做奇异发型、不留长发,忌涂脂抹粉,不戴墨镜或有色眼镜,不戴怪异耳环,鼻毛不外露,不留长胡子, 不留八字胡 不留怪状胡子,牙齿整齐洁白,不戴结婚戒指以外的戒指,不宜纹身,
6、饰品以雅致为宜,切忌配戴标新立异的饰物。 香水不宜过浓,有淡淡香味即可。,仪容,职业着装(前台接待人员),着装符合本人职位,员工证佩戴于明显位置,衣领、袖口的清洁卫生,领带端正整洁、不歪不皱,鞋袜搭配得当,职业着装(安检人员),着装符合本人职位,员工证佩戴于明显位置,衣领、袖口的清洁卫生,鞋袜搭配得当,站 姿,男士右手轻握左手的腕部 放在小腹前或置于身后,两肩平正 两臂自然下垂,女士双手握于腹前 右手放在左手上,头和上身正直 两眼平视前方,脚跟靠拢 两脚成夹角30-45度,坐姿(女士),1、从椅子左侧进入,2、收拢裙子,3、根据座位调整坐姿, 一般坐在椅子的2/3处,不慌不忙,举止得体,女士坐
7、姿,脊背挺直,不背靠椅背 大腿与小腿呈90角 双脚并拢(膝盖、脚尖) 双手轻放于膝盖上(右手上、左手下) 离座时应将座椅还原,男士坐姿,紧靠椅背 挺直端正,不要前倾或后仰 双手舒展或轻握于膝盖上 双脚平行,双膝间隔一个拳头的距离 大腿与小腿成90度。 如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发。 忌讳: 二郎腿 脱鞋 把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上,女士走姿,背脊挺直, 双脚平行前进, 步履轻柔自然,避免做作。 可左肩背皮包, 手持文件夹置于臂膀间。,男士走姿,抬头挺胸 步履稳健 自信 双臂自然摆动,行走中的禁忌,切忌东张西望,以免自身受伤,或者撞到他人; 切忌身体摇摆,易给人粗
8、鲁轻佻的感觉; 切忌弯腰弓背,低头向前走,给人以压抑,疲倦的感觉; 切忌把手插再衣袋、裤袋里,或叉腰,倒背着手,破坏手臂的美感; 切忌脚拖着地面走,给人老态龙钟的感觉; 切忌走内八字和外八字; 切忌奔跑,特别是在公众场合。,蹲 姿,保持大方、端正,双脚一前一后,两腿向下蹲 前脚全部着地,小腿基本垂直于地面。 后脚脚跟提起,脚掌着地 臀部向下,女士,男士,双手背后,双脚靠拢,膝盖打直,双手握于腹前 右手放在左手上,身体略微前倾,迎接客户,站在距展台30cm处, 同客户的距离约80cm。,为客户介绍产品,眼神(视线),与客户交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时,注
9、视对方的双眼。 切忌斜视或东张西望。,递 物,握手,规范、标准的手势,拇指伸开,四指并拢,表示 邀请或表示指向某个方向,传达一个指示或命令,而不是一个邀请;被看做是粗鲁蔑视的,是在威胁别人 。,应避免的手势,课程内容,四、日常工作场景服务规范,通用规范,工作纪律“六不准”,燃气服务六不准,不准不作为、 乱作为,不准对群众利益漠不关心,不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”,不准从事关联产业,不准推诿扯皮、敷衍塞责,不准“吃、拿、卡、要、报”,日常工作五大场景服务礼仪,大厅服务,加气站服务,热线服务,抄表服务,维修服务,行为规范情景一: 大厅服务,54,大厅工作人员行为规范,工作人员衣着制服,应保持
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