2019年.11.10优质服务策划与质量管理.ppt
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1、优质服务策划与质量管理,1,在当今市场竞争激烈的时代一个行业赢得市场靠什么?,在深入医改的今天,医疗服务行业与国外的差距在哪里?,2,3,4,5,6,7,8,优质服务,9,服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要,服务(semice),10,是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动或利益,并且不会导致任何所有权的产生,它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能 毫无关联。 - 菲利普科特勒,服 务,被誉为“现代营销学之父”,具有麻省理工大学的博士、哈佛大学博士后、及苏黎世大学等其它8所大学的荣誉博士学位。,11,内容提
2、要,医疗服务的特征,医疗服务质量的呈现,医疗服务的发展定势,12,服务的特征,无形性,不可 储存性,差异性,服务与消费 的同时性,消费者从服务中得到的核心收益是无形的。这种收益来自于服务行为,因而,消费者出资购买的是无形服务,而不是得到有形商品。,当适于提供服务的物质资源和人力资源闲置时,这些服务的价值就流失了,消费者对服务需求的分布呈现不均匀状态,需要和喜好是多种多样的,多元化的服务,必须努力 协调顾客的期望与 执行服务之间的关系。,13,服务的 重要性,顾客不一定都是对的 但顾客永远是第一位,硬实力,一流企业 卖服务,二流企业卖技术,三流企业卖产品,软实力,14,海尔售后服务理念- - 用
3、户永远是对的。,“真诚到永远”,15,医护人员借助各种资源向医疗服务对象提供的各种医疗专业技术服务,使服务对象从中受益的一种有偿或无偿的活动。,医疗服务,16,医生面对的不是疾病,而是病人,并且是处在特定社会条件下、有心理反应的病人。当一个好医生,应该有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务。 吴阶平,17,“余谨于上帝及公众前宣誓,愿吾一生纯洁忠诚服务,勿为有损无益之事,勿取服或故用有害之药。 当尽予力以增高吾职业之程度,凡服务时所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守秘密,予将以忠诚勉助医生行事,并专心致志以注意授予护理者之幸福。” 弗洛伦斯.南丁格尔的誓约。,18,“有时,是治愈; 常常,是帮助
4、;总是,去安慰。”,美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔特鲁多医生的墓志铭,19,医疗服务 的特征,社会公益性服务,严格法规性服务,专业技术性服务,确保安全性服务,医疗保健业与其他服务性行业 有着显著的不同, . 医疗保健行业的顾客通常是非病即伤,一般都承受着很大的压力。 . 住院患者不但走进了医疗服务设施内部,还要在此生活。很少有服务行业拥有让顾客留宿的业务,医院则是个例外。,21,医疗保健业与其他服务性行业 有着显著的不同, . 医疗护理是一项“需要的”而非“想要的”服务。疾病的存在或生病的可能性迫使人们不情愿地扮演了医护服务消费者的角色。 . 医疗保健服务从本质上来说具有隐私性。但医护服务要求“
5、消费者”袒露心事,有时也会要求他们展示身体,这是其他服务行业不会要求顾客做的。,22, . 与其他服务行业相比,医疗保健行业的“消费者”需要更加全面、个性化的服务。因而,为一名患者提供医护服务时,不仅要考虑到他的病情,还要考虑他的年龄、精神状况、性格、喜好、教育背景、家庭情况以及经济承受能力。对于病情严重的患者,有时还需要“个人全面护理”。,医疗保健业与其他服务性行业 有着显著的不同,23,医疗保健业与其他服务性行业 有着显著的不同, . 医疗保健服务业“消费者”还承担着已有病情之外的风险。这是因为在就医的过程中,他们可能面临着因误诊误治、错误用药、院内感染等问题所造成的伤害。因此,在医疗护理
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