2019年处理顾客投诉技巧.ppt
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1、星级服务处理顾客投诉技巧,主讲人:林长青,课程大纲,辨别投诉/困难情况的类别 处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍 有效地处理投诉及困难情况的好处 处理投诉及困难情况的心法 选择行为:BBB 情绪反应:主人与奴隶 处理投诉的三步曲,1.辨別投訴/ 困難情況的類別,投诉/困难情况,正常情況,投诉/困难情况,投诉/困难情况,投诉困难情况的类别,一般异议,解决方法,投诉困难情况的类别,2.處理困難情況的普遍態度 及心理障礙,普遍态度 及心理障碍,正面看法,处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍,麻烦 想占便宜 好小事,有什么大惊小怪 不关我的错 多做多错 自己没权,采取不同角度 之看法,PERSP
2、ECTIVE TAKING,“全 输”的 情 況,再不光顾91%,投诉4%,即时离去,备注:不满意的顾客通常会把自己不愉快的经验转告给8-10位朋友 资料来源:世界经理人文摘,3.有效地处理投诉及困难情况的好处,专业满足感及自豪感 更大学习弧度 更高的个人及市场价值 工作常开心,敬业乐业,(i) 对同事,有效地处理投诉及困难情况的好处,加强顾客满足感 长线顾客关系,(ii) 对客人,有效地处理投诉及困难情况的好处,更了解顾客实质需要 更了解公司的灰色地带 更高的商誉,(iii) 对公司,“全胜”的情況,4.处理投诉及困 难情况的心法,引发,行为,行为,ehaviour,reeds,ehavio
3、ur,理解行为,情绪反应: 主人与奴隶,外來刺激,即时反应,处理投诉的三步曲,第一步,处理投诉的三步曲,第一步,积极倾听,面部表情,眼神及点头,给予客人足够时间说出情况,处理投诉的三步曲,第一步,道歉,语调,具体表示歉意,处理投诉的三步曲,第一步,处理情绪练习,处理投诉的三步曲,处理投诉个案(一),顾客投诉等位太久,又不满客务同事的 态度。等候时间这么长,2小时才入座。顾客询问您时,您如实回应要等多少张台,但您未能确实回复等多久。顾客语气开始变差。,处理投诉的三步曲,第二步,了解及客观地分析情况,积极回应,- 认同客人意见,- 复述投诉重点,处理投诉的三步曲,第二步,了解及建议行动练习,处理投诉的三步曲,顾客投诉被多收了钱,查明后发现收银员用同一张信用卡刷了两次。客人当时觉得公司有欺骗的意图,态度不友善并要求公司作出道歉及解释。,处理投诉个案(二),处理投诉的三步曲,第三步,转介上司,适时,专业交代,处理投诉的三步曲,第三步,圆满结束练习,处理投诉的三步曲,处理顾客投诉个案(三),顾客投诉叫的套餐,贵妃鸡改成脆皮鸡而同事没有知会顾客。查明原因后解释有关的一位同事忘记征求顾客同意,令顾客非常不满。当晚贵妃鸡已销售清,您会怎样令顾客由不满转为满意。,课程结束,感谢参与!,
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