店铺服务礼仪ppt课件.ppt
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1、店铺服务礼仪,服务的认知,一、服务的认知,服务的对象是谁 ?,顾客是什么?,一、服务的认知,最重要的人-VIP 是我们利润的源泉 是我们赖以生存的基础,是我们应该感谢的人 是一些永远正确的人,永远都不是我们争执的对象是检验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准 是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人 顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处顾客不靠我们而活,但我们不能少了他们,1、顾客的含义,一、服务的认知,2.服务心态 以客为先,用心服务,满足顾客预期需求,超越顾客满意。 提供优质服务的同时,不断提高自我修养,提升自我素质和技能水平。投入对销售工作的痴迷,有端正的工作态度,还要有正确的工作方法。
2、商品本身是第一位,爱惜和保护好商品,实际上就是保护我们的事业。 热情的参与,服务本身就是一项娱乐。在“专业、热情、真诚”三个方面不断超越他人,不断超越自己。,一、服务的认知,3.自我要求 形象、言谈符合品牌形象,符合品牌文化理念、生活方式的诉求,符合公司经营理念。 了解目标客群,能被目标群体所接纳乃至喜欢和信赖。 良好的亲和力和服务意识,卓越的沟通和表达能力,诚实守信,有责任心,积极乐观,善于学习,具备团队合作精神等优良品格。,二、服务标准,二、服务标准,一状态:要精神饱满,微笑服务。 二熟悉:要熟悉商品知识,熟悉业务技能。 三主动:主动跟顾客打招呼,说话和气; 主动为顾客拿取商品,帮助挑选;
3、 主动介绍商品,当好顾客参谋。 四满意:看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。 五种声:在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、验 货声、道别声。 六知道:知道商品的材质、价格、工艺、搭配、保养、适宜人群。 七个会:会保养,会陈列,会搭配,会包装,会盘点,会建档 ,会上报。,目 录,CONTENTS,首因效应,首因效应的定义 迎宾服务 迎宾服务流程 迎宾语言规范,1. 首因效应的定义,是人与人第一次交往中给人留下的印象,在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。 是指个体在社会认知过程中,通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 第一印象,是在短时间内以片面的资料为
4、依据形成的印象,心理学研究发现,与一个人初次会面,45秒钟内就能产生第一印象。,2. 迎宾服务,有朋自远方来,不亦乐乎!,毛利碰鼻礼,新西兰毛利人在客人到来时会选取部落里跑得最快的人,一边挥舞长矛,一边在宾客面前做出各种鬼脸。然后,妇女们边唱边跳迎宾的“哈卡舞”。最后,部落中德高望重的长者缓步走向客人,向他们致以毛利人最高的敬礼碰鼻子,碰鼻子的时间越长,说明客人受到的礼遇越高。,突尼斯献蛇,如果你怕蛇,要访问突尼斯诗斐米德人家就要三思而后行了。为了表示对客人的欢迎,诗斐米德人会将一黑一红两条蛇放在宾客的口袋里,黑蛇象征友好,红蛇象征欢乐。无论你多么恐惧,都要对主人表示谢意,否则主人会认为你没有
5、诚意,甚至对你产生反感。,圭亚那射箭,同样刺激的还有圭亚那东部依那族的射箭迎宾礼。尊贵的客人到来时,主人会在距离客人几十步远的地方架起土箭,并冲其连射四箭。当土箭在距离你头顶一二十厘米处飞过时,你或许已经吓得魂飞魄散了。,菲律宾转身,经历一番冒险后,让我们到菲律宾感受一下最冷淡的欢迎仪式吧。来到这里的一些部落,和主人握手后,主人便头也不回地走掉了。你可能认为他们不热情,其实他们这样是在告诉客人:“我的身上没带武器。”让客人放心,以此表示友好。,土家族迎宾礼,土家人热情好客,“过客不裹粮投宿,无不应者”。昔日,贵客到来,要放铁炮以迎。铁炮如大鞭炮一般大小,竖立于铁匣上,放起来震天动地。如果一时没
6、有铁炮,也可鸣放猎枪表示欢迎。听见炮声,寨上的老人、青年、儿童,一齐出来,迎接贵宾。主人立即煨茶、装烟,做油茶汤。席上,要喝大碗酒,吃大块肉。同时,还请寨上的老人或头面人物,陪客把盏。,3. 迎宾服务流程,开店前的迎宾服务,营业中的迎宾服务,打烊前的送宾服务,迎宾标准姿势,面带微笑,收腹挺胸,左手五指握住右手四指呈“心形”微放于小腹前,双腿并拢,双脚以“V”字或“丁”字步站立。,开店前的迎宾服务,开店前10分钟,开店前1分钟,开店前5分钟,播放音乐,营业中的迎宾服务,3米微笑,15欠身礼引导,接近询问,特色迎宾礼,换穿服务,打烊前的送宾服务,打烊前10分钟,打烊前5分钟,播放音乐,4. 迎宾语
7、言规范,早上好/下午好/晚上好!,欢迎光临xx珠宝!,活动主题口号,接待服务,接纳;相待,接待,是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动,是社会组织间人员相互交往的方式。,接待是一项展示单位形象、体现水平、彰显实力的工作。,接待水平从一定程度上反映办公室整体工作水平。,规范印象,形象标准 形象礼仪 仪容规范 店铺禁忌,仪容仪表 (妆容),服务规范,服务应对,仪容仪表 (着装),1. 形象标准,气色妆:腮红、唇膏、唇彩(均为粉红色) 眼妆:眼影(浅紫色、深咖色、金铜色) 眼线笔(黑色)、睫毛膏(黑色) 眉粉(浅咖色)、眉笔(浅咖色),仪容仪表发型要求:扎马尾或盘发、佩戴黑
8、色头箍, 仪容仪表,1. 衬衫+黑色裤 2. 工牌佩戴于左胸前,不遮挡LOGO 3. 素面黑色或白色单鞋, 夏季工装,1. 顾客进店30秒内“问候+xx珠宝+活动口号” 2. 主动介绍新产品或主推的活动 3. 销售过程中向顾客提供合理建议 4. 主动提供试穿服务, 服务规范,错误的服务应对手势,同学们,想想在销售珠宝首饰的过程中,哪些介绍手势是最忌讳的?,1. 店员精神饱满,面带微笑,仪态自然大方 2. 试戴服务,采用标准服务, 服务应对,三、店铺形象管理,三、店铺形象管理,耳环?,妆容?,指甲?,工装?,丝袜?,发型?,口袋?,鞋子?,考验你的接待 技巧的时候到了!,三、店铺形象管理,职业女
9、性仪容自检 头发保持干净整洁,有自然光泽; 发型大方、高雅、得体、干练,前发不要遮眼遮脸为好; 化全妆:粉底、眉毛、眼线、眼影、睫毛、唇彩、腮红; 服饰端庄,不要太薄、太透、太露 可佩戴精致小巧的饰品,如点状耳环、细项链等,不 要戴太夸张太突出的饰物; 指甲精心修理过,不能留太长指甲,指甲油可用 粉色、肉色或透明的,不要太浓艳; 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹; 鞋洁净,款式大方简便,没有过多装饰与色彩; 随时捏走吸在衣服上的头发; 丝袜挂破了一定不能再穿,可以在随身包里备一 双丝袜。,三、店铺形象管理,三、店铺形象管理,1、仪容仪表 上班前女员工按店铺统一规定化全妆(化妆不能改变
10、你,却能展示你最美的一面;而你最美的地方就是你化妆的重点)。 双手只许佩戴结婚戒指及手表。 每只耳朵最多佩带一只耳钉,禁止佩戴过长,造型夸张的耳环。 不喷气味过浓的香水。保持身体的气味清新、统一。 禁止佩戴有色隐形眼镜。 2、个人卫生 上班前不得食用有刺激味道的食品,保持口腔清新,牙齿清洁,身体无异味。男士不留胡子,鼻毛不长出鼻孔。,个人形象 面部妆容 发饰标准,3. 仪容规范, 个人形象,一个人的穿着、打扮就是他的教养、品位、地位的真实写照。 -莎士比亚,发型得体:男性发前不盖眉,侧不掩耳,后不及领;女性根据年龄、职业、场合的不同,梳理得当。 面部清爽:男性宜每日剃须修面;女性宜淡妆修饰。保
11、持口腔清洁。 表情自然:目光温顺平和,嘴角略显笑意。 手部清洁:定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场合不宜涂抹艳的指甲油。要求不允许涂指甲油、修饰等。,个人仪容的基本要求, 面部妆容,1.清洁-2.爽肤水-3.眼霜-4.乳液-5.面霜( 秋冬季节白天宜用)-6.隔离霜-7.粉底液-(遮瑕霜)-8.散粉(定妆)-9.眼影-10.眼线-11.眉毛-12.腮红-(腮影)-13.睫毛膏-14.唇彩, 发饰标准,从前额到发顶部分挑出一部分秀发,由左及右平整梳理,露出前额漂亮的弧形。挑出的秀发编结成三股式麻花辫,再将麻花辫绕至后脑中央,与剩下的头发一同扎成马尾。,图解参考方法,男士发饰标准,前不遮眉,
12、后不压领,两鬓不盖耳,不留鬓角。,三、店铺形象管理,3、工装 上班时间,店面导购及店长必须穿着公司品牌统一指定的工装、工鞋。 工装干净,熨烫平整,穿戴整齐。 皮鞋须光洁无灰尘,鞋袜应与制服相匹配,上班不准穿拖鞋,打赤脚。 必须保证丝巾、领带、头花、胸牌等附属物件干净、整洁、佩带齐全。 工装只能于工作时间,工作地点穿着,不得在私人时间地点穿着。 5、眼睛 清澈,不能充满血丝、疲惫不堪,保持充足睡眠(平均每天8小时以上)。,四、店铺行为规范,四、店铺行为规范,1.肢体行为规范站 双目平视 下颌微收 肩平 臂垂 躯挺 腿并 女士:双手自然交握于体前或置于身体两侧,双腿并拢,两脚呈“V”字或“丁”字站
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