2019年[经管营销]课程3:八大业务服务流程与应急处理.ppt
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1、中国农业银行 网点文明标准服务内训师培养训练营,2009. 2,课程之三:八大现场服务流程 与网点应急处理,黄明川,一串珍珠项链 最重要的是哪一部分?,航空公司服务流程,麦当劳的“与顾客应对的六个步骤” 与顾客打招呼 询问或建议点餐 准备顾客所点的食品 收款 将顾客点的食物交顾客手中 感谢顾客光临,然而,我们农行是否有一套我们自己的服务流程呢,当我们的营业大厅人山人海,人满为患的时候,当我们的客户在大堂大吵大嚷要求投诉的时候,当我们的重要客户要求销户走人的时候,第一部分 八大核心流程逻辑关系 第二部分 开门迎客流程 第三部分 业务咨询流程 第四部分 业务接待流程 第五部分 客户分流流程 第六部
2、分 客户教育流程 第七部分 产品营销流程 第八部分 投诉处理流程 第九部分 挽留客户流程,目 录,开门迎客流程,业务咨询流程,业务接待流程,客户教育流程,产品营销流程,投诉处理流程,挽留客户流程,客户分流流程,八大核心流程,八大核心流程逻辑图,八大核心流程执行说明图,开门迎客流程,开门迎客流程,1定义 是指每天早晨营业开始时,营业网点人员按照一定标准的站位,送出热情地迎宾问候语,迎接第一批客户的服务流程。 2典型服务场景描述 每天早晨营业开始时,柜员在台席内站立迎客,其他人员在大门两侧列队,做好迎接第一批客户的准备;当看到客户走近营业网点1.2米处时,列队人员齐声喊出迎客问候语,并行15度欠身
3、礼和方向指示手势;客户走进网点后,大堂经理出列引导客户取号和办理业务;第一批客户进入网点后,列队人员向后转身鱼贯离开回到自己工作岗位,避免从大门前穿越。柜员落座办理业务。,开门迎客流程图说明,3流程的关键控制点说明 柜员在台席内站立,其他人员在大门两侧列队;迎宾时问候语声音洪亮,整齐划一,面带微笑;迎宾动作整齐划一。 4涉及到的常规服务情景: 列队迎客情景、迎客问候情景、迎客引导情景、迎客礼毕情景 5流程执行的相关责任人: 管理责任人为网点主任,执行责任人为大堂经理,执行人为网点其他人员,开门迎客流程图说明,开门迎客,开门迎客,开门迎客视频1、2,开门迎客场景情景化应答标准,提醒员工开始进入工
4、作状态,第一时间引导分流网点客户,第一时间发现挖掘目标客户,开门迎客流程的优点,江苏江阴青阳开门迎“人海”,开门迎客流程实施难点案例,业务咨询流程,业务咨询流程,1定义 是指客户走进营业网点后,主动向大堂经理提出咨询,或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。 2典型服务场景描述 客户主动咨询或被动询问客户需求时,先向客户确认咨询内容,提供解决方案,确认客户是否理解;如果没有理解,再次解释;如果理解,确认客户是否有其它需求;咨询结束后礼貌告别客户。,业务咨询流程图说明,3流程的关键控制点说明: 答复客户主动咨询时应积极热情;被动询问客户时应选择表现茫然不知所措的客户,主动上前询问。 4涉及到的
5、常规服务情景: 客户主动咨询情景、主动询问客户场景、确认客户问题情景、解答疑问并确认客户是否明白情景、客户表示出不理解情景、确认客户是否还有问题情景 5流程执行的相关责任人: 执行负责人为大堂经理,执行人为大堂经理、客户经理、保安,业务咨询流程图说明,业务咨询场景情景化应答标准,业务咨询视频,业务接待流程,贵宾客户 优先办理业务,贵宾客户与 普通客户之间的冲突,银行歧视小额储户(视频),普通客户 排队等候现象,业务接待流程,1定义 是指客户到达台席时,柜员迎接客户,为客户办理具体业务,并礼貌送别客户的服务流程。 2典型服务场景描述 客户至柜台办理业务,确认客户需求,判断是否符合办理条件,如不符
6、合条件,婉言谢绝,转入客户引导流程;如符合条件,为客户办理业务,并在客户等待过程中及时告知或安抚;业务办理完后,判断客户是否为潜在目标客户,如不是,告知客户业务相关注意事项,并礼貌送客;如是目标客户,即进入产品营销流程。,业务接待流程图说明,3流程的关键控制点说明 用弹性化、差异化的服务灵活的接待贵宾客户,在贵宾客户等待时做好客户教育以及产品营销;对普通客户在客户等待过程中及时告知或安抚;业务办理过程中挖掘潜在目标客户。 4涉及到的常规服务情景 迎接并询问客户办理业务类型情景、办理过程中的客户等待情景、递送单据/现金等款物情景、告知客户注意事项情景、礼貌送客情景 5流程执行的相关责任人 执行负
7、责人为客户经理、大堂经理、会计主管,执行人为客户经理、大堂经理、柜员,业务接待流程图说明,业务接待场景情景化应答标准,双因素理论,保健因素 普通客户服务流程,礼貌送宾,主动询问,示意入座,询问确认,引导填单,指示方向,五请 您好,请坐; 请问您要办理什么业务; 请稍候; 请收好; 请慢走;,激励因素 贵宾客户服务流程,客户分流流程,大禹治水,客户二次分流流程,客户一次分流流程,客户二次分流流程,1定义 客户分流分为两部分:一次分流(及客户引导)与二次分流。 一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求,根据具体情况对客户进行引导的服务流程,同时也实现了客户的第一次分流。 二次分流是指
8、当台席前出现客户排队现象时,询问排队客户的需求,适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程,属于营业网点内的二次分流。(客户等待时间10分钟以上、15人以上) 2典型服务场景描述 客户走进营业网点后,询问客户需求,判断客户是否具有业务办理资格,如果不具备,婉言谢绝客户或请客户带好相关证件再办理,如果具备资格,引导客户到正确台席办理业务。 当营业网点内等候客户较多时,等候时间较长时,应主动上前询问客户办理什么业务,是否可以使用自助设备办理,如果可以,引导客户使用自助设备,及时分流客户。,客户分流流程图说明,3流程的关键控制点说明 明确客户需求和是否具备办理该项业务的资格,有效引导。判断营业
9、网点内客户等候情况,及时主动进行客户分流,减轻柜面压力。 4涉及到的常规服务情景 了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景。走到等候客户面前情景、询问等候客户需求情景、分流客户到自助服务区情景。 5流程执行的相关责任人 执行负责人为大堂经理,执行人为大堂经理、保安,客户分流流程图说明,客户分流场景情景化应答标准,大分流(渠道分流),客户教育流程,客户教育流程,1定义 是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育,或根据营业网点忙闲不同,有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。 2典型服务场景描述 随时对营业网点内的客户进行教育,引导其使用
10、自助设备;根据不同的高峰期,教育客户使用网上银行、托收和代缴等其它业务办理渠道;在营业网点闲时,主动打电话预约客户,教育客户使用新产品。,客户教育流程图说明,3流程的关键控制点说明 高峰期主要教育客户使用其它业务渠道,非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用新业务。 4涉及到的常规服务情景 教育客户使用自助设备情景、打电话预约客户情景、教育客户使用新业务情景 5流程执行的相关责任人 执行负责人为大堂经理,执行人为大堂经理、保安,客户教育流程图说明,客户教育场景情景化应答标准,客户教育=客户满意,产品营销流程,产品营销流程,1定义 是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时
11、机,有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。 2典型服务场景描述 在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中,主动询问并挖掘客户需求,寻找营销机会,如果发现价值客户,将其引导至客户经理室,进入客户经理营销流程;如果不是,大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销;不论是否销售成功,都应针对有价值客户进行追踪和培育。,产品营销流程图说明,3 .流程的关键控制点说明 寻找营业网点内不同时间点的营销机会,包括客户引导、客户分流、客户等待、业务办理、客户教育、投诉处理时,发现目标客户,针对性地进行产品营销,注重挖掘潜力、培育客户和客户追踪。 4 .涉及到的常规服务
12、情景 引导客户营销情景、分流客户营销情景、等待客户营销情景、教育客户营销情景、针对目标客户营销情景、挖掘需求情景、产品推荐及分析情景、决策帮助情景、客户追踪情景 5 .流程执行的相关责任人: 执行负责人为大堂经理,执行人为大堂经理、客户经理、综合柜员,产品营销流程图说明,产品营销场景情景化应答标准,产品营销场景情景化应答标准,产品营销 操作方式,交叉营销,二次营销,柜面营销,投诉处理流程,投诉处理流程,女子霸占银行柜台 (视频),1定义 是指客户有不满情绪或抱怨行为时,工作人员及时安抚客户情绪,帮助客户解决问题,处理客户投诉的服务流程。 2典型服务场景描述 客户提出投诉时,记录好投诉日志后,确
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