电话服务礼仪与沟通技巧.ppt
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1、电话服务礼仪与沟通技巧,授课时间:2010年08月24日 讲师:彭艳晴 电话:15887846416,目录,电话沟通的特点,电话沟通的礼仪,塑造专业的声音形象,案例解析沟通技巧,习惯表达与专业表达,心态篇,沟通从心开始,目录,电话沟通的特点,电话沟通的礼仪,塑造专业的声音形象,案例解析沟通技巧,习惯表达与专业表达,心态篇,什么是沟通?,沟 通:情绪的转移 信息的传递 感觉的互动 有效沟通:让别人了解你 让别人接受你 最终成为受别人欢迎的人 金正昆,电话沟通的特点,客户服务体验来自声音的体验。,目录,电话沟通的特点,电话沟通的礼仪,塑造专业的声音形象,案例解析沟通技巧,习惯表达与专业表达,心态篇
2、,电话基本礼仪准则,电话服务人员在服务中应树立“以客户为中心”服务意识,快速、有效、礼貌地解决客户问题; 服务中透过声音传达“礼貌接听、亲切询问、认真解答、和善安慰”的规范用语展现个人、企业良好形象。,电话服务礼仪中的“宜”与“忌”,(一)电话服务礼仪中的“宜” 在客户长时间说话时要不时地给予回应。 让客户等待时一定要向他说明原因。 说话时保持愉快的声音并且不要太快。 谈话过程中要保持冷静,有礼貌。 说再见之前要向客户表示感谢。 如果承诺了,就不要忘记给客户回电话。 记下需要回复的信息。 擅用金十字用语:请、您好、谢谢、对不起、再见 在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西,尤其是 相关数字的
3、信息。,电话服务礼仪中的“宜”与“忌”,(二)电话服务礼仪中的“忌” 在很吵或很静的环境中,说话的声音太大或太小。 在倾听客户说话时完全保持沉默。 很长一段时间没有回音,客户以为电话已挂断。 在客户发脾气时你也发脾气。 什么都未说就挂断电话。 忘记做记录,使你又给客户回电话。 依靠你的记忆记录客户问题及信息。 未与客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话。,呼入电话时应愉快而迅速的接听,礼貌的对待打错的电话; 接听呼入电话应使用礼貌用语; 1.日常:“您好!(您好音调向上) 2.节假日:五一、中秋、十一:“过节好!” 在拨出电话之前,电话服务人员应打好腹稿,表达准确、简明扼要 打电话给他人时不要
4、先问对方姓名,应适时询问客户称呼“先生(小姐),您好,我是*,请问您贵姓?”,呼入及回拨的电话礼仪,电话等待的礼仪,让对方等待时,我们需要: 告诉对方“为什么” 使用“询问”的语句征得对方同意。 给对方一个等待时限。 客户代表:“请稍等,现在为您查询。”(60秒内能查询到结果) 客户代表:“请稍等,您的问题我需要做进一步查询,大约需要2分钟”。(不时地给予回应:“系统正在查询中”) 客户代表:“感谢您的等待,查询还需要一段时间, 能否留下您的联系电话?我们在30分钟内与您联系。”,在对方等待的过程中,我们一定要:,紧记“他们在听”。,时刻记住对方在等待。,与对方适当的谈论相关的话题。,查询后的
5、服务用语 客户代表:“先生/小姐,感谢您的等待”,通话中的电话礼仪,礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“女士先生,您好,关于”; 如未正确领会客户意图需主动与其确认,“女士先生,您好,您是说(您的意思是)”。 验证密码服务用语 客户代表:“为您验证密码,请听好。”(语速稍慢) 密码验证正确,客户代表:“密码正确,马上为您查询/办理*业务。”(语音轻快活泼) 密码验证错误,客户代表:“密码不正确,如需办理此项业务您需要重置密码,您现在需要办理服务密码吗?”,电话转接的礼仪,在转接客户的电话时,客服人员应向客户解释为什么电话需要转接,并要取得客户的同意; 被转接人接听电话后应感谢客户的等待,“先生
6、(小姐),感谢您的等待, 就您所提到的”; 转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听。 查询类 客户代表:“请稍等” 业务咨询类 客户代表:“请您注意收听” 业务办理类 客户代表:“请您根据提示音操作”,电话挂断回拨礼仪,针对客户在通话过程中无原因主动挂断 客户代表:“您好,我是刚才为您服务的*号,您接听这个电话是免费的。(停顿确定客户应答声); 客户代表:“刚才电话中断了,我能继续为您服务吗?”,结束电话的礼仪,在结束电话之前,应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助,并感谢客户来电,欢迎客户随时致电 客户代表:“感谢您的来电,再见!”(带有激情),与您分享,练习五:唱歌 邓丽君月亮代表
7、我的心,目录,电话沟通的特点,电话沟通的礼仪,塑造专业的声音形象,案例解析沟通技巧,习惯表达与专业表达,心态篇,“塑造专业的电话服务语音”的必要性,“一线空中部队”:声音是唯一的交流手段。电话服务人员的有声语言需要从“生活随意型”转向“专业型”。,优质语音,基本要求,心境要平和 感情要亲切 音色要甜美 音量要恰当 用语要规范 语调要柔和 语速要适中 咬字要清晰,“塑造专业的电话服务语音”原则,价值: 为提升个人专业素质成为岗位专家,打好坚实的基础。用语音微笑面对别人、面对自己; 六维服务语音微笑原则将让你在服务中赢得更精彩。,语气(一),客户体验: 单调平淡的语气“我很烦,对你所说全无兴趣”
8、缓慢低沉的语气“我的心情不好,想自己一个人呆会儿” 硬的、嗓门很高的语气“我很生气,不想听任何事情” 高高的嗓音伴随着拖长的语气“我不相信所听到的一切” 嗓门高高的强调语气“我对这事情很感兴趣”,电话服务语音专业,通过声音的语气表现出热情与自信;一个温和、友好、坦诚的语气能使对方放松,增加信任感,降低心理屏障。,语 气(二),Add Your Text in here,把热情的展现和笑容连在一起。 如果你还没有形成自然的微笑习惯,试着自我练习。将电话铃声作为开始信号,只要铃声一响,微笑就开始。照着镜子,让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话,你的声音会显得热情
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