血站护士服务礼仪 PPT素材.ppt
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1、血站护士 日常工作礼仪,概述: 什么是礼仪 礼仪是在人际交往中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。,什么是服务礼仪 通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。 通过服务人员的语言、行为,对人表达友好、善意、尊敬等。,护士日常工作礼仪 仪表: 仪表端庄 表情自然 服装整洁 姿态优美,站姿: 头正,颈直, 两肩外展放松, 挺胸收腹,立腰 提臀,两腿并拢, 两脚前后错步或 成微“丁”字步, 两手轻握于腹部 或下腹部。,坐姿: 在站姿基上, 单手或双手向后 把衣裙下端捋平, 轻轻落坐在椅面 的2/3-3/4,两腿 并拢,小腿略向 后收或小交叉。 两手轻握,置于 腹部或腿上。,行走姿态
2、: 在站姿的基础上,行走时以以胸代步,弹足有力,柔步无声,步履轻捷,两臂前后摆动,注意前后摆幅不超过30,左、右脚沿直线两旁,小步前进。,面部表情: 始终要面带微笑,表情自然,礼貌、诚恳、友好,注意掌握好微笑的尺度。 与对方的距离适中,眼睛要注视对方,如果时间比较长,可采取“散点柔视法”,即可以看对方的眼睛和双肩。,微笑的作用 表现心境良好:只有心底平和,心情愉快,乐观面世的人,才会有真诚的微笑 表现充满自信:面带微笑者,往往说明对个人能力和魅力确信无疑 表现真诚友善:以微笑示人,反映自己心底善良,代人友善 表现乐业敬业:在工作岗位上微笑,说明热爱本职工作,接待语言,用语文明 吐字清晰 语调柔
3、和,交流与沟通,医患“失语”,诊治“物化”,医务界的“冷漠综合症”是建立医患互信的最大障碍 2001年,零点公司对10城市4753名消费者调查,医院获选“冷漠老大”,交流与沟通 是改善关系,提高服务,赢得满意的有效手段,古希腊希波克拉底:你对病人的最好方式是你对他们的爱,对他们的事情感兴趣,美国著名医学家W.Osler:作为医生需要不断提醒自己,在看病人时,应当坐下来,哪怕只是30秒,病人会因此放松,更容易交流,研究表明,病人满意度与就诊时间长度密切相关,即便只与病人简单谈论天气也能提升病人的满意度,沟通的方式,沟通的类型,沟通,语言,口头 书面,非语言,距离 方向,肢体 语言,身体 接触,善
4、用语言沟通,古希腊希波克拉底曾明确地说:“医生有两种手段能治病,一是用药、二是语言”。 1、语言沟通是患者的一种强烈愿望和要求 2、医患之间的沟通围绕对疾病的征兆、感受、探察与判断来进行,语言是必然载体 3、语言在抚慰、启迪和调节病人自身的抗病能力中有独特的作用。,注意:语言、语音、语调 重要的不是你说什么,而是你如何说 文字:14% 语气:86%,称呼服务对象(介绍自己) 站在他人角度,兼顾语言的科学性和通俗性 给献血者通俗易懂的宣教及解释 包容献血者的一些无知 注意询问技巧和澄清问题的技术 注意隐私及保密,巧用非语言沟通,接触 握手等手势可以密切我们与服务对象之间关系,形象、体态、位置 注
5、意医护人员的仪容、仪表、仪态 如:工作中体态、位置的恰当,反映护士的职业修养和护理效应。当献血者献血紧张时护士主动靠近献血者,且微微欠身与其对话,适当与其交谈或轻摸其手臂,会给献血者以关心、体恤的感受。,学会倾听,做一个有效的倾听者,应做到 ( l)准备花时间倾听对方的话; (2)学习如何在沟通过程中集中往意力; (3)不要打断对方的谈话; (4)不要急于判断; (5)注意非语言性构通行为: (6)仔细体会“弦外音”,以了解对方的主要 意思和真实内容。,倾听的步骤: 注意或参与 核实 复述 澄清 小结 反映,交谈的一般要求,眼:目光柔和注视对方 脸:面带微笑 头:通过点头表示在理解患者、在倾听
6、患者 手:不要做过关手势、不要用指尖对准患者 口:不要有大笑、嘲笑的口气 心:一种平常心、一种为患者服务的心、一颗真诚的爱心,着护士服,国家卫生部设计的护士服(普通护士服)多为连衣裙式,给人以纯洁、轻盈、活泼、勤快的感觉,以整齐洁净、大方适体和便于各项操作技术为原则。穿着中要求尺寸合身,以衣长刚好过膝,袖长刚好至腕为宜。腰部用腰带调整,宽松适度。下身一般配白色长工作裤或白裙。夏季着工作裙服时,裙摆不超过护士服。,领扣:护士服的领扣要求扣齐,自己的衣服内领不外露,高领护士服的衣领过紧时可扣到第二个。男护士服穿着时注意不着高领及深色内衣。,衣扣袖扣:全部扣整齐, 缺扣子要尽快钉上,禁用胶布别针代替
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