护理礼仪 (4) ppt课件.ppt
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1、护理礼仪,提 纲,礼仪的基本知识 护理服务礼仪的形成背景 护理礼仪在护理工作中所占的重要地位 护理礼仪的基本要求 护理礼仪的具体内容及规范,目 标,做一名优雅、知性、睿智的女性! 做一名知礼、懂礼、守礼的当代护士!,什么是礼仪? 在人际交往中,以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为,谓之礼仪。,一、 礼仪基本知识,礼仪的概念,古代典籍中礼仪的概念: 礼的三层含义: 1、等级制度及与其相适应的礼节 2、尊敬和礼貌 3、礼物 仪的三层含义: 1、容貌和外表 2、礼节和仪式 3、准则和法度,社会制度、规则和 一种社会意识观念,是礼的具体表现形式,英语中礼仪的涵义: 人际交往的通行
2、证,谦恭有礼的言词和举动 指教养、规矩和礼节 指仪式、典礼和习俗,不同角度对于礼仪涵义的理解,个人修养的角度:教养素质的外在体现 道德的角度:为人处世的行为规范、 标准做法、准则 交际的角度:实用艺术,交往方式、方法 民俗的角度:律己敬人的习惯做法,待人 接物的惯例 传播的角度:人际交往相互沟通的技巧 审美的角度:形式美和心灵美的必然外化,广义礼仪:一个人、一个组织乃至一个 国家和民族内在精神文化素养的显示,狭义礼仪:人们在社会交往中、 由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代 潮流等因素的影响而形成的、为了相互尊重、 协调人际关系而在仪表、仪态、仪容、仪式、 言谈举止等方面约定俗称的、共同认
3、可 的行为规范,礼仪的类别,礼仪,政务礼仪,涉外礼仪,服务礼仪,公共礼仪,商务礼仪,医务礼仪,礼仪的特点: 普遍性 规范性 多样性 差异性 继承性 时代性,礼仪的原则 自律 尊重 宽容 平等 从俗 真诚 适度,礼仪的作用 礼仪与人际交往:润滑剂 礼仪与个形象:塑造个人形象的基础和前提 礼仪和职业:是职业的要求;是事业成功的条件 礼仪与对外交往:国家文明程度的体现,二、护理服务礼仪的形成背景,三个现象 三个需求,现象1:医患关系日益紧张,现象2:护患双方满意度降低,病人满意度调查,护士满意度调查:职业幸福感严重缺失,现象3:马斯洛需要层次论,患者健康需求 随着人们生活水平的不断提高,广大人民群众
4、对医疗护理服务提出了更高要求,不仅要求结果,同样注重过程。(过程中包含服务、包含护患关系) 行业竞争需求 患者要求的不断提高,医疗市场的饱和,行业竞争日趋激烈,各家医院面临着巨大的压力和更大的挑战,医务人员不仅要有精湛的技术、更要有美好的职业形象为病人服务,而护理人员是医院文明服务的形象代表,护士的形象、言谈举止、音容笑貌都可能对服务产生直接/间接的影响。 医院文化需求 医院文化的建设关系医院的发展,展现医院的风貌,孕育着医院发展的潜力。因为文化可以渗透理念、文化可以影响态度、理念引领一切、态度决定一切,文化是执行力的一个最深层的因素。(亮剑)礼仪恰恰是文化的外在体现。,什么是护理礼仪?,护理
5、礼仪是护理人员在整个护理中,为了塑造个人和组织的良好形象,所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪态、仪容等方面的规范和程序。 护理礼仪是护士素质、修养、行为、气质的综合反应。包括护士仪表、使用语言的艺术、人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。 护理礼仪体现了尊重、沟通、关爱、规范。,护士在执业过程中最主要的 几种人际关系,护士与病人之间的关系 护士与家属之间的关系 护士与护士之间的关系 护士与医生之间的关系 护士与医院各部门之间的关系 护士与领导之间的关系,三、服务礼仪在护理工作中所占的 的重要地位,是强化护理行为效果的重要手段 是满足患者心理需求的有效行为方式 有利于
6、提高医院的整体形象 有利于护理人员自身的心理健康,1.是强化护理行为效果的 重要手段,良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践见中充满自信心、自尊心、责任心,而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止,可以创造一个友善的、亲切的、健康的人文环境,能使患者在心理上得到平衡和稳定。起到药物起不到的作用,达到良好的治疗效果,提高护理服务工作质量。,2.是满足患者心理需求的 有效行为方式,当患者入院时,护理人员给以微笑、亲切地做自我介绍、环境介绍,可以消除患者因环境陌生而产生的不安情绪;护理人员及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解作息制度及注意事项,可以帮助患者尽早完成角色转换,从而尽快适应
7、住院环境。,3.有利于提高医院的 整体形象,医院要想在竞争中立于不败之地,就必须重视医院的整体公众形象。医疗机构的护理服务作为一个对外的重要窗口,就必须树立护理队伍的形象。其中护理礼仪对良好的第一印象形成尤为重要。良好的护理礼仪可以创造一种和谐融洽的氛围,让患者倍感医院的温暖,从而对医院产生良好的印象。,4.有利于护理人员自身 的心理健康,临床护理人员长期面对的是患者,是患者的病痛、泪水、抱怨,有时甚至是无理 的谩骂,会给护理人员心理带来很多不良的情绪反应,因此良好的护理礼仪,在为患者提供服务的同时,也有助于促进护理人员保持健康心态,进而维持自身的健康心理。 修身养性 强迫成习惯,习惯成自然,
8、自然成素质,护士与护士交往中的礼仪原则,以诚相待,信守承诺,与人为善 互相尊重,举止文明,取长补短 宽以待人,严于律己,善于制怒 关心他人,团结协作,幽默有度,护士与医生交往的礼仪原则,向医生报告病情时的礼仪: 有礼貌地敲门进入医生办公室,找到值班医师或主治医师,进行汇报。 医生正在写病历或讨论病例时,避免惊扰多人,应以轻稳的脚步走到面前,低声汇报。 医生与家属或病人交谈时,汇报病情应注意负面影响。 必要时,备好抢救的药品器械,已备抢救。 对有疑问的医嘱要及时与医生沟通时的礼仪: 注意时间、场合,保持医生在病人心中的权威性。 注意语言的表达方式,以询问或商讨的方式进行沟通。 以诚相待,对有疑问
9、的医嘱查实后再执行,切忌把主观看法、埋怨、责怪等情绪渗入话语中,更不得用讽刺挖苦的语言对待医生。,护士与患者交往中的礼仪原则,尊重服务对象 护士对服务对象实施护理不限于种族、国籍、信仰、年龄、性别、政治或经济、社会地位,应一视同仁。注意隐私保护:沟通地点适宜;维护身体隐私;不打探和泄漏与治疗护理无关的隐私;保守病人信息秘密,不随意随处谈论。 诚实守信 护士要忠诚于自己从事的职业,信守自己的承诺,言必行,行必果。按制度和操作标准去做,形成良好的习惯,具有慎独精神,为神圣的职业增光,以病人利益出发。(对病人的承诺,必须是病情的需要、实际可行,不能信口开河,随意许诺) 举止文雅 护士的基本姿态应该是
10、柔和、健康、适度、大方、稳重,带给病人舒适、干净、利落的的感觉,有助于调节病人的心理。(切忌在办公室嬉戏打闹,尤其是与异性之间),雷厉风行 护士走姿步速应稍快,给人勤奋的印象,护理操作应快捷利落,护理操作娴熟,遇事镇静果断,机智敏捷,给病人信赖感。(忌迟疑怠慢,优柔寡断) 共情帮助 医患沟通中,有一种非语言交流技巧就是沉默、体触,护士以沉默的态度表示关心,也是尊重对方的愿望,适时适当的体触可以传递给别人力量,表达护士对病人的同情和帮助。,与不同病人的交往礼仪,与小儿病人交往: 注重语言技巧 注重检查技巧 尊重病儿 与年轻病人交往: 尊重病人 语言要真诚、肯定 掌握分寸,与中年人交往: 理解、同
11、情、言词恳切、注重康复指导、饮食、情绪、作息督导干预及出院后预防。 与老年人交往: 尊敬、理解、友好和善、耐心帮助,发挥体态语言,较近距离,五、护理礼仪的内容及规范,体态礼仪 仪容仪表仪态礼仪 言谈礼仪 举止礼仪,(一)、体态礼仪,体态礼仪富有感染性 体态实际上是一种体态语2。体态是展示自己才华和修养的重要外在形态,训练有素的护士体态有良好的站姿、端庄的坐姿、稳健的行姿、典雅的蹲姿、得体的手势、熟练而有序的操作等等,良好的体态语言可给人以温文而雅、彬彬有礼的美感,使患者可在护士动态的护理中感到心情舒畅,情绪稳定。,1.站姿(站如松),基本要求:挺拔、端庄 头正 颌收 肩平 胸挺 收腹 身正 腿
12、直 目视前方 双手自然下垂 或者叠放于腹部 基本类型: 基本站姿、标准站姿、沟通站姿,基本站姿,头正颈直,下颌微收,两肩外展、下沉。肩膀随手臂自然下落。同时挺胸收腹、提臀立腰,双脚并拢,两脚跟靠紧,脚尖自然分开,使重心落于两脚掌中间,两臂自然放松下垂,双手自然弯曲,虎口朝前,表情平和,面带微笑,双目平视前方目光柔和。 此站姿适用于:同事间交谈,基本训练站姿 站姿的变化: 15/30/45 脚位 女士调整练习: 左/右侧小丁字步; 左/右侧大丁字步,标准站姿,在第一种站姿的基础上双手在身前交叉以右手在前为宜,掌心向内,手指并拢垂直向下,看起来修长,纤细。(滴水自上而下滑落于指尖之感) 适用于:迎
13、送患者、前台导医、科室大查房、早交班等,沟通站姿,头部和身体同前,两脚可同前,也可呈“丁”字 型,重心落于前脚,右手在腹前轻握左手,四指自然弯曲,手腕微微上扬,大家不要轻视手腕这一小小的变化,护士柔美与坚韧的有机结合就体现在这里。 此种站姿适用:与患者沟通和交流。,错误,弯腰驼背,凹胸凸腹,东倒西歪,两腿交叉或分开,双手抱肘或者搁在口袋里,身体随便依靠等。,点头礼,1、保持挺拔站姿,上身微前倾约5,带动头部微向左侧点头致意,目光注视对方,面带微笑,配合“您好”,“再见”等礼貌用语。 2、保持挺拔站姿,头部正直,颈部放松,轻轻点头致意。,鞠躬礼,身体呈标准站姿的基础上,以腰部为轴,上体前倾约15
14、30,前倾过程中,肩部和腰部呈直线,不可弯腰驼背,两手随身体前倾自然下滑,目光向下注视身前约1.5米得地面,面带微笑,配合“您好”、“非常感谢”等礼貌用语。 错误:目光下移,表情呆板,动作幅度过大 或弯腰驼背等,2.坐姿( “坐如钟”),坐姿优雅、稳重,正式场合入座讲究左进左出的原则,入座时身体背向座位边缘约半步,一脚轻轻后撤感知座位的距离,腰部挺直微前倾,着裙服的护士在落座的过程中用手背自上而下抚平衣裙,坐满座位的2/3左右,坐稳后轻轻调整坐姿,双手自然放于腿上,双腿并拢、双脚同时放于一侧或者双膝并拢,也可两脚前后分开,亦可两脚交叉放于一侧。,坐姿,要 求: 头端 肩平 胸挺 女性还要注意双
15、膝并拢,双脚可侧放,或重叠。坐的时间过长,可以双膝合并侧坐。,坐姿变化: 左/右平行步 左/右(脚踝)交叉 小叠步 大叠步,女性还要注意双膝并拢,双脚可侧放,双脚可重叠,坐的时间过长,可以双膝合并侧坐。,注意事项,坐定后不允许仰头靠在座位背上 不允许低头注视地面 不要左顾右盼,闭目养神,摇头晃脑 女性一定不要两膝盖分开、两脚呈内、外八字,错误,坐下或站立时,动作过大碰出声响;坐下后腰背松懈,身体依靠椅背;两腿分开,摇晃抖动或一条腿架在另一条腿上等。,3、行姿( “行如风”),在行走时轻盈、迅捷,首先头正肩平,挺胸收腹,两臂在体侧自然摆动,重心随两腿前行而前移,行走足迹应在一条直线上。精神饱满,
16、面容平和,双目平视前方。步幅依身高不同约3050cm,步速约2步/秒钟。,行姿,标准: 昂着头平视前方,下颌回收,背部挺直,挺胸收腹,两臂自然摆动,步伐正直,步态轻盈,踩的步子要均匀,注 意 事 项,不要左顾右盼,反复回过头来注视身后 不要身体乱晃,一步三摇,肩部及臀部 双手不应插入口袋 两脚脚尖不应向内形成内八字,或向外形成外八字 脚步不要过猛、过重,步履不得拖沓、沉重或慌张急行。 多人一块走时,不要勾肩搭背,不要排成横队,尽量靠右走,遵循原则,长辈、病残幼弱、女士优先 长辈、地位比较尊贵者走在最前面 上楼梯时,长辈、女士优先 下楼梯时,晚辈、男士应先行,行走过程中打招呼,如遇同龄人或普通同
17、事可用点头礼致意即可,比较熟悉的朋友可用招手礼,均无需停顿。如果遇到领导、外宾等应稍加停顿,点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重。 错误:目光注视时间过长,4、手势,1、原地指路 护士在沟通站姿基础上一手自然放回于体侧,另一手从体侧抬起,手心向上,手臂形成自然的弧度,手指并拢,使手臂的延长线指向患者需要前行的方向,头部微侧目光注视手指的前方,同时伴随有“您好,请往这边走”等用语。 错误:目光和手势不一致,手势娇柔,远距离指引,伴随引路,两人同行时以右为尊,三人同行时以中为尊,护士通常站在患者与其交流,在遇到楼梯、拐弯、台阶等情况时用手势和话语适时的提醒,“请小心”,上下楼梯时应让患者走
18、内圈。 适用于:陪同患者检查或者引导参观团体。,近距离提示,上臂贴近身体,手指和前臂成一直线,掌心朝上。 适用于:请患者签字或就坐等。,召唤他人,右手轻轻抬至身体右前方,与头部平齐或略高于头部,手指并拢,手心向下,可依据他人距离的远近调整右手手势的高低。,5、蹲姿,两脚前后分开约半步,前脚全脚掌着地,后脚前脚掌着地,腰背挺直微向前倾,重心落于两脚中间,下蹲过程中着裙服的护士应用一手背抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧裙服摆,如捡拾物品时,目光注视物品。 错误:弯腰驼背,两腿分或臀部撅起。,下蹲拾物的姿势,6、推治疗车,推车时上体挺直微向前倾,两臂伸直,双手扶住车缘两侧,自体距车缘约5-10cm,步
19、伐均匀稳当,安静轻巧向前推进,进入病房前应先停车,用手轻轻推车进入。 错误:用手拽着车走、一手随意推拉、身体贴在车缘上,推车不稳给病区带来噪音,用车顶撞房门等。,7、端治疗盘,双手端治疗盘左右侧缘中部(根据盘的重心适当调整)。 拇指轻放在盘的边缘,其余四指自然分开,拖住盘底。 盘内侧边缘距躯干3至5厘米。 肘关节弯曲小于90并贴近躯干。 前臂、上臂和手一起用力。 开门时用肩部或肘部将门轻轻推开,不可用腿将门踢开。,8、持病历夹,1、左手上臂和前臂呈90,将病历夹平稳托于前臂和左手上,右手可协助轻抚病历夹或打开记录等。 2、握夹的上臂和前臂呈90,将病历夹放于同侧胸前,稍外展,另一手自然下垂。
20、3、行走过程中,可用一手握病历夹1/3和2/3交界处,与地面垂直,自然下垂,使病历夹固定于手臂与身体中间,另一手臂自然摆动。,9、开关门,轻敲房门经过对方允许后方可进入,进入房间后应侧身将门关好,出病房时如距离房门较近可后撤两步转身打开房门,如距离房门远可转身走到门口打开房门,再次转身并换手使身体正面面对房间轻轻关好房门离去。 适用:护士完美的操作和耐心细致地解释给患者留下了很深的印象,患者往往目送护士离开,如果护士注意到关门时的礼仪,并配合“再见”等礼貌用语就会为整个护理过程画上完美的句号。,10、推轮椅的方法,先在病人身后,手扶车把固定轮椅,保护病人安全落座后,将病人的脚放好。根据病情使用
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