质量管理体系国家标准.ppt
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1、管理思想: 管理方法:由“人治”转向“法治” 管理习惯:由“粗放”转向“精细”,由“满足计划要求”转向“满足顾客要求”; 由“条条管理”转向“系统管理”; 由“质量保证”延伸到“持续改进”。,第一章 2000版 GB/T 19000族标准概要 第二章 GB/T190002000质量管理体系基础与术语 第三章 GB/T190012000 标准质量管理体系要求 第四章 GB/T190042000质量管理体系-业绩改进指南 第五章 GB/T190012000 标准过渡安排 第六章 “贯标”和“认证”,2000版GB/T 19000族标准培训教材,第一节、标准的产生和发展 背景、发展、修改的重点及安排
2、 第二节、标准结构的变化 第三节、2000版标准的主要特点,第一章 2000版 GB/T19000族标准概述,空白页,请跳过阅读,音乐需要连续,建议以两台DVD进行操作; 声音大小适中莫扎特的第九十交响曲,格什温的蓝色狂想曲;莫扎特的弦乐五重奏曲g小调、交响曲第25g小调、舒伯特的弦乐四重奏曲d小调死神与少女等等。时间。 建议先参考:世界催眠大师马丁,空白页,请跳过阅读,汉语类:烛光里的妈妈、征服、小野曲、摇篮曲、壮志在我胸、从头再来、被遗忘的时光、不见不散、真心英雄、众人划浆开大船、感恩的心、父亲和我、在你面前我好想流泪、有多少爱可以重来、忙与盲、感谢你、有你有我、明天更美好、同一首歌、斗牛
3、士之歌、思念谁、我这个你不爱的人、朋友别哭、,空白页,请跳过阅读,解除人忧郁的音乐有:喜洋洋春天来了啊,莫愁、西贝柳斯的悲痛圆舞曲、莫扎特的第九十交响曲,格什温的蓝色狂想曲;莫扎特的弦乐五重奏曲g小调、交响曲第25g小调、舒伯特的弦乐四重奏曲d小调死神与少女等等。 压力过大时,我们不妨听一听艾尔加的威风凛凛。,ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004,一、标准的产生背景 二、标准的发展 三、标准的结构,标准的产生、发展及其结构, 1979年:ISO/TC176 1986年6月:ISO8402 1987年3月:ISO9000:9004 2000年12月28日:2000版标准,(一)G
4、B/T190002000质量管理体系基础和术语 (二)GB/T190012000质量管理体系要求 (三)GB/T190042000质量管理体系业绩改进指南 (四)ISO/DIS19011:2000质量和/或环境管理体系审核指南 (五)ISO10012测量控制系统,一、适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织 用“过程模式”代替“要素模式”; 根据实际需要,给出允许删减的规定。 二、采用管理的系统方法,更适合组织的管理实际 强调整个过程采用“过程方法”,符合组织的实际动作; 消除部门壁垒,有利提高体系的有效性和效率。 三、注重质量管理体系的有效性和持续改进 减少了对形成文件程序的强制性要求;
5、 强调文件运行的有效性。 四、强调了质量管理体系与其他管理体系的相容性 明确质量管理体系是组织管理体系的一部分; 各项专业管理的共性要求可以整合为一体; 统一的管理体系有利组织的整体有效性。 五、语言明确、易于理解、便于使用 术语表述通俗,内在联系清晰; 引进“术语概念图”。,2000版标准的主要特点,ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004,主要特点,六、GB/T19001和GB/T19004是协调一致的一对标准 相同点: 不同点:,两个标准可一起使用也可以单独使用,一起使用收益更大。,2000版标准的主要特点,第一节 术 语 1、结构 十类;80个词条;,第二章 质量管理体系基
6、础和术语,第二章 质量管理体系基础和术语,2、几个基本术语 1)产品: 过程的结果。 2)质量:一组固有特性满足的程度。 3)过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,有四种通用的产品类别:服务、软件、硬件、流程性材料。许 多产品由不同类别的产品构成,类别的区分取决于其主导万分。 服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完 成一项活动的结果。软件由信息组成,通常是无形产品并可以方 法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品,其量具有计 数的特性。流程性材料通常是有形产品,其量具有连续性。硬件 和流程性材料经常称之为货物。 质量保证眩要关注预期的产品。,术语“质量”可
7、使用形容词如差、好或优秀来修饰。 “固有的”就是指存在于某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。,一个过程的输入通常是其他过程的输出。 组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,通常 称之为“特殊过程”。,基本术语,第二章 质量管理体系基础和术语,4)程序:“为进行某项活动或过程所规定的途径”。 5)质量管理:在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 6)质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 7)合格:满足要求。(术语“conformance”是同义的,但不赞成使用。) 8)不合格:未满足要求。 9)缺陷:未满
8、足与预期或规定用途有关的要求。,基本术语,程序可以形成文件,也可以不形成文件。 当程序形成文件时,通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为 “程序文件”。,在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进。,区分术语缺陷和不合格的概念是重要的,这是因为其中有法律内涵,特 别是与产品责任问题有关。因此,术语“缺陷”应慎用。 顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响,如所提供的操作或 维护说明。,第二章 质量管理体系基础和术语,(一)产生 1995年ISO/TC176成立工作组(WG15); 1997年哥本哈根年会通过
9、质量管理原则。 (二)意义 质量管理经验的总结; 质量管理的理论基础; 管理的一般性规律。 (三)作用 组织领导者的指南; 制定2000版标准的理论基础; 质量工作者学习、掌握2000版标准的依据。,第二节 八项质量管理原则,八项质量管理原则,组织依存于其顾客。因此,组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。,(一)理解要点 顾客是组织效益的来源-市场经济的规律; 理解、满足并超越顾客的需求和期望; (二)实施要点 识别谁是顾客; 调查顾客的需求和期望; 确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致; 将顾客的需求和期望在组织内等到沟通; 测量顾客满意度并根据结果采取措施; 系
10、统地管理与顾客的关系; 确保兼顾顾客和其他相关方的利益。,八项质量管理原则一、以顾客为关注焦点,一、以顾客为关注焦点,领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,(一)理解要点领导是关键; 领导的作用:确立宗旨和方向(包括质量方针和目标); 创造并保证一个内部环境; 开发人力资源是领导的重要责任。 (二)实施要点 整体考虑相关方的利益; 清晰地沟划组织的未来; 制定具有挑战性的质量方针和目标; 创造并保持使员工充分参与并发挥才干的环境; 建立信任,消除恐惧; 为员工提供所需的资源、培训和活动; 鼓舞、奖励和承认员工的贡献。,八项质量管理原则二、领
11、导作用,二、领导作用,各级人员是组织之本。只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。 (一)理解要点 员工是组织之本; 组织运作需要不同层次的人; 人人参与是组织良好运作的必备条件。 (二)实施要点 使员工理解其贡献的重要性和作用; 使员工能够识别对其业绩的限制; 使员工承认对问题负责并承担解决问题的责任; 使员工自我评价工作业绩; 使员工主动寻找增强自身能力的机会; 使员工自由地分享知识和经验; 使员工公开讨论问题和观点。明确赋予的职责和权力。,八项质量管理原则三、全员参与,三、全员参与,将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效 地得到期望的结果。 (一)理解要点 概念:“过
12、程”“过程方法”; 质量管理体系是由“过程网络”构成的; 质量管理体系的活动,实际是按过程运行的; 识别过程及相互作用; 管理过程及相互作用; 系统论在质量管理体系中的应用;突出综合协调、强调整体优化; 采用“过程方法”,可获得更高效的得到期望的结果。 (二)实施要点 系统确定达到预期结果所需过程,特别是关键过程; 明确职责和权限; 分析和测量关键过程的能力; 明确过程的相互关系、作用和接口; 配备所需资源; 评估风险及后果。,八项质量管理原则四、过程方法,四、过程方法,将互相关联的过程作为系统加以识别理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 (一)理解要点 管理需要方法:方法的系统
13、性有助于实现目标。 系统的识别和管理,质量管理体系包含的过程及其相互关系; 打破部门壁垒,有利提高效率和有效性; (二)实施要点 确定方针、目标; 明确职责和权限; 识别、确定过程及相互关系; 规定动作方式; 配备必要资源; 测量、评定和持续改进。,八项质量管理原则五、管理的系统方法,五、管理的系统方法,持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 (一)理解要点 事物是不断发展的; 顾客的需求和期望是不断变化的; 竞争对手是在不断改进的; 组织应识别、掌握这些变化; 坚持持续改进,才能在市场竞争中取胜; 必须把它做为一个永恒的目标。 (二)实施要点 树立问题意识,培训改进知识; 从不合格、有效
14、性和效率找问题; 策划并确定目标; 确定改进的过程并实施; 测量并评价改进效果; 制定更高的改进目标。,八项质量管理原则六、持续改进,ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004,六、持续改进,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 (一)理解要点 成功取决于正确的决策; 决策要有依据; 准确的数据和信息是事实的基础; 科学、合理的分析是有效决策的依据; 统计技术是数据处理、分析的重要工具。 (二)主要活动 收集数据和信息; 传递数据和信息; 汇总、分析,提出信息; 反馈有关部门,作为决策依据。,八项质量管理原则七、基于事实的决策方法,ISO 9000 ISO 9001 ISO 90
15、04,七、基于事实的决策方法,组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。 (一)理解要求 生产社会化,增强相互依赖; 组织与供方存在共同的利益; 供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源; 只有双方互利才能创造更大的价值。 (二)主要活动 识别和选择关键供方; 权衡双方利益关系; 确定共享技术和资源; 营造沟通渠道; 确定联合改进活动; 激发和承认改进成果。,八项质量管理原则八、互利的供方关系,ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004,八、互利的供方关系,第三节 质量管理体系基础,一、质量管理体系的理论说明 1、建立QMS的目的-实现“顾客满意”。 2、QMS的作用
16、-“证实”和“评价”能力。提供信任;减少“采购”风险。 3、质量管理体系“基础”的意义“接口”、“依据”、基本思路、基本要求;,“QMS要求”是对“产品要求”的补充而不是取代; “产品要求”是最终的目的; “产品要求”需要通过 “QMS要求” 来实现; “QMS要求”可以促进“产品要求”的改进;,二、质量管理体系要求与产品要求的区别 1、正确处理“QMS要求”和“产品要求”的区别; 2、产品要求适用于某一具体产品和有关过程的技术、质量要求; 形式:技术规范、产品标准、过程标准、合同协议、法规要求; 内容:产品的物理特性、功能特性、外观、包装等技术要求; 提出或规定:顾客提出、组织预测、法规要求
17、、归口部门; 由顾客最终确定。 3、质量管理体系要求指挥和控制建立、实施通用的质量方针、目标的要求;通用性; 4、二者的关系: 有区别 二者是不同的,不能相互替代; 有联系 二者相互储存,相互促进; 5、在建立QMS中,应处理好“质量体系”管理和“产品质量”管理在 职责、范围和机构设置方面的关系。,顾客满意 企业生存之关键,三、质量管理体系方法 理解要点 1、建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤:(共八条) a)确定顾客和其他相关方的需求和期望; b)建立组织的质量方针和质量目标; c)确定实现质量目标必需的过程和职责 d)确定和提供实现质量目标必需的资源 e)规定测量每个过程的有效性和效
18、率的方法; f)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率; g)确定防止不合格并消除产生原因的措施; h)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 2、建立质量管理体系的基本思路和总的框架; 3、质量管理系统方法、过程方法和持续改进原则的具体应用。,第三节 质量管理体系基础,ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004,四、过程方法 体系模式的内容和含义; 鼓励采用 “过程方法”; 过程方法的特点: 系统论的思想; 整体协调优化; 高效的预期结果;,第三节 质量管理体系基础,五、质量方针和质量目标 目的:为组织提供关注焦点,为建立质量管理体系实现目标提供依据。 质量方针为质量目标提供框
19、架;质量目标与质量方针相一致并可测量; 效果:满足顾客需要,提高经济效益,增强相关方信任。,第三节 质量管理体系基础,ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004,六、最高管理者在质量管理体系中的作用 “最高管理者”是在高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 最高管理者在九个方面要发挥作用。 a)制定并保持组织的质量方针和质量目标; b)通过增强员工意识、积极性和参与程度,以促进组织质量方针目标的实现; c)确保整个组织关注顾客要求; d)确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标; e)确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标; f)确保获得必要资源
20、; g)定期评审质量管理体系; h)决定有关质量方针和质量目标的措施; i)决定改进质量管理体系的措施;,七、文件 文件的价值: 文件的作用: 规范符合顾客要求和质量改进; 信息提供适宜的培训; 证据:客观、重复性和可追溯性、适宜性和有效性。 文件类型:质量手册、质量计划、规范、指南、 程序文件、作业指导书、图样、记录。 文件要求: 组织应策划文件化体系的结构; 文件的形式和详略程度不强求统一。,沟通意图,传递信息、统一行动; 质量管理体系中不可缺少的要素; 文件的编制应是一项增值的活动。,第三节 质量管理体系基础,八、质量管理体系评价 1)目的:建立自我完善机制,确保质量管理体系的有效运行和
21、持续改进; 2)QMS过程的评价: 评价过程提出四个基本问题: A)过程是否予以识别和适当? B)职责是否予以分配? C)程序是否被实施和保持? D)在实现所要求的结果方面,过程是否有效? 综合分析,确定评价结果。 3)QMS评价的三种方法: 质量管理体系审核;(第一方审核、第二方审核、第三方审核) 质量管理体系评审;(最高管理者主特) 自我评定。(内部业绩的自我评定,不可能代替内审和外审),第三节 质量管理体系基础,九、持续改进 改进活动七项步骤 a) 分析和评价现状,以识别改进区域; b) 确定改进目标; c) 寻找可能的解决办法,以实现这些目标; d) 评价这些解决办法并作出选择; e)
22、 实施选定的解决办法; f) 测量、验证、分析和评价实施的结果; g) 正式采纳更改。 十、统计技术的作用 作用:了解变异;提高有效性和效率; 为决策提供依据;促进持续改进。 原理:事物的波动性;波动的规律性;收集波动的数据,进行统计分析, 识别内在规律的一种数学方法统计技术。人们认识客观事物的基本工具。 范围:凡是存在变异的过程均可使用;产品整个寿命期均可使用; (从市场调研到顾客服务和最终处置);质量管理的各项活动中均可使用。 应用:测量、表达、分析取得数据;建立模型;统计分析;给出结果; 信息分析找原因;采取措施;达到改进目的。,第三节 质量管理体系基础,十一、质量管理体系与其他管理体系
23、的关注点 一个组织内存在不同的专业管理:(质量、环境、职业健康与安全、财务) 一个组织只能建立一个管理体系:(通用要素合为一体的统一的管理体系) 一体化的管理体系有利于策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的 整体有效性。 正确处理质量管理体系和其他管理体系的关系。 十二、质量管理体系与优秀模式之间的关系 优秀模式: 两种管理模式的相同点: 组织能够识别他的强项和弱项; 包含对照通用模式评价的规定; 为持续改进提供基础; 包含外部承认规定(得到外部的承认)。 两种管理模式的不同点:应用的范围不同。 质量管理体系:用于评价、确定质量管理体系其是否满足要求; 优秀模式:用于质量管理体系的水平对比
24、、好中选优。,先进国家的质量管理模式(如美国的波德里奇国家质量管理奖、欧洲质量管理奖和日本的戴明奖等),第三节 质量管理体系基础,第三章 质量管理体系要求,架构图,引言0.1总则,理解要点 1、采用质量管理体系应该是组织的一项战略性决策: 组织选择什么发展道路,是组织的自愿行为; “质量管理体系”是市场经济下,组织发展长期成功的管理途径; 采用“质量管理体系”,需要有赖以自下而上和发展的强大动力; 采用“质量管理体系”,需要组织作出战略性决策。 2、采用本标准应遵循的原则: 本标准对QMS提出要求,但不要求质量管理体系的结构和文件统一; 本标准规定的QMS要求是对产品要求的补充(两者既有区别,
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