《超市员工服务规范与顾客投诉培训PPT.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《超市员工服务规范与顾客投诉培训PPT.ppt(75页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、超市员工服务规范与顾客投诉,培训内容,服务的含义及作用 服务的基本要求: 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播 商品促销技巧 顾客投诉处理及案例分析,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,2,第一章: 服务的含义和作用,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,3,服务的重要性,行业特点 零售业属于第三产业,也即服务业,直接面向终端市场。 服务是我们的天职。 顾客需求 顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满 意” ,吸引越来越多的回头客。 竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天,服务是体现企业竞争 优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。,2
2、019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,4,服务的含义,广义:商品、劳务、环境 商品优质、服务优良、环境优美 狭义:劳务,即人的服务 员工的言行举止: 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,5,服务的指导思想,对于我们,服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者,需要明确的是:顾客不只是那些在我们商场购物的人,而是 指与我们接触的每一个人,包括我们的供应厂商,他们是公司连 锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 商品服务,就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客
3、是门店。主管的顾客是员工。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,6,服务的法律依据,消费者权益保护法所规定的九项消费者权利: 安全权:即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、 财产安全不受损害的权利。 了解权:即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服 务的真实情况的权利。 选择权:即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权:即消费者享有公平交易的权利。 索赔权:即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、 财产损害时,享有依法获得赔偿的权利。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,7,服务的法律依据,消费者权益保护法所规定的九项消费者权利: 组织权
4、:即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体 的权利。 认知权:即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的 知识的权利。 尊重权:即消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人 格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 监督权:即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作 进行监督的权利。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,8,第二章: 服务的基本要求,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,9,服务的基本要求,仪容端庄、仪表整洁 主动待客、热情服务 主动介绍、当好参谋 细致周到、诚实服务,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,10,服务的基本要求,
5、仪容端庄、仪表整洁 -仪容要和蔼、端庄、大方; -服饰要整齐、整洁、美观,统一带工牌,着工服; -化妆要适度,以自然为美; -根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班 时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的 饰品。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,11,服务的基本要求,主动待客、热情服务 -超出顾客期望的方法之一就是主动待客; -接待语言要规范,并做到平等待客, 做到“一次一位 同事,一次一个商场,一次一位顾客” ; -三要三不要,即要礼貌待客,不要让顾客受气; 要买卖公平,不要让顾客吃亏;要货真价实,不要 让顾客上当 ; -三声两到手,即顾客进店有招呼声;收银有唱收唱
6、 付声;顾客离店有道别声;商品送到顾客手;钱票 送到顾客手。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,12,服务的基本要求,主动介绍、当好参谋 -服务人员应及时掌握顾客的需要,适时向顾客介绍 和展示商品; -决不能问而不答或似理非理 ; -每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法 和技巧。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,13,服务的基本要求,细致周到、诚实服务 -服务人员应全心全意为顾客着想,而不能敷衍草率 ; -要牢记顾客至上、信誉为本的观念,决不能欺骗顾客 ; -出售的商品一定要仔细鉴别; -价格计算要准确无误,顾客的各项要求要尽可能给予 满足 ; -商品
7、要真实;报价要准确;计量要满足 。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,14,标准的仪容仪表:,头发 流海、颜色、发饰 长度(短/中/长发) 化妆 手 指甲、戒指、手镯 工服 袜子 鞋子,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,15,标准的仪容仪表,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,16,标准的仪容仪表,小常识:女性淡妆技巧 -职业淡妆不是千篇一律的,而是因人而异 ; -原则是突出清丽俊秀,典雅大方,出于自然高于自然,始于原型而美于原型,尽量地接近顾客; -淡妆的手法是“扬长避短”,找出面部最富魅力部位,刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。,自然的才是最
8、美的!,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,17,标准的仪容仪表:,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,18,标准的仪容仪表:,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,19,标准的仪容仪表:,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,20,规范的姿态表情,职业表情分为自然表情和微笑表情两种 -自然表情:用于上岗后,无客时。 -微笑表情:用于“三米原则”时及服务中。,游戏:双手伸出食指放在嘴角两旁,双手慢慢 向两旁拉开(微笑),沃尔玛:三米微笑原则 如果你身边三米范围内有顾客,你一定要 与他们主动微笑(八颗牙齿)、打招呼,并询 问能为他们做些什么。,
9、2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,21,规范的姿态站姿,职业站姿有四种 -正立站:主要用于候客和无接待任务时。 -前握指式站立:用于“三米原则”或用礼貌用语问候 客人时。 -后握指式站立:主要用于候客和无接待任务时。 -调节式站立:主要用于长时间站立腿部疲劳时。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,22,规范的姿态站姿,收下腭、背挺直、缩小腹、 眼神注视前方 双手自然下垂、或重叠放在 腹前或背后 双腿靠拢或双脚与肩同宽,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,23,规范的姿态行走,收下腭、背挺直、缩小腹 双手自然下垂摆动 眼神注视前方 快步走 不要拖脚走
10、或猛跑,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,24,规范的姿态指引方向,手朝指引方向伸出 手肘与身体角度成45度 手掌朝前 说请您往. 不要用手指或手背,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,25,规范的姿态传递物品,注视顾客 双手递物 确定对方收到物品 说谢谢您,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,26,文明的礼貌用语,常用礼貌用语 -您好!欢迎光临! -请稍等! -对不起,让你久等了! -谢谢,请慢走! -欢迎再次光临,常用礼貌用语,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,27,文明的礼貌用语,招呼用语 -您好!欢迎光临! -您想看点什么?
11、-请稍等一下,我就来。 -这是您要的东西,请看一下。 -请多多关照!,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,28,文明的礼貌用语,介绍用语 -您看这种合适吗? -这种名牌产品,做工精细,价格合适,您可以看看。 -这种商品虽然价格偏高,但美观实用,物有所值,很有 特色,您回去用用看。 -这种商品眼下很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以。 -这种新产品,它的特点(优点)是 -如果需要的话,我可以帮您参谋一下。 -我给您拿出几种看看好吗? -您回去使用时,请先看一下说明书。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,29,文明的礼貌用语,包扎商品用语 -这是您的东西,请拿好。
12、-来,我给您包装一下。 -请您点清件数,我给您包装好。 -好了,请您看一下。 -让我帮您把东西包装一下,这样携带方便。 -这里有礼品袋,我为您装好。 -东西都放进去了,请您带好。 -这东西易碎,请您小心拿好,注意不要碰撞了。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,30,文明的礼貌用语,答询用语 -这种货过两天会有,请您抽空来看看。 -这种商品暂缺货,方便的话,请留下姓名及联系电话,一有上通知您, 好吗? -我知道的就这些,您看对吗? -您到这里如到家一样,不用客气,有什么不便只管说,我们一定尽力。 -您有什么要求,尽管说好了。 -对不起,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问别的同
13、事。 -您要买的商品已经售完。 -这种可以吗?如不合适,我再给您拿别的。 -这种很好,很适合您用。 -您真有眼光,穿上它一定很漂亮。 -大件商品,市内我们负责免费送货。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,31,文明的礼貌用语,道歉用语 -对不起,让您久等了。 -对不起,这是我的错。 -对不起,刚才忙没听见您叫我。您买什么? -对不起,我刚调到这个柜台,介绍的不够清楚,请原谅! -对不起,刚才我是工作大意,弄错了价格。 -对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号。 -对不起,我这就给您补(换)。 -对不起,我们的服务还有很多不周之处,请多指点。 -对不起,让您多跑了一趟。 -对不起,
14、我问题我确实不太明白,请原谅! -对不起,我把票开错了,我给您重开。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,32,文明的礼貌用语,道歉用语 -刚才的误会,请您能谅解。 -我可以将您的意见向店长反映,改进我们的工作。 -对不起,是我工作马虎了,今后一定努力改正。 -我们的服务还欠周到,请原谅! -由于我们工作上的过失,给您带来麻烦,真是对不起。 -您提的意见很对,我们搞错了,向您道歉。 -您提的意见很好,我们一定采纳您的意见,改进工作 -实在对不起,这完全是我工作上的失误。 -请原谅,工作时间不能长谈。 -对不起,出售的时侯,我没注意,请原谅! -对不起,这个问题我解决不了,请您稍等
15、一下,我请示一下领导。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,33,文明的礼貌用语,语言应对的技巧 -不用否定型,而用肯定型 -不用命令型,而用请求型 -以语尾表示尊重 -解释或道歉时,先说“对不起”,后加请求型用语 -不断言某种结果,而应让顾客自己决定。 -在自己的责任范围内说话 -多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。 比方说:“您的小孩真可爱,几岁啦?” 比方当男顾客在挑选化妆品时,可以询问“是给您爱人买吗?”得到肯 定答复后,就赞美说:“您真是一位模范丈夫”。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,34,电话接听礼仪,电话铃声响起三声之内,
16、必须接听电话。 接听电话时,必须带笔与纸在旁边,以便将接听的重要内容作记录。 当属于顾客投诉电话时,必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式,便于追踪。 接听电话时,应亲切礼貌地先告诉顾客“您好,生源超市*店!”,或者“您好,服务台!”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。 接听电话的过程中,应适时发出“嗯”的声音,好让对方明了你正在仔细聆听。 通话完毕后,应将听筒轻声放下。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,35,顾客咨询接待,语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。 面带微笑、体姿端正,必要时使用手势。以手势说明方向 时,应将手心朝上,
17、不可漫不经心或随手一指。 态度积极、有耐心、热情,回答完毕时感谢顾客。 顾客咨询的问题一般包括:哪里存放包裹?什么商品在几 楼?营业时间多长?有哪些特价商品?等等。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,36,常见的顾客咨询问题处理,如顾客找不到所需的商品在哪,你应该怎么办? 顾客要买的商品没有怎么办? 如果顾客买的东西太多,搬不动怎么办? 如果你看到顾客将自己带来的样品带入商店(我们商店也出售此类商品)怎么办? 顾客想到卖场里找工作,如何指导他们? 顾客询问职员的工资怎么办? 当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时,应如何处理? 顾客突发疾病怎么办?,2019/
18、5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,37,店内广播服务要求,播音的原则 -必须用标准的普通话进行播音。 -必须由服务台人员进行播音,其他任何人员不能播音。 -播音音量适中,语速中等,音质明亮柔美,语言流利 无错别字。 -广播词必须先默念几次,以求词句的顺畅。 -播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,38,店内广播服务要求,播音的内容 -促销广播:必须每隔一段固定时间就广播一次 -背景音乐:适宜的背景音乐是顾客购物时享受的附加产品 价值。 需常备的背景音乐(根据不同营业时段和季节变化): -迎宾曲、送客曲: -日常音乐:适当流行歌曲、钢琴曲等
19、节奏比较舒缓的乐曲 -春节:拜年歌 -元宵节:卖汤圆 -圣诞节:圣诞乐曲 -开学季节:读书郎,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,39,店内广播服务要求,每日播音流程表,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,40,店内广播服务要求,播音稿范本 -员工问候篇 -早间迎宾篇 -公司企业篇 -生鲜篇 -防损篇 -保洁篇 -收银篇 -下雨篇 -员工清洁篇 -顾客离开时提醒篇 -打烊送客篇 -生活小窍门篇 -广播同事 -广播促销员 -广播寻找顾客 -广播儿童走失 -失物认领 -寻物启事 -车位停放 -银行系统方面出现故障 -紧急情况处理:火灾、停电、抢劫、打架等,2019/5/
20、24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,41,第三章: 商品促销技巧,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,42,顾客购买心理分析,刺激,需 求,动 机,感觉视觉、听觉、 嗅觉、味觉、肤觉,需要,动机,评价,意志、情绪、气质、性格,购买行为,意志,购买决策,情绪、气质、性格,分析、比较,学习、联想、能力,注意、记忆,寻找,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,43,不同类型顾客的接待方法,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,44,不同类型顾客的接待方法,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,45,不同类型顾客的接待方法,2019/5/24,深圳华商
21、纵横管理咨询有限公司,46,接待顾客的时机,顾客进店时,如遇下列情况应主动接待: -当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时 -当顾客较长时间在手里拿着某种商品时 -当顾客的视线离开商品,向售货员的角度看时 -当顾客对各种商品进行考虑比较时 -当顾客拿出剪下的商品快报(DM)或拿出笔记本对照 看着商品时,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,47,了解顾客的爱好,顾客一进店就走进自己关心的商品货位,可从以下几个方面了解顾客的爱好: -顾客走进商店时,最先拿起的商品 -指着在玻璃柜里放着的商品 -顾客经过种种选择,拿过去放在一边的商品 -顾客多次注视和抚摸的商品 -多次向售货员询问的
22、商品,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,48,让顾客挑选什么商品好,高档商店: 先介绍高档商品,再介绍中档商品 中档商店: 先介绍中档商品,再介绍高、低档商品 低档商店: 先介绍低档商品,再介绍中档商品,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,49,推荐商品的方法,尽量把商品交到顾客手里 食品允许品尝的,尽量让顾客品尝 鞋、服饰等能够试穿的,尽量让顾客试穿一下 能够动的商品(如电动玩具),尽量让顾客看到动态 选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐 一边向顾客拿递商品,一边介绍商品的性能、用途,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,50,按顺序推荐商品,第一
23、步: 首先介绍商品是什么 第二步: 介绍商品的特点和用途 第三步: 介绍为什么具有这些特点 第四步: 也可以推荐其他商品,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,51,商品脱销时接待顾客的方法,错误的说法: “没有了”或“没货了” 正确的说法: “不巧的很,现在没货了,如您急用,来货给您送去好吗?” 如有类似的商品,可以说: “对不起,您要买的某某商品现在虽然没货,但是您看这个 怎么样。这个商品不次于某某商品。”,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,52,顾客对购买的商品不中意时,顾客会说: “这个图案不好啊”或“这个式样不好啊” 售货员说: “这个图案不好,您看这边这
24、个怎么样?那么请您到这边来” 不如说: “这个图案还算不错吧!再好点的,请您到这边来!”,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,53,第四章: 妥善处理顾客投诉,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,54,顾客抱怨带来什么?,顾客抱怨是对商家的信任,值得一提的是:通常我们会认为 忍气吞声的顾客是最好解决的顾 客,而事实上这种情形是最难处 理的。顾客把苦水往肚子里咽, 一定不会再来买东西了。她什么 也不说并不代表她不生气,这是 一种“无言的抗议”,我们千万不 能忽略了这类顾客的感受。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,55,顾客抱怨带来什么?,3-11 规
25、则 一名满意的顾客会把我们的好处告 诉3个他周围的人;而不满意的顾客会 把他对我们的不满告诉11个他周围的人。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,56,顾客抱怨带来什么?,如果我们得罪了一顾客,假设: 全年平均周数 52次 顾客平均每周在本商场购物次数 2次 平均每次购物金额 50元 顾客与商场的购物关系 20年 损失的总金额 2525020104 000元 假设顾客影响其朋友人数 11人 总的损失金额 104000111144 000元,每挽留住一个顾客,就等于为企业创造了114.4万元的业绩 !,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,57,顾客抱怨时应具备的心理
26、素质,具有对自己情绪的高度控制力 努力做到在任何情况下都能心平气和、态度和蔼地接待顾客,并能始终给顾客以诚挚的微笑。微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝。 牢固树立自己是企业代表的观念 树立了这样一种观念,就赋予了人们一种强烈的责任感,促使员工从更广阔的视野对待顾客的抱怨,从企业的前途,命运角度处理好个人得失 保有精神上的余裕 唯此,才能在顾客抱怨时有较大的心理弹性,真正做到荣辱不惊,从容应对,迅速恢复顾客对企业的信赖。 把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会 处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客,是对一个人性格的磨练和意志的考验,这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。,2019/5/
27、24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,58,处理顾客投诉的基本原则,诚意迅速地应对,千万不能拖延怠慢,让顾客更加反感。 对于抱怨的顾客,我们首先应有的心情是感激。 让顾客发泄不满,我们才有机会解释、处理和改进。 避免顾客向有关部门或新闻媒体投诉,防止问题升级。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,59,处理顾客投诉的基本步骤,第一步:认真倾听 第二步:表示同情心 第三步:表示歉意,并感谢他提出问题 第四步:提出解决方案 第五步:执行解决方案 第六步:检讨、改进,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,60,顾客投诉的主要类型,对商品的投诉 价格过高 商品质量差: 坏品、劣
28、质品、过期品、包装破损、重量不足等 标示不符 : 标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、 包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、 内外包装制造日期不符 商品缺货,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,61,顾客投诉的主要类型,对人员的投诉 工作人员态度不佳 :怠慢顾客、出言不逊 收银作业不当 :结算错误、多收钱款、少找钱 ;包装作业失当, 导致商品损坏;入袋不完全,遗留顾客的商品;结算速度慢,收银台 开机少,造成顾客等候时间过长等。 现有服务作业不当 :顾客寄放物品遗失;寄放物品存取发生错误 自动寄包机收费;抽奖或赠品发放等促销活动的不公平;顾客填写门 店发出的顾客意见表未
29、得到任何回应;顾客的投诉意见未能得到及时 妥善的解决等。 服务项目不足:如门店不提供送货、提货换零钱的服务;营业时 间短;缺少某些便民的免费服务;没有洗手间或洗手间条件太差等。 原有服务项目的取消:百货商店取消儿童托管站;取消超级市场 DM广告中特价商品的销售等,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,62,顾客投诉的主要类型,对安全和环境的投诉 意外事件的发生 顾客在卖场购物时,因为门店在安全管理上的不当,造成顾客受到意外伤害或财物丢失等而引起顾客投诉。 环境的影响 例如:卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理,影响商品品质卫生,商品卸货时影响行人的交通,门店内温度不适宜、门店外的公
30、共卫生状态不佳、门店建筑及设施影响周围住户的正常生活等。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,63,顾客投诉的处理方式,电话投诉 有效倾听 仔细倾听顾客抱怨、站在顾客的立场分析问题的所在 掌握情况 尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。其内容主要包括:什么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时候、在什么地方、投诉的主要内容是什么、其结果如何。 存档 如有可能,可把顾客投诉电话的内容予以录音存档 ,以作为日后门店教育训练的生动教材。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,64,顾客投诉的处理方式,书信投诉 转送店长 收到顾客的投诉信时,应立即转送店长,并由店长决定该投诉
31、今后的处理事宜。 告之顾客 应立即联络顾客通知其已收到信函,以表示对该投诉意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,65,顾客投诉的处理方式,当面投诉 将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室,以免影响其他顾客 的购物。 千万不可在处理投诉过程中离席,让顾客在会客室等候。 严格按总部规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。 各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”,并记录顾客姓名、住址、联 系电话以及投诉内容。 如有必要,应亲赴顾客住处访问道歉解决问题,体现出门门店解决 问题的诚意。 所有的抱怨处理都要制定
32、结束的期限。 与顾客面对面处理投诉时,必须掌握机会适时结束,以免因拖延时 间过长,既无法得到解决的方案,也浪费了双方的时间。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,66,顾客投诉的处理方式,当面投诉 顾客投诉意见一旦处理完毕,必须立即以书面的方式及时通知投诉 人,并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。 由消费者协会转移的投诉事件,在处理结束之后必须与该协会联系 以便让对方知晓整个事件的处理过程。 对于有违法行为的投诉事件,如寄放柜台的物品遗失等,应与当地 的派出所联系。 谨慎使用各项应对措词,避免导致顾客的再次不满。 注意记住每一位提出投诉的顾客,当该顾客再次来店时,应以热诚 的态
33、度主动向对方打招呼。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,67,建立顾客投诉处理系统,顾客投诉意见处理系统的规范 顾客投诉意见处理系统具有两大功能:一是投诉意见的执行功能:二是投诉意见的管理功能。 建立受理顾客投诉意见的通道。如投诉电话、投诉柜、意见箱等等 制定顾客各类投诉的处理准则。 明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。 必须将投诉事件进行档案化管理,并由专人负责管理、归纳、分析 和评估。 经常通过教育与训练,不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的 能力。 对所有顾客投诉事件要及时通报,并对有关责任人员进行相应的处 理。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公
34、司,68,建立顾客投诉处理系统,顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分 一般分为三个层次 : 总部投诉受理部门 门店店长 门店服务人员和部门主管,Y,N,Y,N,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,69,处理顾客投诉的两大原则,顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位 迅速补救,确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、 改善管理的机会。,沃尔玛服务理念: 第一条:顾客永远是对的; 第二条:如果顾客错了,请回到第一条。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,70,案例分析,楼面人员的服务态度问题 例子1: 某顾客在商场里选购鞋子,没找到合适的码数,询问一员工 该员工说,我不负
35、责这里,随后便走开了。 例子2: 商场里的促销员太势利,当顾客不买她推销的品牌时,想 问一些有关的问题,她不理不睬; 解决方案?,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,71,案例分析,收银员的服务态度问题 例子1:收银员态度不好,板着脸没有笑容,装商品不细心 摔来摔去,好像顾客欠他几斗米似的; 例子2:收银员收银速度太慢,不熟悉刷卡的程序,还让别 的收银员帮忙; 例子3:收银员多扫了一个商品,收多顾客的钱或找错顾客 零钱; 例子4:收银员漏消磁,导致商品出门时引起报警; 解决方案?,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,72,案例分析,购物袋的问题 例子1: 顾客想多要一个购物袋,收银员开始不给,后来才不情愿 地摔给顾客一个; 例子2: 顾客认为一个购物袋不够结实,怕烂掉,要求收银员多套 一个购物袋,收银员则解释说袋子很结实,不用多套。 解决方案?,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,73,最后,送给大家三句话:,如果你的态度改变,你的行为就会改变; 如果你的行为改变,你的习惯就会改变; 如果你的习惯改变,你的人生就会改变。,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,74,Thanks,2019/5/24,深圳华商纵横管理咨询有限公司,75,
链接地址:https://www.31doc.com/p-2832433.html