酒店餐饮部岗前培训课程.ppt
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1、,岗 前 培 训 课 程,X X X 大 酒 店 餐 饮 部,课程大纲,现代餐饮概念及个人仪容、仪表 部门相关制度 餐饮部电话接听服务流程、规范与标准 餐饮服务六大技能 中餐服务流程与标准及注意事项 包厢、宴会及散点厅收、开档工作流程 会议摆台、会议服务流程与标准及会议收尾工作流程及注意事项,课程大纲,中餐餐前准备工作程序与标准 铺餐巾和拆筷套程序 中餐上菜标准 中餐分菜服务程序 中餐零划菜服务程序与标准 中餐餐中服务工作技巧 中餐派菜服务标准,课程大纲,中餐整鱼服务程序酒水知识及菜肴知识、西餐基本知识、自助餐、酒会 案例分析及餐饮七大优质服务与餐饮员工十大好习惯 各岗位工作流程、岗位职责及各
2、单据填写及注意事项 餐饮部设备设施的作用与设备的使用及注意事项 现场模拟、考核,现代餐饮的礼节、礼仪、礼貌,一、礼仪、礼节、礼貌的含义 礼仪、礼节、礼貌的含义: 礼仪:表示为礼貌和尊重,在一定场合下举行专门程式化的活动; 礼貌:是人们在生活,工作交往中的互相表示尊重,友好; 礼节:是人们在生活,工作交往中,特别是在社交场合中,相互问候致意,祝愿,慰问,以及相互照料时用的。,礼节的类型,礼节中包括:称呼礼节,问候礼节,迎送礼节,操作礼节,应答礼节,握手礼节等六种礼节,其注意事项及标准。,称呼礼节,当职务明确的, 称呼职位或其头衔、 职务不明确的,可以称:先生/小姐, 称呼要严肃、庄重、友好。,问
3、候礼节,接待宾客应主动 和客人打招呼,态度亲切、 热情且带微笑,笑容亲切 自然,不能把愉快的情绪 带有工作中,并根据不同 的时间问好。,迎送礼节,欢迎客人时要笑 脸相迎给予问候 ,对老弱病殘的 客人要主动搀扶, 迎客时要走在前面, 迎客的要走在客人 后面,送客时要表示 祝愿。,操作礼节,工作过程中动作都要轻,应答时不能高声, 距离远时应点头示意进入厅房要敲门, 但不能使劲拍门。不能当着 客人的面抓头,剔牙、 挖耳、打哈欠、伸懒 腰等动作,接听电话时, 要在三声之内接起部大 杂院,报营业地点,语 言亲切。准确的记录客人 的留言及预定。说完之后应有礼貌的说再见 且要等对方挂电话后。,应答礼节,应答
4、时要起立,与客人保持一步半的距离,语 言亲切,态度和蔼可,双眼注视对方,集中 精神倾听,回答问题要明确不含糊,如未听清 客人的问题应说:“对不起,请您再说一遍, 好吗?”或者重复一遍客人的问题以便核对。 切忌不懂装懂,乱回答。对于无法回答的问 题,不能说不知道,而应该帮助客人打听, 并且有个交代表示歉意,如因服务工作太忙 不能及时为客人,应答礼节,提供服务时,应说:“对不起,马上就来”,当客人对你表示赞扬时, 应谦虚地说:“谢谢, 您太夸奖了,这是我应该做 的。”当客人向你表示感谢时 应说别客气或不用谢,与客人 交谈时切不可东张西望,心不 在焉或随意打断客人的谈话, 强词夺理。不能使用令客人难
5、 堪的口头语,可装腔作势,要平等交谈,不可盛气凌人,居高临下,遇到争论,要心平气和,让人把话说完,不可情绪冲动出口伤人,不要随意转移话题,注意倾听。,握手礼节,主动、热情,适时的握手,握手时都 要迎着对方的手,热情友好的地伸出 右手,亲切地说您好, 欢迎等致意的话,握手 的力度要适当 以紧 而不捏痛对方的手为宜。 一般需要待对方伸出手 来再握,如果戴手套, 应取掉手套后再握。,仪容仪表,概念:是指人的外表,主要包括的音容相貌,修饰与发型,衣着,服饰等方面。 意义: 员工的仪容仪表反映了企业的管理水平与服务水平; 是对顾客尊重的需求; 反映了员工的自尊自爱,着装,服装:严格按规定穿着 本岗位的工
6、作服,工 作服要干净,整齐, 挺括,无污渍,特别 要注意衬衫的领口与 袖口的整洁。工作服要完 好无破损,不开线,不掉扣 穿着工作服必须扣好纽扣, 佩戴酒店发的领带或领结。,鞋袜,鞋袜:工作时间男士 必须穿单位发的工作鞋, 皮鞋光亮,无污渍, 无破损,鞋跟不打钉, 男士穿深色袜, 女士穿肉包丝袜, 袜子无抽丝,无破损。,工牌,工牌:工作名牌须配戴 在上衣左上方指定位置 实习人员须戴实习工牌, 要横平竖直,无遮挡, 便于工作于客人看清。,手势,手势:为客人服务或与客人交谈时,适时正确 使用手势,动作,优美自然。为宾客指引方向 要把手伸直,手指并拢,手掌向上,以肘关节为准指向目标。上身稍前倾,眼睛要
7、看目标, 并兼顾对方是否看到指示目标。注意手势不宜用的过多,动作幅度不宜过大使用手势时尊重 贵宾的风俗习惯,不用客人不理解或可能引起 客人反感的手势。,眼神,眼神:反映客人内心情感, 富有表现力的体态语言。 和客人谈话时,眼神要亲 切热情,正视客人,对客 人不妥处,一般应视而不见, 不可眯眼看人,斜眼藐视等不 礼貌的行为。,头发,头发:男不盖耳,女不过肩。 不留怪发型,不染色,美观 大方,不影响工作,要常洗头, 去头皮屑,头发要修剪匀称。 面容:男士要随时保持面部清洁 干净不留胡子与大鬓角。,头发,女士必须化淡妆上岗,并注意补妆(不可在工 作岗位或客人面前补妆),不可浓妆艳抹,不 可擦过浓或异
8、味香水。 饰物:上岗时除手表以外,不得配戴 其他饰物,发夹的款式不宜花哨。 个人卫生:勤洗澡,勤涮牙, 餐后要漱口,在上岗前四小时 不要饮酒,吃蒜等异味食品。 要常洗手,常剪指甲,不准留 长指甲和涂染指甲油。,形体动作,站姿:站立时要挺胸收腹, 双肩保持水平放松,双臂 自然下垂或体前交叉, 双脚成“V”字形或与肩同宽。 头部端正,目光平视前方, 面带微笑,不斜视或东张西望, 不得前仰后靠事倚靠他物, 不得手放兜,叉腰,抱肩。 不得前后叉腿或单脚打点。,站姿,坐姿,坐姿:当班或与宾客交谈 须坐下时,上身保持挺直, 平稳,双脚并拢,双的垂于 体侧或放在两腿上。头部端 正,目光平视,坐满椅子 的2/
9、3,不可只坐在椅子 的边缘上,不得翘二郎腿,走姿,走姿:行走时要挺胸收腹,双肩膀保持水平放松,身体的重心略向前倾,头部端正,略收下,额目光平视前方,并用余光照顾两翼及上下。双臂垂直,前后自然摆动,步速适中,不得奔跑或跳跃,通过过道时要靠右行走,拐 弯处走大迂回线,避免与宾客相撞,引领客人 时应走在宾客右前方1.5米处,身体略为倾向客人,并指示方向。同时注意用余光回视客人是 否跟上。对迎面来的客人应侧身礼让,感到后面的客人行速较快时,应避让,与前面同行的 客人不得争道抢行,因工作需要时,必须超过 客人时要礼貌致敬,不可三五成群或并排二行或勾肩搭背或追逐嬉戏。,走姿,蹲姿,蹲姿:捡拾物品时身体重心
10、下降双腿屈膝下蹲,以一条腿为主力腿,另一条腿辅助下蹲。 注意:切记全蹲或弯腰蹶臀;不要突然下蹲;不要距人过近;不要毫无遮掩:,引领方向,引领方向 引领方向是我们 平时工作中常见的一种仪态。 引领是右手拇 指和其余四指微微分开, 其余四指并拢,拇指向 内侧轻轻弯曲,右手小臂 和大臂微微弯曲,眼睛朝向 所需引领之方向。,递物与接物,递物与接物 礼仪的基本原则是尊重他人,而双手递 接物品恰恰体现了对对方的尊重。 应该用双手恭恭敬敬地递至对方,文件、名片的正面应对着对方;对方也应恭恭敬敬,双手捧接文件或名片仔细看一遍,不可随意乱放,更不可在文件或名片上压放其他物品。 递笔、刀剪之类尖利的物品,需将尖头
11、朝向自己,将把柄递与对方;若递交尺子之类较 长物品,则应横向递出。,递物与接物,身体语言,身体语言: 、身体语言揭示了我们的真情实感; 、我们必须确保我们的身体语言向 宾客发出的信息是我们乐于效劳,否则 宾客回感到不受欢迎和不自在; 、我们必须观察宾客的身体 语言,去确定他们是否满意, 是否需 要我们提供更多的帮助; 、在工作中,我们要避免 以下身体语言: 、双臂交叉胸前; 、把双手插到衣服口袋里; 、低头弯腰走路。,微笑和目光,微笑和目光: 一、微笑的含义: 、见到宾客很高兴 、宾客是受欢迎的 、祝愿宾客有愉快的一天 、我可以帮助你 二、保持自然地和宾客 目光接触。 目光表明: 、我在仔细听
12、你说 、我没有想其他的事情 、我对你说的感兴趣 、我愿意随时效劳,乘坐电梯的礼仪, 乘坐电梯的礼仪: 先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时, 可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!”进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去 几楼,并帮忙按下。到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作, 说:“到了,您先请!” 客人走出电梯后, 自己立即步出电梯, 在前面引导方向。,鞠躬,鞠躬 鞠躬即弯身行礼, 是表示对他人敬重的 一种郑重礼节。 鞠躬常用于下级向上级, 学生向教师,晚辈向长辈表 达由衷的敬意。有时还用于向 他人
13、表达深深的感激之情。 鞠躬时,以腰部为轴, 整个腰及肩部向前倾斜 1530度,目光向下。 礼毕后目光注视对方眼鼻三角区。,现代餐饮的概念,1、餐饮的地位 A、满足客人基本的生活需求。 B、餐饮的收入是酒店营业收入的主要来源。 C、酒店参与市场营销竞争的重要手段。 D、发挥酒店窗口的最佳场所之一。,现代餐饮的概念,2、餐饮部的任务: A、提供赏心的环境用餐。 B、供应精致可口的菜肴食品。 C、展示令人,清洁放心的卫生。 D、提供愉快、优质的服务。 E、它是针对性极强的服务。 F、迎合异客的心理服务。 J、创造良好的经济效益。,餐厅电话预订程序及标准,标准: 电话铃响三声之内必须有人应接,使用礼貌
14、用语。 语音、语调亲切、吐词清楚。 程序: 电话铃响三声以内,迅速拿起电话,敬语问候。 报出部门名称或本人姓名,热情询问客人有何事需要帮助。 问清客人的姓名、房号或单位、人数、时间及具体要求。 准确记录电话内容,并提醒客人餐厅留座时间等事项。 复述客人的电话内容。,电话礼仪,如何接待宴会客人,了解客人所要预订的时间及宴会性质、大概人数 查询可预订的场所(是否有场所提供) 将预订客人的单位,姓名,联系电话记录 询问菜金标准(有无禁忌及喜好、是否包括酒水) 拟菜单,与客人确认 确认宴席的保证人数及备用人数,如何接待宴会客人,特殊要求及代办事项 制作宴会预订单(与客人签订协议) 制作宴会合菜单,提前
15、送至厨房 制作宴会通知单,下发至各相关部门,由各部门负责人签收,餐厅服务六大技能,托 盘 摆 台 斟 酒 口布折花 上 菜 分 菜,托 盘,托盘的种类及其用途 托盘的种类 1、按照托盘的制作材料,可分为木托盘、金属托盘和胶木防滑托盘 2、按照用途差异,可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘 A、长方形托盘主要用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品 B、大圆形托盘主要用于一般摆台、斟酒、上菜、上饮料等,小圆盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品,托 盘,托盘的使用方法 按所托物品轻重,有轻托和重托两种方式。,适宜采用轻托方式,物品重量在10千克以上,则采用重托方式 轻托:物品重量在10千克以内的
16、,托盘的动作要领,托盘:左手向上弯曲90度,掌心向上,五指分开,以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盘底,手掌自然形成凹形掌心不与盘底接触;调整好托盘重心,平托于胸前,略低于胸前,并注意左肘不与腰部接触,间距一拳,身体保持正直。,托 盘 步 骤,理盘:根据需要选好托盘,清洁干净后擦干,在盘内垫上手帕或专用垫纸(胶木防滑托盘可不垫),以防滑、美观。,托 盘 步 骤,装盘:按照所需托送物品的形状,质量和体积,管理装盘,装盘时必须遵循安全稳妥,便于托送,便于取用的原则。一般来说,在数种物品同时装盘时,应将高物和重物装在托盘的内侧(靠近身体的一侧),低物和轻物装在托盘外侧(四周),后取用的物品在下。装盘
17、:三原则重的、高的放内侧;矮的、低的放外测;先拿的放上面,后拿的放下面,托 盘 步 骤,起托:起托时,应将左肘和右手放到与托盘同样的平面上,必要时右手帮忙,慢慢将托盘移至左手上,托稳后用右手扶住托盘起身,调整好后松开右手放开,可托盘行走,右手可以背向身后或者自由摆动。,托 盘 步 骤,托盘行走:托盘行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直、目视前方,脚步轻快而稳健,托托盘的手腕要灵活,托盘可随着步伐在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。,行走的步伐,常步:步距均匀,快慢适当,为常用的步伐 快步:又称为疾步走,步距加大,步速较快,但不能跑步,适用于煲仔或较易冷的菜肴 碎步:为小快步,步速快
18、,上身保持平稳,适用于汤汁较多的菜肴 跨步:跑楼梯时身体向前弯曲,重心前倾,用较大的步距,一步跨两级 垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步左脚跟一步,托 盘 步 骤,卸盘:托盘行走至目的地后站稳,用右手取用盘内物品,取用时应注意随盘内物品变化,而用左手手指的力量调整托盘重心,且应从前后左右(四周)交替取用。,托盘的训练方法,托盘基础负重训练 托盘下蹲侧身训练 托盘行走训练 托盘斟酒训练 托盘摆台训练,摆 台,铺 台 布 的 方 法,抖铺式: 先根据餐桌大小选择好台布,然后站在主人位处,用双手将台布一次性抖开,并将平行线打折铺在桌面上。要求台布鼓缝面朝上,中心线正对正、副主人位,台布边缘要和桌脚成
19、直线下垂,四角垂直部分距离地面相等,不得搭地,铺好的台布十字取中,台布铺完后围好餐椅。,铺 台 布 的 方 法,撒网式: 该方法多用于表演和技术考核场合,先根据餐桌大小选择好台布,然后站在主人位处,距离桌边40cm,右脚在前左脚在后,要求姿势自然优美,用双手将台布平行打折并提起,向主人位方向一次撒开,要求台布鼓缝面朝上,中心线正对正、副主人位,台布边缘要和桌脚成直线下垂,四角垂直部分距离地面相等,不得搭地,铺好的台布十字取中,台布铺完后围好餐椅。,铺 台 布 的 方 法,推拉式: 根据餐桌大小选择好台布,然后站在主人位处,双手将台布抖开,用拇指和其余四指依次将台布收起,身体前倾,顺势将台布推向
20、对面,再往回拉回相应的台布,做到四边对称,要求台布鼓缝面朝上,中心线正对正、副主人位,台布边缘要和桌脚成直线下垂,四角垂直部分距离地面相等,不得搭地,铺好的台布十字取中,台布铺完后围好餐椅。,铺台布的注意事项,台布要整洁、无破烂、无皱折。 换台布时不能露出台面,不能有杂物跌落地面。 只能使用当日当班次指定的台布铺台 切忌不能对着客人抖台布 铺好台布后要环绕四周检查台面及台布四周下垂部分是否平整整齐,完成铺台后台面效果,完成铺台后台面效果,完成铺台后台面效果,餐具的用途,骨碟:用于盛装周转客人食物和残渣,须及 时更换。 翅碗:用于盛装汤菜等食物,必要是须更换。 味碟:用于盛装调料,分为隔碟和单味
21、碟等。 两用筷架:用于放置筷子和分更。 筷子:用于餐位前夹取食物。 毛巾碟:用于放置毛巾 席面更:用于餐桌上取用除汤外的其它食物。,餐具的用途,毛巾:提供给客人用于清洁用。 席巾:用于防止食物汤汁残渣污染衣物。 苏菲碟:用于装饰用。 牙签:提供 客人餐后使用。 烟灰缸:用于盛装烟头,需及时更换。 烟缸底碟:用于装饰和防止烟头烟灰掉落台面 牙签盒(筒):用于盛装散装和包装牙签。,餐具的用途,花瓶:用于放置装饰花卉。 饮料杯:用于盛装除酒以外的软饮料。 红酒杯:用于盛装红葡萄酒。 白兰地杯:用于盛装白兰地干邑。 威士忌杯:用于盛装威士忌。 白酒杯:用于盛装白酒。 一口杯:用于盛装啤酒。 酒灼:用于
22、分装调配红酒白酒洋酒等。 冰桶:用于盛装冰块。,餐位位置,主人位:通常把正对门或者背对背景的位置称为主人位,但可以根据宴会性质不同加以调整。 主宾位:位于主人位右侧,所有服务工作均需从该餐位开始。,台 型,四人台:十字对称。 六人台:一字对中,左右对称。 八人台:十字对中,两两对称。 十人台:一字对中,左右对称。 十二人台:十字对中,两两相间。,宴会台型布局,根据餐厅大小合理布局,每台距离要适当,要留有动线,方便客人来往敬酒及传菜,以方便上菜,斟酒水为宜。 主台应摆放在面向餐厅正门位置,能纵观全厅的位置。 主台的大小要根据用餐人数确定。 重点要突出主台。,中餐摆台规程,洗手 检查摆台用具数量是
23、否充足,清洁无破损 检查桌椅的牢固 将椅子摆放整齐,椅面1/2处在桌沿的切线内 主人位椅子拉出,在主人位上铺台布(按铺台标准进行) 上转盘(转盘的中心在桌子的中心 上) 将主人位餐椅恢复 从主人位开始骨碟定位,骨碟的边缘与桌边距离为1.5CM,盘与盘之间的距离相等(约为33-35CM),中餐摆台规程,从主宾位开始摆翅碗,摆在骨碟中心线的左上方,翅碗的切线与骨碟切线的距离为1CM 味碟:摆放在骨碟中心线的右上方,与翅碗边沿切线为1CM,并与翅碗在同一中心线上 汤羹:位于翅碗内,汤羹柄朝左与翅碗、味碟在同一直线上 筷架:摆放在味碟右侧,与味碟边沿的距离约为1CM左右,与其在同一直线上 筷子:店标朝
24、上,筷子的1/3落在筷架上 即位牙签:摆放于筷子的左下方牙签的底部与筷子底部在同一直线上,店标朝上,中餐摆台规程,毛巾托:摆放于骨碟左侧与骨碟边沿距离为1CM,毛巾托的底部与骨碟底部成一直线 红葡杯:摆放于骨碟中心线的正上方,杯底的距离与汤碗边沿切线的距离为2CM 饮料杯:位于红葡杯的左边 白葡杯:位于红葡杯的右边,三杯在同一直线上,并且杯底的距离为1CM, 烟灰缸:分别摆放在主人与主宾、副主人与第三主宾、译陪之间,注意摆放烟缸时要跟上烟缸碟,碟边沿的距离与转盘距离为3CM,并且烟缸的其中两个凹槽要对着客人,与对面的烟缸成一直线,中餐摆台规程,口布折花:突出主与次,并美观,由高至低排列,注意口
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