银行服务礼仪标准课件.ppt
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1、,服务礼仪标准,中国农业银行网点文明标准服务手册,目 录,第一部分 导言 第二部分 通用服务礼仪标准 第三部分 岗位服务礼仪标准,第一部分 导 言,一、服务礼仪的定义 二、提升基础服务礼仪的意义,一、服务礼仪的定义,(一)何谓礼仪 (二)何谓服务礼仪标准,礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。,(一)何谓礼仪,孔子说:礼仪是“修身养性持家治国平天下”的基础。 员工的礼仪修养既体现自身素质高低,更反映一个单位整体水平和可信度。 礼仪在日常生活中能够调节人际关系,具有很强的凝聚情感的作用,增加团队合作。,服务礼仪标准是指网点内各个岗
2、位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。 具体包括:仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。,(二)何谓服务礼仪标准,二、提升基础服务礼仪的意义,二、提升基础服务礼仪的意义,二、提升基础服务礼仪的意义,二、提升基础服务礼仪的意义,二流企业卖的是服务,一流企业卖的是 什么?,三流企业卖的是产品,二、提升基础服务礼仪的意义,标准,一流企业卖的是,打造基础服务标准,第二部分 通用服务礼仪标准,一、仪容仪表 二、形体仪态 三、表情神态 四、沟通语言,五、接待礼仪 六、电话礼仪 七、会议礼仪 八、社交礼仪,第二部分 通用服务礼
3、仪标准 一、仪容仪表,一、仪 容 仪 表,仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。 仪表是一种无声的语言,显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中,得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质,给客户留下深刻的印象,从而提升客户对农行企业形象的认知。,一、仪容仪表男士,着统一制服,熨烫整齐,无污渍、无破损。,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口,系得美观大方,领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色、系带、牛皮皮鞋,要保
4、持光亮、无尘,挂牌佩带于左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外,头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,不光头,不留长发,以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口腔清洁,不留异味, 不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁,指 甲不得长于1mm,男士,忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。,耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。,勤换内外衣物,给人以清新的感觉,领带夹,夹在衬衣的第四和第五粒扣子之间。,手腕除手表外不得戴有其他装饰物,手指佩戴戒指数量不超过一枚,且不得造型奇异。,着统一
5、制服、领花(丝巾),干净平整,无污渍、无破损。,衬衣袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内。,领花紧贴领口正中,扎得美观大方,应扎网点统一的丝巾,同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。,别针式工号牌要端正的别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。,着裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋,不得穿露趾鞋和休闲鞋,保持鞋面光亮、无尘。,佩戴耳钉数量不得超过一对,式样以素色耳针为主。,头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。,耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。,保持口腔
6、清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。,女士,面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。,工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜,勤换内外衣物,给人以清新的感觉,不使用香味过浓的香水。,一、仪容仪表女士,二、形 体 仪 态,形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称,人们通过各种姿势的变化来完成各项活动,以此展现人所独具的形体魅力。,(一)站姿 (二)坐姿 (三)行姿 (四)蹲姿,(五)方向指示 (六)行进指引 (七)示意入座 (八)阅读指示,(一)标准站姿,动作要求 (1)双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。 (2)双
7、肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。 (3)双臂自然下垂于身体两侧,男士右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;女士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上;保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。 (4)脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;男士可双脚平行分开,略窄于肩;女士可两腿并拢,左脚跟靠近右脚踝,两脚呈“丁”字型站立。,真帅呀!,(一)标准站姿,姿态要求 (1)不叉腰,不抱胸,不倚不靠。 (2)服务人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿,但在变化中力求姿态端正,勿给人以懒散的感觉。具体要求,可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条
8、腿放松休息。但如有客户走近,应立即恢复标准站姿。,中行保安人员站姿,中行大堂经理站姿,(二)标准坐姿,入座要求 (1)入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人。 (2)男士同时注意左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面;女士在入座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下。,坐姿可分为入座、坐、离座三个细节,(二)标准坐姿,坐姿要求 (1)头部挺直,双目平视,下颌内收。 (2)身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。 (3)挺胸收腹,上身微微前倾,坐满椅面2/3左右。 (4)男士双手自然放在双膝或椅子扶手上,女士双手自然交叠,放在腿上或椅子扶手上。 (5)若面前有桌子,可双
9、手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。 (6)男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽;女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。,离座要求 (1)离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。 (2)起身离座时,动作轻缓,无声无息。 (3)离开座椅后,要先站定,方可离去。 坐姿禁忌: 1、不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息。 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置; 3、尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就做; 4、座椅上,切忌双腿大幅度叉开,或将双腿伸的老远,不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。 5、禁
10、忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。,(二)标准坐姿,学员练习坐姿,(二)标准坐姿,动作要求: 方向明确。 身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方。 双臂以身体为轴,前后摆动幅度3035度。 步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中。 男士两脚间距离为一脚半,两脚内侧落地呈平 行线。 女士两脚间距离为一脚,两脚内侧落地呈一直线。,(二)标准行姿,正确的走姿,能体现一种动态美,体现一个人的风度和韵味,更能显示出青春活力的魅力 。,行姿禁忌:,行走时,不左顾右盼,不把笔记本等物品挟在下腋下行走;,不在营业厅内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹。,(四)标准蹲姿,人们对掉在地上的东西,一般是习惯弯腰或
11、蹲下将其捡起,而身为办公白领对掉在地上的东西,也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。,(四)标准蹲姿 在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。,说明:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于 地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。,女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。正确的蹲姿如下图,蹲 姿 禁 忌 1、弯腰捡拾物品时,两腿叉开,臀部向后撅起,是不雅观的姿态(如下图),。,下蹲时注意内衣“不可以露,不可以透”。,补充:蹲着三要点:迅速、美观、大方。若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避
12、免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬。,(五)方向指示,为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向。,请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身; 若双方并排行进时,服务人员 应居于左侧; 若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右的位置; 在陪同引导客户时,服务人员行进的速度须与客户相协调;及时的关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意; 在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。,(六)行进指引,当客人认识路时: 一般来讲,走在前面
13、的人,地位应高。 请客人走在前面,让客人先进先出,先坐先起。 所以在领导、贵客认路时,我们请领导、贵客走在前面; 当客人不认识路时: 我们应在前进方向的左前方引导(一般是靠右行走)。,规律: 对于横向来讲,内侧高于外侧(右尊左卑); 对于纵向来讲,前排高于后排(前尊后卑)。,指引禁忌: 禁止使用“一指禅”向客户指引方向。,为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容, 面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合。,(七)阅读指示,示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切的语言请客户入座。,(八)示意入座,三、表 情 神 态,(一)表情
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