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1、东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训(展厅销售流程)| 2019/5/25 | PAGE 1,东风雪铁龙 二手车展厅销售置换流程与技巧,培训目的,通过本课程的学习,学员将能够: 明确销售置换流程技巧和展厅新车销售的互动关系 掌握东风雪铁龙二手车展厅销售置换流程的具体步骤及相关执行技巧 通过流程和技巧给客户提供一站式展厅购买体验,从而增加新车销量以及提升客户满意度,欢迎,二手车业务发展与市场介绍 二手车业务的重要性 二手车组织架构岗位 龙信二手车业务介绍,目录,1.销售准备 5.试乘试驾 2.客户接待 6.报价成交 3.需求分析 7.新车交付 4.产品推介 8.客户跟
2、踪,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训(展厅销售流程)| 2019/5/25 | PAGE 4,二手车业务概述,二手车业务概述,二手车业务发展与市场介绍,二手车业务的重要性,二手车组织机构岗位,二手车业务介绍,二手车业务发展与市场介绍,欧洲,中国(二手车换购比例),美国,本品牌置换服务是巩固旧有客户的基石; 销售顾问和二手车部门的协同作战是为品牌增值创造更多利益及价值延伸。,日本,60%,70%,75%,30%,二手车业务发展与市场介绍,平缓期,成长期,19921999,20022008,20102012,2020以后,二手车业务发展与市场介绍,二手车业务发展与市
3、场介绍,许可二手车,置换业务,品牌力度,产业链 延伸,置换率,认证二手车,新车量,价值链延伸,品牌二手车,二手车业务重要性,二手车业务重要性,1.萌芽期,2.初始期,3.转售期,4.整合期,5.开展期,龙信二手车中心品牌店,最终目标,销售员,黄牛,销售经理,转售,零售,经营团队,零售,转售,批售,整备,整备,认证二手车,销售员,评估,二手经理,黄牛,销售,二手车组织架构与岗位,东风雪铁龙二手车业务,国内2008年东风雪铁龙注册发布龙信二手车品牌,同年置换率达5.21%,居行业第五。 2010年东风雪铁龙开始大力推进品牌二手车业务、推广龙信二手车品牌新形象标识并启动品牌二手车零售店的建设。 20
4、10年至今, 龙信二手车置换业务授权网点达131家,其中认证(保修)业务授权网点45家。 2010年4月,首辆龙信认证二手车面世。,龙信二手车业务介绍,管理,客服,营销,龙信二手车业务介绍-垂直业务,足量、优质的二手车源,是开展二手车业务的根基,同时也有效推动新车销售,通过社会采购及旧车置换等渠道方式获取车源,构建二手车整备部门,导入二手车专修技术,控制维修成本的条件下提升二手车品质,使业务获利最大化,基于产品属性的异同,对销售员进行专业二手车销售技巧培训,销售是二手车业务中的核心环节,专业的销售团队是营利的保证,建立售后客服关怀系统,定期对客户进行跟踪服务及信息交流,售后环节不仅对维持客户关
5、系,促成二次交易起关键作用,更是提升品牌形象的捷径,龙信二手车业务介绍-垂直业务,龙信二手车业务介绍-水平业务,龙信二手车业务介绍-水平业务,认证服务,二手车同样可以与新车一样进行按揭购车。通过担保公司及公司对客户资质的考核确认,允许其交付首付款后,进行分期购车。,定义,提供交易二手车的分期付款服务,一方面促进车辆销售,同时也极大地为二手车业务拓展客户群,与创造同业者产生高门槛性竞争优势。,目的,对通过资质审核的客户,提供六个月至一年的分期付款方式购车;以保险方式安排/承担风险。,开展模式,促进销售,创造差异化优势,提升获利,提升品牌价值,龙信二手车业务介绍-水平业务,按揭服务,信贷模式,定义
6、,对申请购买轿车的借款人发放担保贷款,保险,认证,汽车销售商,银行,提升客户购车意愿,龙信二手车业务介绍-水平业务,DMS行销,通过对公司历史经营数据作统计分析,如历史销售记录,成交客户档案,来店客户统计等资料记录,建立数据资料库,对客户进行针对性的行销模式。使部门的行销策略更准确高效,新车二手车 历史数据资料库,制订针对性营销策略,促进部门协调,总结分析,预测风险,销量UP,获利UP,品牌价值UP,总结,规类,分析,龙信二手车业务介绍-水平业务,置换,收购,库存,租赁,信息平台,网外信息,展示,销售,认证,保险,按揭,整备,品牌二手车,现行模式,未来模式,龙信二手车业务介绍-未来营销模式,东
7、风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训(展厅销售流程)| 2019/5/25 | PAGE 22,东风雪铁龙 二手车置换业务流程与技巧,销售基本要素,讨论?,客户关心置换的问题有那些?,这句话应该成为朗朗上口“口头语”!,一站式置换服务,“ 全 程 无 虑”,是东风雪铁龙置换业务的宗旨,让您享受 “方便快捷”是我们的目的,置换业务宗旨,二手车置换业务没有个人英雄,团队作战,只有,二手车与新车销售部门关系,提高置换率?,对的流程 信赖 销售 成交,对的工具 访谈表 查定表 追踪表,对的策略 新旧共战 以新领旧 以旧援新,做对 的事,二手车与新车销售部门关系,二手车与新车销
8、售部门关系,完善的流程是达成客户满意的基本条件和服务基础! 由客户感兴趣的环节开始 一旦引导客户进入流程,成交率便会自然提升,I. 销售准备,III. 需求分析,IV. 产品推介,V. 试乘试驾,VI. 报价成交,VII. 新车交付,II. 客户接待,VIII. 客户跟踪,销售置换,东风雪铁龙二手车展厅销售置换流程八大步骤,展厅置换节点与展厅销售流程关系图,销售准备,客户接待,需求分析,产品推介,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,判断购买方式,提及置换业务,以新领旧,以旧援新,获得基本信息,引荐评估师,来电接待,新旧共战,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训(
9、展厅销售流程)| 2019/5/25 | PAGE 30,I. 销售准备,前提 / 目的 / 内容 / 技巧,销售准备的前提,网点人员已做好充分的准备,体现网点销售员的专业素养 建立销售员的置换观念信心 传达【一站式方便快捷】,从而树立东风雪铁龙品牌及网点的美誉度,销售准备的目的,销售准备的内容,仪容仪表 工具准备 专属办公室 置换洽谈区 二手车岗位独立 工具-来电登记表 DMS系统登入,置换线索来源 置换线索分级 置换线索开发方式 置换线索开发专场营销活动,1.按照专营店标准统一着装保持平整 2.长发需盘发或 3.手和手指甲应随时保持清洁不留长甲 避免给顾客一种不卫生的感觉 4.淡妆上岗,岗
10、中随时注意补妆 (忌在公共场所补妆),1、男士戴东风雪铁龙统一领带 2、发式整齐,两鬓不遮耳,后不过衣领 3、不佩戴饰物 4、穿深色皮鞋,随时保持干净,袜子与衣着的颜色统一和谐,仪容仪表,工具准备,评估师,工具夹及资料,名片 笔 计算器,手电筒 折叠镜 查定表 合约资料 接车三件套 宣传品 简报资料 店内部门通信录 车价指数表,专属办公室,置换洽谈区,置换线索来源,置换线索来源,置换线索开发方式,车辆检测场 经销商附近的加油站 城市车展的停车场 保险公司的数据库 典型写字楼 事故车辆保险公司合作大型维修厂 从中青旅、国旅等大型旅行社获得黄金周旅游信息 与高级健身房或俱乐部联手互换信息 中国式结
11、婚三部曲告诉我们婚纱影楼是个不错的营销地点 ,专场客户分析,置换线索开发专场营销活动,置换线索分级,客户管理 商谈管理目录任务跟踪查询(对DMS系统显示的保有用户信息进行查询) ( 以销售员的用户名和密码进入DMS系统后选择),当日回访任务查询,置换线索开发表格/DMS填写,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训(展厅销售流程)| 2019/5/25 | PAGE 43, 客户接待,客户接待的前提,网点人员已做好充分的准备,前提 / 目的 / 内容 / 技巧,客户接待的目的,营造一种宽松、舒适、融治的氛围,使客户愿意在展厅自行观看或在销售员帮助下了解东风雪铁龙品牌的产
12、品和服务。,客户接待的內容,前提 / 目的 / 内容 / 技巧,不管是在展厅还是在售后维修车间,接待是通用的礼节,在销售顾问注重流程与技巧中皆有说明。 接待的目的是打消陌生感和距离,接待时尽量不要讲业务。 接待中,应特别关注客户是否开车来,车辆信息,以及客户购车意向,了解购车动机,客户进展厅对我们增加的一件事:,售后客户,判断购买方式,新购,添购,换购,完成“新客户的信息录入” 建立“商谈任务跟踪”,建立“线索”(将用户相关信息,录入DMS销售系统) (以销售员的用户名和密码进入DMS系统后选择),表格/DMS填写,客户接待的内容,补充填写来电(店)客户登记表,完成新用户的信息录入 客户管理客
13、户资料的维护新增-填写完毕后-保存 (以销售员的用户名和密码进入DMS系统后选择),客户接待的内容,建立商谈任务跟踪: 客户管理客户资料的维护商谈管理任务跟踪查询意向跟踪 (点击 【活动名称】放大镜,选择级别,选择【执行人】,并设定【下次回访日期】,完成见下图),客户接待的内容,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训(展厅销售流程)| 2019/5/25 | PAGE 51, 需求分析,需求分析的前提,通过接待已与客户建立有效沟通,前提 / 目的 / 内容 / 技巧,需求分析的目的,对客户的购买/置换意向有明确判断,以便有效推荐真正符合其需求的产品与配备,从而提升销售
14、/置换的成功率。,需求分析的内容,置换需求分析注意要点 判断购买方式 客户需求分析及探寻话术,展厅置换要点 接待过程讯息 置换客源意向 分析 会议练习讨论,销售顾问在需求分析中的重要增项,需求分析过程中的信息传递,置换需求分析注意要点,客户需求分析,从以下六个角度分析顾客需求,客户需求分析售后客戶,里程数偏高,高品牌忠诚度,定损(严重事故车),车龄约在5年以上,维修费用过高,置换 车辆分析,超过保修期,销售顾问为展厅接待客户人员,应经常与服务顾问合作掌握客户第一手相关资讯符合置换条件者,进行分析回馈给二手车部门。,对新车型有兴趣 但是还在观望中 纳入观察基盘客户,引导至展厅,郑重引见二手车评估
15、师,介绍新款车型,并送交新车广告宣传单,接待认同赞美引导,高意向,低意向,意向不明确,高意向,低意向,意向不明确,置换客源意向分析,置换成功关键,首先必须掌握基本信息,其他品牌新车选择 目前旧车的意向价格 新车购买喜好程度,信息传递,信息传递的方法:,传递信息应包括:,引见评估师时:在避开顾客的情况下传递信息 不符合引见条件的:顾客离开后,进行信息传递,顾客对旧车的意向价格 顾客的性格特征 顾客的置换意愿,信息传递,销售顾问引荐评估师需要传递哪些讯息给二手车部门?,信息传递讨论,讨论?,完成“客户资料维护”的信息修改 完成“客户商谈登记”的信息修改,用户需求分析后得到的相关用户信息,应该及时录
16、入DMS销售系统。 (以销售员的用户名和密码进入DMS系统后选择),表格/DMS填写,客户管理客户资料维护-录入相关信息后保存,需求分析的内容,需求分析的内容,客户管理客户资料维护-录入相关信息(附属信息)后保存,客户管理客户资料维护商谈管理任务跟踪查询-意向跟踪(为用户设定级别后,选择)商谈登记 (表格中红色区域为必填项目),需求分析的内容,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训(展厅销售流程)| 2019/5/25 | PAGE 65, 产品推介,产品推介的前提,根据用户的需求,进行有针对性置换业务的介绍以符合客户需求。 引导客户进入置换流程,通过置换业务的介绍(
17、即置换优势、品牌二手车、对客户的价值等),激发客户购车或置换的意愿。,前提 / 目的 / 内容 / 技巧,产品推介的目的,通过前一流程已经充分了解客户的实际需求,产品推介的内容,品牌二手车介绍 对客户延伸价值,介紹要点 强调雪铁龙品牌文化 以旧换新 冲扺新车款 水平业务客制化解决方案,全面性的过程介绍 节省顾客的时间 引导进入置換流程,介紹目的,置换业务介绍目的概要,适度推广二手车品牌(龙信二手车),判断是否引见评估师,置换业务介绍,置换业务介绍目的重点,将置换相关车辆讯息传递给评估师 引发顾客感性购买敏感点,邀请顾客来店,置换业务介紹原则,置换业务介绍技巧与话术,先生,您一定要来!所有来到我
18、们专营店试乘试驾C5的顾客,都评价这款车从各个方面都是一款非常出色的好车!不少人已经成为它的拥护者. 另外,您还会享有专业评估师为您带来的一次免费车辆评估.,引发顾客感性购买敏感点,范例:,置换业务介绍技巧与话术,QU,如果客户在电话中询问旧车价格,销售顾问应该怎么办?,AN,在电话里坚决不报价,置换业务技巧与话术-电话接听,置换业务技巧与话术-电话接听,如果顾客坚持在电话中报价, 应该请评估师接听电话吗?,讨论:,电话实务演练,置换业务技巧与话术-电话接听,再次强调自己非二手车专业人员 告知客户,旧车置换免费评估带来的好处,邀请客户来店,不能在电话中引见评估师,如果顾客坚持在电话中报价, 应
19、按顾客坚持程度逐步采用如下策略:,置换业务技巧与话术-电话接听,QU,如果客户答应来店,销售顾问应怎么办?,承诺一致,时间修正,置换业务技巧与话术-电话接听,电话邀约成功后.,您选好新车了吗? 进一步细问 这是至关重要的,因为客户是否选定东风雪铁龙 新车是进行下一步谈判的基石,温馨提示:千万别中计:假借置换之名,行卖车之实,置换业务技巧与话术-电话接听,例1: “XX先生我真想告诉你一件好消息可惜?. 另外还有一件坏消息就是.,引诱二次评估方式,利用“小道消息”体现客户关怀,先传递好消息,再传递坏消息,置换业务技巧与话术-电话接听,你们的置换好在哪里?,当出现这类问句时,顾客透露了什么?,置换
20、业务技巧与话术-展厅接待,提及置换业务,简单提及置换业务,不做重点介绍 将重点转移到新车 “很多顾客都非常关心这个问题,其实我们公司有全方位的服务,这一点请你放心,首先您先得选好一部新车。,置换业务技巧与话术-展厅接待,话术演练:,客戶小姐/先生 你的旧车不用担心,我们公司提供一站式置换服务请你安心, 首先我先来做新车介绍,同时我们的评估师会对你的旧车 进行专业查定,并且对您的爱车评估出合适的市场价格。 旧车款将冲抵你的新车款,让你享受方便快捷的服务!,范例:,简洁、,有力,置换业务技巧与话术-展厅接待,选择置换业务的四个理由,置换优势,一,卖给朋友.卖贵了会影响到朋友关系,甚至连朋友都没得做
21、;卖便宜了,您心里也不痛快啊!更重要的是,一旦车出了较大的问题,彼此心里都不舒服吧? 二,通过二手车交易市场交易,又有上当受骗的可能,所以选择东风雪铁龙的置换业务可以使您解除这些不必要的担忧,做到交易安心,交易安心,您的旧车还有其他两种交易方式:,置换优势,您如果单独处理手中的旧车,跑市场,谈价格,办手续,无疑会耽误您很多的时间,给您增添不少的麻烦.而我们东风雪铁龙置换业务可以为您提供一站式服务,您只需准备好相关的资料,买新车,卖旧车一次就给您全办好了,方便快捷.,手续方便,置换优势,东风雪铁龙的置换业务是协助你完成购买新车的心愿,并不以赢利为目的.所以您完全可以放心,我们会在合理的范围内 给
22、您最实在的价格. 我们公司不敢说是最高价,但绝对不会比市场还低这一点请你放心,价格实惠,置换优势,东风雪铁龙在礼品的选择上,非常重视顾客的感受,一定最有价值性的,例如:我们曾经赠送的 刚好这星期有办一个活动就是? 网点或是厂家若有提供,建议在 价格商谈适当时机时提出,心悦礼品,置换优势,旧车不在不引见,意向不强 不引见,判断是否引见二手车评估,引见评估师技巧与话术,郑重引见评估,提升评估师的专业形象和权威性,保持与顾客的同一立场 使客户获得信赖,引见评估师技巧与话术,XX先生他是我不错的客户等会儿您评估的时候还请多关照,就拜托您了! 请你帮我客户评估出合适的价格. 千万别太低价,新车都已经选好
23、了.,销售顾问提出帮忙请求:,引见评估师技巧与话术,水平业务产品推介,在客人离开之前,向顾客说明品牌二手车概况,目的:留下伏笔,东风雪铁龙的水平业务,“龙信” 东风雪铁龙注册的水平业务服务品牌。,“龙信”品牌水平业务包含: 融资(批发、零售)、二手车、保险、租赁等新业务。,水平业务产品推介,东风雪铁龙“龙信”二手车保修政策,东风雪铁龙“龙信”品牌认证二手车基本认证条件 本品牌车辆; 使用年限五年以内,里程低于10万公里; 非营运车辆; 无重大事故,非火烧车,非水泡车。 保修条款 符合基本认证条件 通过107项检测 可对应享受最长1年或2万公里的保修(以先达到为准),水平业务产品推介,客户延伸价
24、值,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训(展厅销售流程)| 2019/5/25 | PAGE 94, 试乘试驾,前提 / 目的 / 内容 / 技巧,试乘试驾的前提,引导客户体验其意向购买的车型 让客户亲身体验产品独特的优点与特性 通过销售置换标准流程引导促进成交,试乘试驾的目的,客户对东风雪铁龙产品表现出明显兴趣 客户已对东风雪铁龙产品有了初步的了解,试乘试驾的内容,置换车辆分析 试驾后沟通技巧 引导客户回展厅,客户成交的意愿是要被有效的引导 引导的基本原则,话术举例(树立“定价标准”解决价格异议),销售顾问: 张先生你的车评估师已经完成试驾、基本上车况还算不错、而
25、且相信平日保养你一定有细心照顾、待会儿评估师进行评估后会给你合适的市场价格、那请问新车的车型与颜色不知是否你选定了吗?,试驾后沟通技巧,引导客户至展厅洽谈分析置换意向级别 主动引导客户返回展厅洽谈桌入座,并根据用户需求奉上饮料 请客户填写意见调查表并询问客户订约意向 利用客户异议点适时利用展车再次解说,促成订约 再次对置换标准进行重复说明沟通 完成各项文件记录,别忘了 在适当的时机赞美客户!,试驾后流程-引导客户回展厅,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训(展厅销售流程)| 2019/5/25 | PAGE 99, 报价成交,前提 / 目的 / 内容 / 技巧,报价
26、成交的前提,销售员和客户之间已建立充分信任,解决疑虑 尝试缔约,报价成交的目的,三方会谈定义 销售顾问任务 与话术 降低客户期望值 价格谈判引导技巧与话术,报价成交的内容,销售合同 保险合同 服务/附件合同,评估师任务 与话术 评估表说明 报价原则性,销售顾问,评估师,顾客,不利谈判方式 有利谈判方式,优势:体现专业评估能力,品牌保值率 弱势:价格亦被哄抬 尽可能站在协销立场,优势:探知客户换车讯息与期望价格 弱势:客户以购新车为诱因,拉抬旧车价格,优势:因置换可将价格抬高 弱势:旧车必须付出折旧,三方会谈,降低客户价格期望,三方会谈-销售顾问任务与话术,查定表作用说明 查定表内容说明 车况车
27、价说明 评估师资格说明,表现专业形象 专业工具配备齐全 评估流程介绍 查定表介绍,评估师任务,评估师话术,评估师,三方会谈-评估师任务与话术,三方会谈-细分客群,有强烈意愿的客户 新车已谈好但尚未签约 已确定谈好后可马上交车 且证件齐全者 有急于用新车动机者,意愿不明显的客户 无法确定何时下新车订单者 对新旧车价格不关心者,可以成交的客户 新车已交定金者 对新旧车行情都非常了解者 旧车置换价格差异性小者,主动出价的客户 对旧车行情了解 对旧车行情不了解(乱开价) 新,旧车自报价格,三方会谈-报价原则,4.客户主动出价,3. 可以成交的客户,报价原则,1.有强烈意愿的客户,2. 意愿不明显的客户
28、,价格由低到高,由高到低报价,精准的报价,按实际情况判断(判断客户的意愿与想法),价格谈判引导技巧与话术,不利的谈判方式:,三方会谈-谈判技巧,销售顾问与二手车评估师演场“好戏”,有利的谈判方式:,三方会谈-谈判技巧,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训(展厅销售流程)| 2019/5/25 | PAGE 110, 新车交付,新旧车交付的前提,超越客户期望 对用户进行车辆各项使用性能的介绍,确保车辆正常使用 对旧车相关车藉资料进行清点交接,前提 / 目的 / 内容 / 技巧,交易成立并做好了新旧车交付的所有准备,新旧车交付的目的,新车交付的内容,确认新车交付时间 车
29、辆的准备与检查 票据/证件准备 人员及场地准备,陪同客户赏车 旧车交付 清点证件,介绍参与人员 恭贺并感谢客户 与客户合影 赠与客户礼品 欢送客户离去,交付过程填写新车交付表 交付的用户信息, 及时录入DMS销售系统.,新车交付后跟踪的告知,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训(展厅销售流程)| 2019/5/25 | PAGE 113, 客户跟踪,客户跟踪的前提,客户信息完整准确,促进双方之间的长期关系,维持客户满意度 保证客户的回厂率和续保率 发掘更多的商机,增进经销店(网点)的效益,客户跟踪的目的,客户跟踪的内容,电话跟踪 DM/电子邮件 亲自拜访,登录客户管理卡 后续跟踪结果录入DMS,感谢信和感谢电话 首保预约 客户回访 吸引客户来店,选择新车,处理旧车 (将旧车卖),购回新车,选择新车,处理旧车+购回新车 东风雪铁龙置换业务,亲戚,朋友,二手车经纪,客 户 的 选 择,老客户跟踪,销售是持续在进行的流程 关注每个环节的重要性 熟悉每个环节执行技巧并确实做到位 客户满意度与销量均会提升,课程总结,超越客户期望值,东风雪铁龙 DongFeng Citron | 销售顾问0级培训(展厅销售流程)| 2019/5/25 | PAGE 118,附件,客户管理卡(正面),客户管理卡(反面),
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