长城汽车-2011服务满意度概述.ppt
《长城汽车-2011服务满意度概述.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《长城汽车-2011服务满意度概述.ppt(49页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、管理研究部 2011-2,服务满意度概述,服务满意度概念诠释,服务满意度测评,终端指导要点,分享单元,服务满意度概念诠释,服务满意度(CSI)的意义,趋同效应下,更多的品牌希望通过提升服务来促进客户满意,进而 有效区隔竞争对手,赢得综合竞争优势。,在新车销售收入降低的同时,售后服务和零部件的收入比重在增长,收入结构分析,客户流失分析,满意度得分低,质保期结束后,客户更倾向流失到非授权服务场所; 客户对品牌服务的满意度,将直接影响其质保期后的服务选择和再购车选择。,流失到非授权服务站的车主比例,感知价值:客户所感受的企业提供服务的水平;,期望价值:客户对服务与产品的主观认知;,服务满意度:客户在
2、服务期望与服务感受之间所做出的相关评价;,服务满意度的本质,CPV,服务价值,质量价值,人员价值,形象价值,规范的服务流程 完善的服务设施 周到的服务细节 充分的服务信息 增值的服务项目,一次性修复 维修保养效率高 故障排查彻底 有效的服务提醒 畅通的沟通渠道,感到被尊重 服务接待的水平 服务需求的响应 人员谦逊和礼貌,正规的终端形象 整洁的服务场所 温馨的服务氛围 方便的地理位置,服务价值,人员价值,形象价值,质量价值,客户感知价值(CPV),服务满意度测评目的,服务满意度测评,基本属性需求: 是客户对售后服务的基本需求,对满意度的影响最直接; 是经销商和厂商必须重视并努力满足的要素,否则会
3、大大降低客户满意度。,魅力属性需求: 是客户对售后服务的增值需求; 在基本属性需求得到满足的情况下,魅力需求即使只有行业平均水平,也不会影响客户满意度; 在基本属性需求得不到满足的情况下,即使厂商或服务商在关爱方面表现突出,也很难得到客户认可。,时间,质量,价格,尊重,关爱,客户服务需求分析,客户服务需求分析,关爱,尊重,时间,价格,质量,二级指标权重分配,服务启动,服务顾问,服务设施,服务后取车,服务质量,满意度数据输出,每季度通过卓越系统,向终端输出满意度调研报告,满意度数据输出,2010年与2011年的CSI调研指标不同,终端指导要点,满意度,常规是一个防御性管理工具,即不要因为服务的缘
4、故让客户流失掉; 服务体验是将其升级为一个进攻性工具,通过营造深刻的客户体验,留住客户,并让客户散播好的口碑,吸引新客户; 服务体验强调塑造和传播口碑,注重服务细节和服务创新; 对终端指导要以满足客户服务需求,提供令人印象愉悦的服务体验为首要目标,以帮助终端了解客户期望与提供CSI管理思路为工作切入点。,专营店市场经理岗位手册,服务体验,站内CSI调查,是终端自我识别的一面“镜子”可以“开 言路、知得失”; 通过调查结果,自我识别在客户服务方面 存在的薄弱环节,制定适合本站的改善措施; 验证所做的努力是否得到客户认可; 常态化的自主开展CSI调查,可以循环改善 站务运作质量,稳定和扩大客户群体
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 长城汽车 2011 服务 满意 概述
链接地址:https://www.31doc.com/p-2833639.html