金融服务礼仪-模块四.ppt
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1、金融服务礼仪,1,2,3,4,5,6,7,8,模块一 金融行业员工的文明礼貌用语,模块二 金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业 员工的语言礼仪,模块三 金融行业员工的电话礼仪,制作者:孙迎春,模块一 金融行业员工的文明礼貌用语,模块二 金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三 金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,金融行业员工的 文明礼貌用语,良言一句三春暖, 恶语伤人六月寒,模块一 金融行业员工的文明礼貌用语,模块二 金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三 金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,
2、识记金融行业员工的礼貌用语和文明用语。,掌握金融行业员工的礼貌用语和文明用语使用的技巧 。,模块一 金融行业员工的文明礼貌用语,模块二 金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三 金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,张力是某银行的实习生,当她信心饱满、劲头十足地上岗工作时,发现隔壁窗口排队的人很多,于是她冲着一列长长的队伍大声说:“喂,你们过来吧!这里可以办理业务了!”等到一位老大爷过来后,她热情地问:“你要办理什么业务呀?”这样一上午结束了,带她的老员工把她叫到一边谈话了。,案例库,动画,视频,模块一 金融行业员工的文明礼貌用语,模块二 金融行业员
3、工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三 金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,问题 老员工为什么把张力叫到一边谈话去了?,模块一 金融行业员工的文明礼貌用语,模块二 金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三 金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,语言礼仪规范的重要性,给人愉悦的感受。 创造融洽的气氛。 改善和提高服务质量的内在要求。,模块一 金融行业员工的文明礼貌用语,模块二 金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三 金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,Project
4、Activity,项目活动,Project Activity,项目活动,项目活动1 了解金融行业员工常用的文明用语和礼貌用语,项目活动2 掌握金融行业员工的文明礼貌用语的使用技巧,模块一 金融行业员工的文明礼貌用语,模块二 金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三 金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,项目活动1 了解金融行业员工常用的文明用语和礼貌用语,模块一 金融行业员工的文明礼貌用语,模块二 金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三 金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,你的一生,有一大半的影响,源于
5、你的说话艺术。 良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。,模块一 金融行业员工的文明礼貌用语,模块二 金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三 金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,礼貌用语,问候语,如:“你好”、“各位好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。 迎送语,如:“欢迎光临”“再见”、“欢迎再来”、“请慢走”等。 致谢语,如:“不客气”、“这是我该做的”、“请慢走”等。 轻托语,如:“请”“请问”“请稍等”“请输入密码”等。 征询语,如:“您需要帮助吗?”“我可以为您做点什么?”“您需要什么”等。 应答语,如:“好的”“是的”“不要紧”“没关系
6、”“这是我应该做的”“过 奖了”等。 道歉语,如:“对不起”“道歉”“对此表示道歉”。,模块一 金融行业员工的文明礼貌用语,模块二 金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三 金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,文明用语,1 称呼恰当 区分对象 照顾习惯 分清主次 禁用禁语 口齿清晰 符合口语特点 合乎语言规范 3用词文雅,模块一 金融行业员工的文明礼貌用语,模块二 金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三 金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,项目活动 掌握金融行业员工的文明礼貌用语的使用技巧,模块一 金
7、融行业员工的文明礼貌用语,模块二 金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三 金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,文明用语的禁忌,粗话 脏话 黑话 怪话 气话,模块一 金融行业员工的文明礼貌用语,模块二 金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三 金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,礼貌十字语,您好 请 谢谢 对不起 再见,模块一 金融行业员工的文明礼貌用语,模块二 金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三 金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,文明礼貌用语的使用
8、技巧,发音要正确 语速要适度 口气要谦和 内容要简明 方言要少用 外语要慎用,模块一 金融行业员工的文明礼貌用语,模块二 金融行业员工的行业用语,【项目四】 金融行业员工 语言礼仪,模块三 金融行业员工的电话用语,模块三 金融行业员工的电话用语,与客户交流中语言使用的技巧,经常说“您能吗?” 这有助于: 1消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“您能吗?”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。 2避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时,几乎会不由自主地产生防范心理。这时,可以用“您能不能”来代替“你本来应该”。,与客户交流中语言使用的技
9、巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。不要说:“今天不行,你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样:“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间,否则,你还得回答大多数人紧接着就会问的问题:“你说今天不行,好,什么时候行?” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。,金
10、融行业员工的 行业用语,交谈时的含蓄和得体,比口若悬河更可贵 -培根,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。不要说:“今天不行,你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样:“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间,否则,你还得回答大多数人紧接着就会问的问题:“你说今天不行,好,什么时候行?” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚
11、,乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。,1知晓金融行业员工的行业用语的原则。 2识记金融行业用语的禁忌。,能恰当地使用金融行业用语开展金融服务。,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。不要说:“今天不行,你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样:“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间,否则,你还得回答大多数人紧接着就会问的问题:“你说今天不行,好,什么时候行?” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮
12、助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。,客户因代扣费账户未实名制,来电咨询开户行地址,并对实名制账户需到开户行处理表示不满意。 客户:我有一个账户用来扣费的,但是最近供电局说扣不了款,我跑到你们银行查 了,他说要去开户行,说什么账户没用身份证开户。 客服代表:您的账户是什么时候开的? 客户:08年6月啊。当时用户口本办的。 客服代表:那您就按柜台的要求去开户行办理就好了,2010年的时候系统升级过 了,带身份证还有帐
13、户,去开户行办就好了。 客户:那是你们的业务不好,为什么要我大老远从芳村跑到黄埔啊?本来这钱应该 由你们来付的! 客服代表:你自己另外再开一个账户来扣款不就完事啦。 客户:那我要带什么资料去办啊? 客服代表:刚才不是跟您说了吗?怎么不记下来呢? 客户:那个黄埔支行星期天有开吗?” 客服代表:没开啊,黄埔支行是星期六开门的 客户:到底有没有搞错啊?我要把钱从你们银行转走啦。,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。不要说:“今天不行,你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样:“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们
14、说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间,否则,你还得回答大多数人紧接着就会问的问题:“你说今天不行,好,什么时候行?” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。,问题 客户为什么要把存款从银行转走呢?,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。不要说:“今天不行,你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法
15、是这样:“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间,否则,你还得回答大多数人紧接着就会问的问题:“你说今天不行,好,什么时候行?” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。,行业用语的作用 金融行业工作人员在服务过程中使用一些专用的行业用语,不但是必要的,而且也是必需的。只有恰倒好处地使用了某些必须使用的行业用语
16、,才能更好地说明问题,才能显示本人的业务能力和职业素养,从而赢得服务对象的充分理解与信任。,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。不要说:“今天不行,你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样:“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间,否则,你还得回答大多数人紧接着就会问的问题:“你说今天不行,好,什么时候行?” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙
17、,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。,Project Activity,项目活动,项目活动1 掌握金融行业员工行业用语的使用原则及技巧,项目活动2 了解金融行业用语的禁忌,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。不要说:“今天不行,你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样:“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间,否则,你还得回答大多数人紧接着就会问的问题:“你说今天不行,好,什么时候行?” 使用“
18、您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。,概念 行业用语,又叫行业语,行话。它一般是指某一社会行业所使用的专门性用语,主要用以说明某些专业性、技术性的问题。,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。不要说:“今天不行,你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样:“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐
19、于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间,否则,你还得回答大多数人紧接着就会问的问题:“你说今天不行,好,什么时候行?” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。,适用行业用语的原则,三T原则 表现机智“tact” 考虑时间“time” 待人宽容 “tolerance” 适度原则,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时
20、,会得到别人的谅解。不要说:“今天不行,你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样:“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间,否则,你还得回答大多数人紧接着就会问的问题:“你说今天不行,好,什么时候行?” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。,使用行业用语的注意要点,实事求是 使用得当,与客户交
21、流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。不要说:“今天不行,你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样:“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间,否则,你还得回答大多数人紧接着就会问的问题:“你说今天不行,好,什么时候行?” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激
22、发他的思路。,金融行业用语的禁忌,禁说不尊重之语 禁说不友好之语 禁说不耐烦之语 禁说不客气之语,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。不要说:“今天不行,你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样:“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间,否则,你还得回答大多数人紧接着就会问的问题:“你说今天不行,好,什么时候行?” 使用“您可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。 什么时候使用“您可以” 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮
23、不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。,会计专业礼仪服务用语,1、请问,您办理什么业务? 2、请您将凭证内容填好。 3、请您到XX号柜台办理。 4、请出示您的证件和单位帐号。 5、请您审查汇票内容。 6、请您将印鉴盖清晰。 7、请收好您的印章(凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等。 8、请您签收退票。 9、请您单位及时与银行对账。 10、请您妥善保管营业执照和开户申请书。 11、请您到人民银行办理账户审批手续。 12、您单位的汇款未到,请留下地址和电话号码。 13、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。 14
24、、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。 15、请您出示拒付的有关证明及资料,谢谢合作。 16、你单位出具的拒付理由不恰当,银行无法受理,请谅解。 17、对不起,现在机器线路发生故障,请稍等。 18、您填写的凭证项内容有误,请重新填写。 19、请您多提宝贵意见。,与客户交流中语言使用的技巧,用“您可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。不要说:“今天不行,你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样:“您可以明天带XX资料来拿您的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 使用这一方法可以节省时间,否则,你还得回答大多数人紧接着就会问的问题:“你说今天
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