日产汽车总经理培训完整版手册.ppt
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1、,专营店总经理课程案,前言 专营店营运流程规划和管理 专营店营运流程的关键驱动因素 专营店市场策划和管理 专营店市场策划的关键分析因子 专营店人力资源规划和管理 专营店人力资源的关键控制因子 专营店客户满意度规划和管理 专营店客户满意度关键把握因子,你希望看到的,100%的库存车型在销售周期天数以内,在途的资金恰好可以满足下一轮销售任务,销售人员的薪酬确实可以支持公司销售和利润指标,每次市场活动的邀约客户的数量和质量可以满足下阶段销售任务的要求,维修车间技工和服务顾问的收入可以带来良好的客户满意度,员工再也不会说我很忙,但每月的业绩总是不达标,总 揽全局 经 始大业 理 事自若,耳,系统思考,
2、团队学习,协调平衡,追求卓越,精益管理,什么叫总经理?,明德 亲民 致善 止 定 静 安 虑,怎么做好总经理?,得,销售关键管控因子: 3 市场关键管控因子: 4 人力资源关键管控因子:5 满意度关键管控因子:5,我们带给大家的建议,思维碰撞,跨越式 1.70M,剪式 1.97M,滚式 2.10M,俯卧式 2.29M,背越式 2.45M,有效的目标,有效的改变,有效的适应方式,现代服务营销的思考方式,C1提升顾客满意度,IP4营运管理卓越,学习与成长面,财务面,顾客面,内部程序面,F1营收利润成长,F2营运目标达成,IP3提升员工满意度,IP2强化执行力,L1专业能力提升,L2企划发展能力提升
3、,L3人才管理能力提升,C2提升公司影响,C3加强策略联盟,L4据点主管营运管理能力,.F11 竞争力创造利润,.F12 创新服务商品利润成长 (车辆相关的外围商品),.F21 有效融资,.C11 差异化商品及服务,.C12 强化顾客服务管理,.IP11 强化流程数据KPI,.IP32 建构满意的沟通环境,.IP12 成功个案分享,.L12 教育训练排定及推行,F=财务面 C=顾客面 IP=内部程序面 L=学习与成长面,短期(一年内完成,后续维护) 中长期(一年内不会着手进行) 短中长期(在短期内开始做, 且在一年内无法完成,并于不 同阶段做到不同程度),总经理调研的结果,.F21 税前净利
4、2500万,.C21 区域内有效的广告推广,.C22 进行有效市场开拓,.C31 加强装潢、加装供应及品质保障,提供满足客户需求的商品,.IP31 良好的生涯规划及培育,.IP21 PDCA检核机制建立,.IP41 管理模式化 奖惩明确,.L21 企划发展能力教育,.L22 成立创新小组,.L32 保持人才流动合理性,.L42 学习型组织建立,.L41 管理才能教育训练,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,总经理管理思维模型,预见式管理 设定KPI,数据说话 均衡管理,优化执行,客户价值链,减少浪费,提前规划,发现问题,通过不断的改善,提高员工和客户满意度 保证
5、持续的竞争能力,关键词,减少浪费 定义客户价值 系统思考(流程) 数字会说话,专营店营运流程规划和管理 销售 服务 专营店营运流程的关键驱动因素 专营店市场策划和管理 专营店市场策划的关键分析因子 专营店人力资源规划和管理 专营店人力资源的关键控制因子 专营店客户满意度规划和管理 专营店客户满意度关键把握因子,规范业务行为 提升经销商的 服务质量,确立标准 指导操作 控制过程,提升 品牌价值,提高用户满意度,总经理职责,广宣活动,来电来店 接待管理,客户跟进,意向客户 跟进促进,无效、战败,订车,车辆采购,期货,现货,验收,库存,配车,绩效管理 会议管理 报表管理,加装,保险,信贷,上牌,订金
6、或 购车合同,交车,保有管理,CRM,部门计划,数据分析,服务合同,车辆档案,个人计划,P D C A,基本销售流程,思考一分钟:-残酷的问题? 我的客户为什么会来展店? 来的客户都会买车吗? 我知道销售顾问都是怎么和客户谈的吗? 客户为什么会决定买我的车? 客户为什么决定放弃买我的车?,来电来店 接待管理,我该怎么办?,客户管理三个阶段,基盘客户维护,1,有效客户管理,2,有效潜客发展,3,客户卡的应用,oHABCN级别鉴定,一对一教练体系,提升Improving,重要报告分析,促销、活动、广告、宣传 Promotion, activity, advertising, propaganda,
7、客户忠诚度计划、客户引擎,79项标准体验 79 standards for customer experience,信息系统配合,提升Improving,区域群体分析和数据库维护, 了解客户, 绩效追踪, 绩效提升,收集相关顾客的数据 通过需求分析来跟进顾客 有计划的互动,关键成功因素,工具,跟进关键的销售促进因素 销售顾问个人能力提升,在具体领域直面辅导 简单且有目标的技巧培训指导,客户行为引导 需求分析、试乘试驾、再回展店,记分卡 CRM系统 工具 经销商表现看板,培训指导 再回展店、试乘试驾、需求分析 个人行动计划,07,精益营销执行,专营店营运流程规划和管理 专营店营运流程的关键驱动因
8、素 销售 服务 专营店市场策划和管理 专营店市场策划的关键分析因子 专营店人力资源规划和管理 专营店人力资源的关键控制因子 专营店客户满意度规划和管理 专营店客户满意度关键把握因子,精益营销关键驱动因素,需求分析 客户到底想要什么? 试乘试驾 体验才是硬道理! 再回展店 为啥再回来?,课堂讨论,关键驱动因素的思考,需求分析 营销和推销! 试乘试驾 感情诉求! 再回展店 期待什么?,员工的价值,课堂讨论,注: 电话接待数“电话联系”“预约时间” 电话预约率“预约时间”数/电话接待数 电话预约成功率“电话预约”数/“预约时间”数 再回展厅率“再回展厅”数/(“市场活动”“随机进入”“电话预约”“主
9、动开拓”) 试乘试驾率“试乘试驾”数/ (“市场活动”“随机进入”“电话预约”“主动开拓”+ “再回展厅” ) 试乘试驾成交率“交车”/“试乘试驾”数,关键驱动因素的思考,再回展厅率60%,试乘试驾率15%,成交率32%,再回展厅率100%,试乘试驾率34%,成交率63%,公司改善前后阶段对比(某品牌案例),电话预约率15%,电话预约率39%,专营店营运流程规划和管理 销售 服务 专营店营运流程的关键驱动因素 专营店市场策划和管理 专营店市场策划的关键分析因子 专营店人力资源规划和管理 专营店人力资源的关键控制因子 专营店客户满意度规划和管理 专营店客户满意度关键把握因子,80%,基本服务流程
10、,思考一分钟:-残酷的问题? 我的顾客为什么会来电预约? 我的基盘客户都会回来接受维修服务吗? 我知道服务顾问都是怎么和客户谈的吗? 是什么原因客户总在抱怨? 为什么维修站员工总在加班但效益还是上不去呢?,顾客预约,我该怎么办?,成绩框 消费的时间:分钟 创造价值的时间:分钟 创造价值的时间总时间:,1.寻找修理厂,创造价值的,浪费的,分钟,分钟,分钟,分钟,分钟,分钟,分钟,3.开到修理厂,4. 排队 描述问题,6.告知延迟,5.委托修理,8排队 付款,9. 驾车 回家,修理,2. 预约,第二回合,分钟,分钟,5分钟,分钟,分钟,分钟,11.开到修理厂,15排队 付款,13.等候 借用车,1
11、2. 排队 描述问题,14.委托修理,16. 驾车 回家,修理,10. 预约,基本服务流程的效率解剖,创造价值的时间与浪费的时间,修理客户汽车的时间为65分钟,返修客户汽车的时间为30分钟,专营店营运流程规划和管理 专营店营运流程的关键驱动因素 销售 服务 专营店市场策划和管理 专营店市场策划的关键分析因子 专营店人力资源规划和管理 专营店人力资源的关键控制因子 专营店客户满意度规划和管理 专营店客户满意度关键把握因子,精益营销关键驱动因素,预约时间 客户到底想要什么? 及时服务 体验才是硬道理! 一次修复 为啥再回来?,课堂讨论,关键驱动因素的思考,预约时间 服务的核心! 及时服务 理性诉求
12、! 一次修复 诚信的体现!,员工的价值,课堂讨论,专营店营运流程规划和管理 专营店营运流程的关键驱动因素 销售 服务 专营店市场策划和管理 专营店市场策划的关键分析因子 专营店人力资源规划和管理 专营店人力资源的关键控制因子 专营店客户满意度规划和管理 专营店客户满意度关键把握因子,销售KPI的分解,年收入:3亿 净利率 4%,新车销售2.5亿 新车销售1500台,SSI 分数90分,熟悉销售辅助手册的使用,80%销售人员完成并通过销售竞争话术,。,客户投诉率0.07%,100%的客户跟进,基盘客户联系3个月完成一轮回,80%提供试乘试驾,销售目标台数:10台/月,潜在客户开发30人/月,每月
13、2次的展厅销售活动,提升销售顾问的销售成交率55%,公司指标,部门指标,个人指标,第一阶KPI,第二阶KPI,第三阶KPI,维修净利600万,净利率12%,维修营收0.5亿,CSI 分数85分,Level 1 持证率95%,Level 2 持证率80%,Level 3 持证率70%,Level 4 持证率20%,保有车主资料正确率95%,投诉率0.07%,常备件即交率100%,零件立即供应率92%,一次修好率95%,固定台数24000台,固定化率46%,VIP优惠卡,进厂台数50000台,定保率45%,认证通过率,维修KPI的分解,经销商主要营运指标(KPI),营运资金(Working Cap
14、ital)及收入 销售组合及每台车销售毛利 零件及服务毛利率及毛利 人员效率(每小时为单位的贡献率) 管理费用(间接费用) 零服贡献率(每小时为单位的贡献率) 损益平衡台数(保本台数)(B/E Unit) 所有者权益收益率,新车部营运指标(新车部KPI),每台让利 每台返利 每台F&I(保险佣金) 每台变动费用 每台变动毛利 每车广告/促销费用 每台车利息支出 每位业务员效率,每位业务员生产力 主动推荐率 展厅客户占销售% 存货周转次数 展厅每日来店(电) 来电预约试乘试驾再回展厅率 展厅综合成交率 业务员流动率,经营分析,业务管理分析,服务部整体毛利率 零件部毛利率 机修车间毛利率 钣喷车间
15、毛利率 保修索赔毛利率 每位技工产值 技工效率,预约率及时修复率 返修率 车辆保有台数 每日进厂台数 每张工单金额 零件周转次数 零件供应率 工位周转率,零服部营运指标(零服部KPI),经营分析,业务管理分析,CHANGE 改变,定义价值,优化价值,客户拉动,改善和工具,营运流程综述,头脑风暴,专营店营运流程规划和管理 专营店营运流程的关键驱动因素 专营店市场策划和管理 专营店市场策划的关键分析因子 专营店人力资源规划和管理 专营店人力资源的关键控制因子 专营店客户满意度规划和管理 专营店客户满意度关键把握因子,启发思维,欲 望 需 求 福特汽车的市场调查分析结果:我们要跑得更快的马车 柯达说
16、人们想要的是更好的胶卷 可口可乐和百事可乐 星巴克 肯德基,创造,影响消费者行为的特征,文化 亚文化 阶层文化,群体 家庭 角色地位,年龄 职业 生活方式 个性 思维模式,动机 感知 学习 信念,消费者,文化,社会,个人,心理,林黛玉,市场营销的实践基础,4P 产品 价格 渠道 促销 4C 客户解决方案 客户成本 便利性 沟通 4R 关联 反应 关系 回报,如果今天你是独立团团长,平安县城你如何攻打?,思考游戏,专营店营运流程规划和管理 专营店营运流程的关键驱动因素 专营店市场策划和管理 精准定位 市场开发目的和流程 市场导航 选择性营销 整合营销传播 专营店市场策划的关键分析因子 专营店人力
17、资源规划和管理 专营店人力资源的关键控制因子 专营店客户满意度规划和管理 专营店客户满意度关键把握因子,发现机会 角色定位 熟悉规则 数字绩效,Acquisition-【太空学】 搜索,探测:探测跟踪一卫星、导弹或移动的目标以确定其位置和轨迹,精准定位概念,经销商应学会市场分析,运用市场分析确定活动目的,市场分析,外部因素,内部因素,精准定位-营销分析,专营店营运流程规划和管理 专营店营运流程的关键驱动因素 专营店市场策划和管理 精准定位 市场开发目的和流程 市场导航 选择性营销 整合营销传播 专营店市场策划的关键分析因子 专营店人力资源规划和管理 专营店人力资源的关键控制因子 专营店客户满意
18、度规划和管理 专营店客户满意度关键把握因子,关注,联系,购买意向,销售流程,使有需求或购买力的潜在客户对经销商或者品牌有较强认知度;,使经销商与有需求或购买力的潜在客户建立有效的联络行为;,使有需求或购买力的潜在客户能够表述、提升其明确的购买想法和行为。,市场活动目的,活动 目标,组合 活动包 (计划),选择器,活动 准备,活动 执行,总结 经验 积累,活动目的 活动对象,工具卡,控制板,选择器,工具卡,导航器,市场活动执行流程概述,导航器,流程工具,定性分析,定量分析,专营店营运流程规划和管理 专营店营运流程的关键驱动因素 专营店市场策划和管理 精准定位 市场开发目的和流程 市场导航 选择性
19、营销 整合营销传播 专营店市场策划的关键分析因子 专营店人力资源规划和管理 专营店人力资源的关键控制因子 专营店客户满意度规划和管理 专营店客户满意度关键把握因子,市场营销信息系统导航,分析 计划 执行 组织 控制,目标市场 营销渠道 竞争者 公众 宏观环境因素,评估营销 信息需求,内部数据库,信息分析,营销情报,营销调研,传播和使用信息,市场环境分析及确认目的(市场导航器),市场环境分析及确认目的,展厅来电和来店客流量统计分析对比图(周量) (活动前后对比):,客户来源渠道统计分析图(前后对比),市场环境分析及确认目的,专营店营运流程规划和管理 专营店营运流程的关键驱动因素 专营店市场策划和
20、管理 精准定位 市场开发目的和流程 市场导航 选择性营销 整合营销传播 专营店市场策划的关键分析因子 专营店人力资源规划和管理 专营店人力资源的关键控制因子 专营店客户满意度规划和管理 专营店客户满意度关键把握因子,选择性营销,客户折腾 20% 80% 30% 90% 可口可乐知道消费者通常在一杯水中放3.2块冰 宝洁公司知道每人每年平均擤闭子256次,选择性营销,选择性营销,年轻一族 年轻职业者 普通家庭 满巢家庭,重要,紧急,高,中,低,低,中,高,+,联系,+,+,+,关注,+,+,购买意向,选择性营销 目的,专营店营运流程规划和管理 专营店营运流程的关键驱动因素 专营店市场策划和管理
21、精准定位 市场开发目的和流程 市场导航 选择性营销 整合营销传播 专营店市场策划的关键分析因子 专营店人力资源规划和管理 专营店人力资源的关键控制因子 专营店客户满意度规划和管理 专营店客户满意度关键把握因子,整合营销传播,整合营销传播-六级过滤法,整合营销传播 媒体选择,“购买意向” 目标优先级1 “联系” 目标优先级2,可选用活动: 促销、店头活动、平面广告、直邮,“关注”为目的 “联系”为目的,可选用媒体: 受众群体较大的主流媒体如:新闻晨报、太平洋网,经销商应根据活动方案确定媒体选择,关键评估指标,整合营销传播 指标设定,整合营销-关键成本评估,量入为出法 销售百分比法 竞争对等法 目
22、标任务法,专营店营运流程规划和管理 专营店营运流程的关键驱动因素 专营店市场策划和管理 专营店市场策划的关键分析因子 专营店人力资源规划和管理 专营店人力资源的关键控制因子 专营店客户满意度规划和管理 专营店客户满意度关键把握因子,客户邀约 为何客户会来? 客户参与 客户愿意和你一起玩吗? 客户信息 客户接受你了吗? 后期跟进 客户的需求你了解了吗?,潜在客户开发活动关键驱动因子,活动 邀请 客户 总数 (485),实际 活动 人数 (110),留下 客户 信息 人数 (59),试乘 试驾 人数 (29),现场购买(2),H/A级(5),B级以下(22),未试车 人数 (30),现场购买(0)
23、,H/A级(4),B级以下(26),未建卡客户,经过过程数据和原因分析,我们得出: 1.活动中试乘试驾执行得很好,现场的两台新客户签单很说明问题. 2.但50%的新客户未执行试乘试驾,说明活动的主动性还不够. 3.执行试乘试驾后仍有90%的新客户级别很低,说明试乘试驾执行标准上值得讨论. (只有专业驾驶员操作,无销售顾问陪同是否会有问题?),潜在客户开发活动关键驱动因子,活动当天销售顾问表现情况,潜在客户开发活动关键驱动因子,销售邀约情况,潜在客户开发活动关键驱动因子,我们的执行亮点,某品牌执行案例,我们的执行亮点,某品牌执行案例,邀请 已建 黄卡 总数 (40),已建 黄卡 (28),试车
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