【工作计划】20XX行政前台工作计划范文.docx
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1、第 1 页 20XX 行政前台工作计划范文 特征码 dzGQnWxjqIorQhthVLhZ 回顾一年以来我们的工作,可以说,我们一直做的很好!之前很 多次的努力,在今天看来也是值得的。希望一年胜似一年,为 此,我们将以前好的方面坚持做下去,对于存在的不足,我们 有深省的认识并加以改进,并在来年重点做好以下几个方面的 工作: 一、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌 随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅 仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服 务的基础上,提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想, 急客人之所急” 。服务人员要注意观察,揣摸客人的心
2、理,在客 人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务,就向我们常说 的“刚想睡觉,就送来一个枕头” 。试想顾客对这样的服务是不 是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供 个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、 、系统规范和培训奖 励等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提 高。 1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服 第 2 页 务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务 质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流服务。 2.:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服 务中发现个性化服务的典型事例,进行,归纳入档。 3.系统规范:将整理的典型
3、事例进行推广,在实践中不断 补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务 质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工 一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差 距补不足,以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工, 部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献 的良好氛围。商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造 服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标 准,提供“五心”服务。 简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见 反馈要做到简明扼要。 便:要让客人从进店到出店,处处感受到方
4、便。 快:客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理 解并作出应对,然后进行服务好:客人接受服务后要有“物” 有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。五心服务:为重点 客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、 第 3 页 为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治,外围绿化一直是由员工自行管理, 由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,明年将联 系一家合适绿化公司,达成协议,解决这一问题。 三、减少服务环节,提高服务效率服务效率是服务的一个 重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出 的任何要求
5、和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被推来 推去,因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后, 对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小 的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是拿 起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此 很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将 从减少服务环节来提高服务效率。 (一)成立宾客服务中心。目前总机和服务中心均是通过电 话为客服务的两个岗位,有很多客人需要服务都是将电话打到 总机或其他分机上,总机或其他分机接到服务后再转给服务中 心,这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失,因为其他岗位 根本不了解客人的需
6、求,若手头工作忙就会将服务指令延缓传 达或忘记传达,给我们的服务带来极大的不便,很容易遭到客 第 4 页 人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情,清楚客 人真正的需求,更清楚哪个服务最急于去办,合理的去通知服 务。为了减少服务环节方便客人,将总机和服务中心合并成立 宾客服务中心,酒店所有的服务和查询只需拨电话“0” ,一切 均可解决。 1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心, 收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息,并进行分拣、 传递;统一接收服务信息,并准确传递服务指令,确保服务能及 时提供。 2.宾客服务中心的工作内容 接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后,酒
7、店 所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转,特殊情况时可 亲自为客人提供服务,如此一来不仅提高了服务效率,保证了 服务的准确性,还减轻了楼层服务员的工作量。 接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机 3 部, 据数据统计:8 至 10 月接待处平均每天仅接听的外线电话的话 务量就可达 20 余起,加上内部打进的电话每天的话务量可达 70 余起,如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。 客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好,但接待 员接待客人时,往往要被电话打断好几次,使我们的服务无法 保障。若宾客服务中心电脑与前台联网,所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作,不
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