服务意识培训课程.ppt
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1、服务及服务意识,欢迎参加 广州芙蓉会议中心,强化服务意识使企业迈向成功,在酒店里强化服务意识,实行标准化服务,这也是一种提高竟争力的手段。服务意识贯穿于企业的整个经营管理活动中。通过教育、培训、管理层的以身作则等,向员工灌输和影响员工。根据企业情况策划一套行为规范标准,并在实际工作中运用,使员工逐渐形成良好习惯,这是企业迈向成功的方法。,服务意识课程目的,1、了解什麽是顾客 2、了解服务的含义 3、了解服务质量的含义 4、了解服务意识的含义 5、知道什麽是超一流的企业 6、正确理解优质服务的具体表现 7、合格服务人员的素质要求,一、什 么 是 顾 客?,顾客(Customer) 原指购买物品商
2、品的人,现解释为消费者。 国际标准化组织(ISO)将顾客分为两类:外部顾客(External customer)和内部顾客(Internal customer)。 外部顾客包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。 内部顾客包括股东、经营者、员工。,二、服务的含义是什么?,什么是服务?,Service 服务 S Smile 微笑 E Efficiency 效率 R Receptiveness 诚恳 V Vitality 活力 I Interest 兴趣 C Courtesy 礼貌 E Equality 平等,Service 服务,S Smile 微笑 E Excellent 出色 R Ready
3、 准备好 V Viewing 看待 I Inviting 邀请 C Creating 创造 E Eye 眼光,三、什么是服务质量,服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。,服务质量,物的因素,人的因素,四、什么是服务意识?,“服务意识”是服务态度的体现,是对服务工作意义的认识和行为观念,它要求服务人员具有献身精神,处处为客人着想。 突出表现在“三超一情一细”即:超常服务、超前服务、超值服务、情感服务和细微服务。,五、什麽是超一流的企业?,二流企业卖产品、一流企业卖技术、超一流企业卖服务、卖标准。,六、服务性行业10
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