服务礼仪20字方针等.ppt
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1、服务礼仪,北京东方新维企业管理咨询公司培训系统,培训课程大纲,服务行业的二十字方针 服务仪表 服务言谈 服务举止 服务人员五项修炼之看的技巧 服务人员五项修炼之动的技巧肢体语言 优秀员工的十二条核心标准 如何让客人爱上你,服务行业20字方针,仪表:衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。遵守仪容仪表修饰标准,展示自己最佳的仪容仪表形象。 微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。 问候:在迎面相逢并且目光相遇时,都要热情问候客人,自然亲切、声音适中,并尽可能尊称客人的姓氏。 让路:与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。,起立:居坐时遇客人来访要主动起立,微笑、问候并热忱服务。 优雅:在客人活动场所
2、要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话。通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。 关注:目光要始终关注客人,尽量预先察觉并提前满足客人需求。,尽责:永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序,遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜,要主动联系办理。遇有客人询问店内场所,不仅要指明去向,还要尽可能陪同前往。 致歉:为自己或同事的失误向客人真诚道歉,并要使投诉的客人立即得到安抚,及时快速采取补救行动,尽最大可能让客人满意,并予以复核。 保洁:维护饭店环境整洁,遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾,发现有摆放不当物品要主动恢复。,服务仪表男、女员工制服,1)穿着酒店统一的工
3、作制服,保持制服干净、整齐、挺括、完好; 2)钮扣无缺损,扣好前襟、袖口、领口,内衣不外露; 3)穿西装一律着白色衬衣,衣领袖口洁净; 配色调庄重的领带或领结,保持端正; 4)衣袋内只放小巧物品,且物品不外露;手不插兜儿。,服务仪表男、女员工鞋,(1)一律着黑色皮鞋或布鞋,保持皮鞋光亮,保持布鞋整洁、无破损。 (2)鞋尖一般为方头,鞋形不能过于时尚,鞋跟不能过高,鞋面饰物不能过多; (3)不穿高腰鞋或靴子。,服务仪表男、女员工袜,男员工穿深灰、黑色袜子,禁穿白袜,勤洗勤换。 女员工穿肉色丝袜,穿裙子配长筒袜;筒袜拉挺无破损;内衣颜色不外映。,服务仪表男、女员工饰物,(1)除婚戒、手表(简单款式
4、)或工作必备饰品外(如:金钥匙),其它饰物一律不准佩戴; (2)直接面客岗位的员工,非工作原因不得随身携带手机,更不准外露,且严禁在岗位上接听手机;酒店经理级人员因工作特殊原因,可在工作时间接听手机,但必须回避客人。,服务仪表男、女员工面容,保持脸、颈、耳部洁净,无眼垢,无倦容;刮净胡须。 保持脸、颈、耳部洁净,无眼垢,无倦容;上岗前化淡妆,装扮自然,肤色健康。,服务仪表男、女员工头发,勤梳、勤理、勤洗,确保无头屑;发际前不过眉,后不压领,两侧不过耳;不留大鬓角,不染发,不留怪异发型。 勤梳、勤理、勤洗,确保无头屑;长发须盘起,统一佩戴头饰或深色发卡,刘海不得过眉;不染发,不留怪异发型。,服务
5、仪表男、女员工手,保持双手洁净,勤洗手,勤休剪指甲,指甲内无污物,不涂有色指甲油。 勤洗澡,可以使用少许清淡香水,确保无体臭。,服务言谈,标准规范 1、基本规范: 察言观色、措词得当、语调柔和、表述清晰。,服务言谈总体原则,(1)随时掌握分寸,措辞要严谨、客观,不使用尖锐的词语,充分考虑所处的场合和对方的身份。 (2)表达意思要委婉,尽量以自谦和与人商量的口气说话,必要时可对对方略加赞美。 (3)自我表达明晰通畅,尽可能不使对方产生歧义。 (4)善于聆听对方的表述,尽可能不反复发问,且避免错误领会。,服务言谈总体原则,(5)多使用敬语和高雅的语言,展现自我的专业风范,获得对方的尊重。 (6)言
6、谈中带有适度的感情色彩,起到鼓励交流的作用。 (7)贯穿“六声”:欢迎声、问候声、应答声、致谢声、致歉声、告别声。,服务言谈基本礼貌用语有哪些?,(1) 问候语 早晨好,晚上好,晚安,您好,好久不见了,您一向可好等。 (2) 称呼语 您,先生,女士,夫人,小姐,*经理,*总等。 (3) 致谢语 非常感谢,谢谢您,多谢,谢谢,请多指教,多谢合作等。 (4) 拜托语 请多关照,承蒙关照,拜托您了,麻烦您了,劳驾,借光等。,服务言谈基本礼貌用语有哪些?,(1) 慰问语 您辛苦了,让您受累了,给您添麻烦了,打扰您了等。 (2) 赞赏语 太好了,真棒,您看上去真精神,您看上去气色很好,您的小孩真可爱等。
7、 (3) 致谦语 不好意思,对不起,实在抱歉,真过意不去,请原谅,请多包涵,这是我们的疏忽等。 (4) 祝福语 一切顺利,万事如意,心想事成,美梦成真,早日康复等。,服务言谈基本礼貌用语有哪些?,(1) 挂念语 身体好吗,工作顺利吗,生意兴隆吧等。 (2) 理解语 确实如此,非常理解您,我理解您的感受,要是我也会这样等。 (3) 欢迎语 欢迎(再次)光临,很高兴(再次)见到您等。 (4) 送别语 再见,欢迎再来,祝您旅途愉快,祝您一路平安等。,服务言谈基本礼貌用语有哪些?,(1) 招待语 您请坐,您请用茶,请您稍候,您慢用,请问,您贵姓,如何称呼您,我可以帮忙吗,还能为您做点什么,很荣幸(乐意
8、)为您服务等。 (2) 祝贺语 祝您节日愉快,祝您新婚愉快,祝您生日快乐,祝您好运等。 (3) 征询语 您有事情吗,需要我帮忙吗,您还有别的事情吗,如果您不介意的话,如果您方便,我可不可以,不知您是否愿意等。,服务言谈基本礼貌用语有哪些?,(1) 应答语 您好,马上就来,请稍等,没关系,不必客气等。 (2) 推托语 我恐怕不能帮您这个忙;这是违反酒店规定的,实在抱歉;非常感谢,但我不能接受等。,服务言谈关于“话题”,(1)推荐:天气、酒店、度假、旅游、体育、学习、地区和国家情况等。 (2)避讳:宗教、政治、性、个人隐私及其它令客人尴尬的事情。 (3)中性:工作、家庭等。,服务言谈交谈中不礼貌的
9、行为有哪些?,(1)客人站着而你坐着。 (2)姿态不端正,举止懒散(如靠着、仰着或晃动身体)。 (3)口沫飞溅,滔滔不绝。 (4)说话声音过大,语调过高。 (5)为客人介绍或描述事(物)情,用词夸大,信口开河。 (6)动作表情的反应过于夸张。 (7)随便插话或打断客人说话。 (8)与客人交谈中与其他人同时说话。,服务言谈交谈中不礼貌的行为有哪些?,(9) 使用俚语和俗语过多。 (10) 对客人或客人的亲友直呼其名。 (11) 走神儿或目光游离。 (12) 缺少笑容或表情呆滞。 (13) 与客人距离保持不当 (一般保持一米 左右的距离)。 (14) 谈话内容涉及客人隐私。 (15) 当着客人议论
10、另外客人的事非长短。 (16) 等等。,服务言谈电话接听标准,A、电话铃响三声之内迅速接听。 B、提拿话筒动作要轻,并握紧话筒。 C、如果正在接待访客,应先对客人说:“对不起,请您稍等。”,再接听电话,并注意尽快完成通话,不使访客久等。,服务言谈电话接听标准,说“您好!”或“上/中/下/午好!”,声音要亲切悦耳。 切忌说:“喂或哪位”之类的话。,服务言谈电话接听标准,聆听: A、专心致志,礼貌应答,不随便插话。 B、保持语调平稳、吐字清晰、音量适中。 C、通话的同时不能做其它无关的事情,更不能吃东西、喝饮料或抽烟。 D、聆听中保持端正姿态,并面带微笑,以提高谈话质量。 E、通话被访客打断时,请
11、通话另一方稍等,并捂住话筒,先向访客问候,告知你在通话,请访客稍候;再继续通话,但要尽快结束。 F、如果接到错打的电话,决不能表示出不耐烦,要礼貌地告诉对方打错了,并告诉对方正确的电话号码。 G、其他同事接听电话时,要保持安静或尽量压低声音说话,并注意说话内容。,服务言谈电话接听标准,解答: A、如果来电要找的不是自己,应先确认对方的身份后,请对方稍候,然后再叫要找的人听电话;其间传话时注意捂住话筒,轻拿轻放,而且不要让对方久等。 B、如果要找的人不在或无法接听电话,要礼貌地询问对方是否需要再打来,或要求回电话和留言;如果需要则详细记录,并注明来电人姓名,联系方式,来电时间,日期,简要内容,转
12、达人;倘若事情紧急,还应标上“紧急” 字样。并确保务必转达到本人。 C、习惯在电话机旁放笔和便签,便于随时记录。 D、因故让对方等候,再接电话时应先说:“对不起,让您久等了。”,服务言谈电话接听标准,E、与客人通话,要善于掌握要点,避免重复提问;回答问题要简明扼要,突出重点。 F、通过电话处理客人问询,要耐心地逐一解答。遇到自己不清楚或超越自己权限的事,可留下客人的联系方式和姓名,立即请示上级或向相关人员求教和要求协助,并及时回复客人,最后复核结果。决不能推脱客人或让客人自己去联系。 G、通话中如果被问及关于酒店机密或员工私密之事,应礼貌回避。,服务言谈电话接听标准,核实简要重复客人的通话记录
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