模块三酒店服务礼仪-高安职业教育中心.ppt
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1、,现代服务礼仪,实训,高安市职教中心,模块三 酒店服务礼仪,项目一 仪容礼仪,1,本章重点:,1.接待礼仪在饭店服务中的重要性; 2.接待礼仪在饭店各部门各岗位服务中的具体应用; 3.饭店各岗位接待礼仪的工作规范和基本技巧。,第一节,第一节 大门应接员服务礼仪,(一)迎客服务礼仪,大门应接员服务礼仪,第一节,第一节 大门应接员服务礼仪,(二)送客服务礼仪,客人离开酒店时,迎宾员应负责为客人叫车,或是把客人的车开到方便客人上车的地方。然后,主动帮客人把行李装上车,并请客人核实行李件数,不要有遗漏。客人准备上车时,应主动为客人开车门,并将手挡在车门上方,提醒客人不要碰头;等客人坐好后,再轻轻地将车
2、门关上,并祝客人“旅途愉快”,欢迎客人下次再来。车辆启动后,应后退一两步,目送汽车离开,挥手告别。,大门应接员服务礼仪,第二节,第二节 行李员服务礼仪,(一)迎客服务礼仪,当行李员看到有客人前来或者接到迎宾员的通知后,应协助迎宾员把行李卸下车,并根据客人随身携带的行李,判断是否需要进一步提供服务。行李较少时,可以自己上前为客人拿行李;行李较多,则应使用行李车。 行李摆上行李车后,应向客人核对行李件数,确保无误后带领客人前去总服务台办理住宿手续。当客人办完住宿手续后,询问客人是否需要寄存行李。若需要,则应带领客人前去或者通知寄存处。在前台问清客人房间号后,要随同客人一起将客人的行李送到安排好的房
3、间。乘坐电梯时,应让客人先行。到达所在楼层后,请楼层服务员引领客人前往房间,行李员跟随在后面推行李车,直到把客人送到房间。 在送客人去房间的这段时间,行李员要做好酒店的“推销员”,向客人介绍自己的酒店,并回答客人的疑问。,行李员服务礼仪,第二节,第二节 行李员服务礼仪,(二)送客服务礼仪,送别客人时,行李员应按照总台的退宿卡判断是否需要行李车,并在指定时间到指定房间,将客人的行李按前面所述步骤装上行李车,同时提醒客人检查核对,以免出现遗漏。 待客人办完退宿手续后,再次请客人核对行李件数,并请客人在退宿卡上签字。然后把有客人签字的退宿卡交到总台复命。 无论是送客人去房间还是送客人离开,行李员在推
4、车时,一定要小心,不要让客人的行李物品掉到地上,引起客人的不满;同时,还应始终保持微笑,谦恭有礼。,行李员服务礼仪,第三节,第三节 前台接待员服务礼仪,(一)接待员应着装整齐,仪容端庄,礼貌站立,精神饱满地恭候宾客的光临。 (二)客人来到总台时,应面带微笑,热情问候招呼。 (三)遇到较多客人抵达而工作繁忙时,要按顺序依次办理住宿手续,做到办理个,接待另个,招呼后个,使客人不受冷落。 (四)敬请客人填写住宿登记单后,应尽可能按客人要求如楼层、朝向等安排好房间,提供满意的服务。 (五)验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌,确认无误后,要迅速交还证件,并表示感谢。 (六)把住房钥匙或磁卡交给客人
5、时,应礼貌地说:“小姐 (先生),我们为您准备好间朝南房间,舒适安静,房号,这是房间的钥匙 (磁卡),祝您愉快!”或说:“请慢走!”,前台接待员服务礼仪,前台接待员服务礼仪,第三节,第三节 前台接待员服务礼仪,(七)如客房已客满,要耐心解释,并请客人稍等。如客人不要求帮助,应说:“下次光临,请先预订,我们定为您保留。” (八)重要客人进房后,要及时用电话询问客人,以体现对客人的尊重。 (九)客人对饭店有意见来接待处陈述时,要面带微笑,以真诚的态度表示欢迎;应凝神倾听,绝不能与客人争辩或反驳;要以真挚的歉意,妥善处置。 (十)及时做好客人资料的存档工作,以便在下次接待时,能有针对性地提供服务。,
6、前台接待员服务礼仪,前台接待员服务礼仪,第四节,第四节 问讯服务礼仪,()问讯员在服务中应穿着整齐,仪态大方,站立服务,精神集中,随时接受宾客的问讯。 (二)客人来到问讯处,应主动打招呼,热情问候,视同仁,依次接待问讯,要使客人感到你是乐于助人的。 (三)接待问讯时,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心;对有急事而词不达意的客人,应劝其安定情绪后再说;对于长话慢讲、细述详问的宾客要耐心、细心;对于语言难懂的客人,要仔细听清楚后再回答,绝不能敷衍了事或拒之门外。 (四)答复客人的问讯,要做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍
7、搪塞。 (五)如多人同时问讯,应先问先答,急问快答,使不同问讯的客人都能得到适当的接待和满意的答复。,问讯服务礼仪,问讯服务礼仪,第四节,第四节 问讯服务礼仪,(六)问讯员还应当好客人的参谋,及时地向他们提供游览景点、往返路线、交通工具、购物和娱乐场所、风味小吃等有关信息。 (七)问讯处要把信件、电报、邮件迅速交给住店客人,递送时要微笑招呼、敬语当先。对离店客人的信件要及时按客人留下的新地址转出或退回原处。 (八)问讯员兼票务工作的人员要细致周到,以满足不同客人的要求。 (九)接受来电查询,应热情帮助解决,件件要有结果、有回音。 (十)遇到个别过分挑剔、有意为难的客人,仍应坚持以诚相待,注意服
8、务态度,要耐心、热情、周到,对客人晓之以礼,动之以情。,问讯服务礼仪,问讯服务礼仪,第五节,第五节 前台结账服务礼仪,()结账员在服务中应服饰整洁,仪容端庄,精神饱满地恭候客人的到来。 (二)客人来总台付款结账时,要笑脸相迎,热情问候,服务迅速、准确,切忌漫不经心,造成客人久等的难堪局面。 (三)客人住店日期要当场核实,收款项目当面说清,不能有丝毫含糊,以免客人有被多收费的猜疑。 (四)如有客人提出些饭店无法接受的要求,应耐心地予以解释,以求得客人的谅解。 (五)遇结账客人比较集中时,礼貌示意客人依次等候,以免引起结算的差错。 (六)结账完毕,应向客人礼貌地告别:“谢谢,欢迎您再次光临,再见!
9、”,前台结账服务礼仪,前台结账服务礼仪,第六节,第六节 话务员服务礼仪,()话务员在服务中应坚守岗位,集中精神,话务服务时坚持使用礼貌用语。 (二)为客人接线,动作要快而准,务必不出差错。 (三)话务员的发音要准确、清晰,语速快慢要适中,保证客人听得懂、听得清,音质要甜润、轻柔,语调要委婉、亲切,语气要友好、诚恳。 (四)话务服务必须热心、耐心、细心。如要接听电话的客人不在时,应问清对方是否留言。如需代客留言,定要认真听清,并作好记录,复述认可,以避免差错。 (五)讲究职业道德,不偷听他人电话;若操作时偶尔听到些内容,应严守秘密。 (六)通话结束后,应热情道谢告别。待对方挂断电话后,方可关掉电
10、键。,话务员服务礼仪,话务员服务礼仪,项目二 客房服务礼仪,1,本章重点:,1.不同发质的基本特点及护理方法, 发型与脸型的搭配; 2.不同肤质的基本特点及护理方法, 基本化妆技巧; 3.目光注视的礼仪,微笑的价值和运用; 4.手部的护理。,第一节,第一节 客房部员工的基本素质要求,客房部员工的基本素质要求,客房部员工的基本素质要求,第二节,第二节 客房接待人员服务礼仪,1.楼层服务台接到前台开房 (预订房)通知后,当班台班员要做到“七知”、“四了解”。 “七知”:知道客人到店的时间,知道客人国籍和身份、人数和团体的名称,知道客人生活标准和收费办法,知道其接待单位。 “四了解”:了解客人的意见
11、和要求,了解风俗习惯和生活特点,了解客人的活动日期,了解客人退房、离店的时间。 2.清理好房间,为客人准备好各种生活用品。对贵宾房还应按接待规格,准备相应的鲜花、水果及总经理名片等。 3.检查房内设备和用品,保证客人居住期间设备工作正常、用品完整无缺。,客房接待人员服务礼仪,(一)迎客准备工作,第二节,第二节 客房接待人员服务礼仪,1.接到来客通知后,楼层接待员要站立在电梯口旁,恭候宾客的到来。 2.对客人手中的行李物品 (没有行李员的酒店)要主动帮助提携,但要察言观色,不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。 3.引领客人要在客人左前方约1.5米,按客人的步幅前进,直至预订的房间门口。 4.如果
12、是重要客人,在宾客进人客房后,要随即送上茶水和毛巾。 5.待客人坐下休息后,要根据不同客人的具体情况介绍房间设施及使用方法,介绍酒店的各种设施,帮助客人熟悉环境。 6.在问清宾客没有其他要求后,应立即退出客房,不可无事逗留,以免影响宾客休息。 7.有的客人到达楼层后,由于旅途的劳顿,急于休息。这时服务员要随机应变,灵活机动地简化某些服务环节。,客房接待人员服务礼仪,(二)迎宾迎接工作,第二节,第二节 客房接待人员服务礼仪,客房接待人员服务礼仪,(三)住客的日常服务与礼仪,第二节,第二节 客房接待人员服务礼仪,1.接到客人退房通知后,应仔细检查客人所有委托代办的项目是否已经办妥,各种账单是否结算
13、、付清。利用宾客临行前到客房服务的机会,查看房间内的各种主要配备用品有无损坏或短缺;若有损坏或短缺,应婉转询问,请客人退回或赔偿。 2.宾客离店前,在可能的情况下,应主动征求客人意见,以便不断改进服务工作。征求意见时要态度诚恳,认真记录,但注意不要过多耽搁客人的时间。 3.送别客人时,应主动协助行李员提送客人的行李物品。要诚恳、真挚地向客人表示感谢,送客至电梯口,代客按铃,并热忱道别。 5.客人离开房间后,应迅速人房仔细检查。如客人有遗忘的物品应立即交还客人;如果已经来不及,应交送客房部办公室登记保存。同时还应检查房间小物品有无缺少,如有应妥善处理。,客房接待人员服务礼仪,(四)送客服务,第三
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