乐购-门店顾客退换货作业规范.ppt
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1、门店顾客退换货作业规范,2,一.目的,为顾客购买商品后,在一定期限内因质量问题或其它原因等而发生的退换货行为,而制定此办法。,二.范围,乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。,3,三.退换货作业规范RACI(权责划分),4,四.内容 4.1.门店与顾客退换货发生原因: 4.1.1.退换货时间限制:顾客自购买之日起30天内可退、换货。 4.1.2.顾客在不超过退换货时间限制之内,商品发生性能故障(非人为损坏),可携带收银条(发票)及 原包装商品、其所属配件、保证书办理。 4.1.3.顾客不满意、买错、尺码不合、不合用等情形,无使用痕迹,包装完整,不影响再次销售。 4.1.4.商品货号和商品内容
2、物不符(货号贴错)。 4.1.5.商品外箱指示和商品内容不符(货不对板)。 4.1.6.商品破损或变质(未超过保质期)。 4.1.7.商品无法正常运行、使用(指非人为损坏)。 4.2. 退货中心可拒绝之退货: 4.2.1.无本店之收银条或发票(有乐购条码或销售记录可退货)。 4.2.2.购买日期已超过期限(除非商品本身有另外之说明者)。 4.2.3.未经测试的影音家电产品。 4.2.4.电池、胶卷等消耗性商品(除可确认有质量问题)。 4.2.5.产权类商品(如软件、音像制品、书籍、游乐器卡匣)。 4.2.6.烟、酒类、药品类。 4.2.7.内衣裤袜、卫生套等有碍个人卫生无法再销售者(未拆封之情
3、形, 若买错可酌情处理)。 4.2.8.顾客造成配件不全(除确为质量问题、无包装可扣款再退货)。 4.2.9.已修改之服饰。 4.2.10.已告知的有瑕疵的出清商品。 注:不符合退货条件的,客人执意要求退货的由服务课(组)长与相关营业部门会同判断是否可退。,5,4.3.退货注意事项 4.3.1. 退货证明单(附件7.1)务必依编号顺序填写,不得涂改(尤其金额,数量处),填写错误的单 据,必须敲注 “作废”章作废于一式三联单。服务课留存联依退货日期,流水序号存档一年备 查。财务联于每日退货人员至金融室内勤处核帐后,由金融室内勤于次日交财务。 4.3.2. 填写退货证明单须确实了解退货原因,并填写
4、详细。退货无法辨别质量问题时,及时请营业主 管判断签认质量,但退货决定权在退货及服务主管处。 4.3.3. 电器类商品退货应收回发票、收银条,回收之单据与退货证明单装钉一起送财会课审核。 4.4.退货证明开立完毕后 4.4.1. 将退货证明单填入退货汇总表(附件7.2)(依百货、杂货、生鲜别),(一为退货签领凭证,二 为退货状况之反馈);金额、数量、填写正确、退货原因明了。 4.4.2. 将退货商品选择退货种类(换货、瑕疵品、退款、退差价)在收银机上扫描商品,确认后输 入,打印出收银条。 4.4.3. 在退货证明单上要注明办理退货和Key-in人员,以备查用。 4.4.4. 打烊前,各部值班主
5、管、防损值班人员依退货汇总表签收商品,注意数量、品名正确否、退货 人员务必注意确实签名。 4.4.5. 如出现空退情况一定需要店总签名,店总不在时,值班经理代签,店总补签。 4.4.6. 所有退货证明单均已Key-in进电脑后,确认金额、数量无误后,打印“退款报表”(附件 7.3);退货汇总表金额、退货证明单金额应等于当天实际退货金额。 4.4.7. 因商品质量问题而发生退货可能会涉及赔偿,全由服务课长决定是否赔偿,以及赔偿金额;若 是以请款单的形式作赔偿的证明单,附注情况及退货证明单单号等。,6,4.4.8.退货备用金不足时,填写“借零单” (见附件7.6)至金融室内勤借贷。(退货备用金¥6
6、000.00 其中1000元为退差金额)。 4.4.9.每晚退货金额、退货证明单及退货明细表须至金融室内勤处核帐;无误后,并在金融室内勤处登记 存放记录。 4.4.10.每日早晨早班人员至金融室内勤填写“借零单” ,由收银主管确认签名后通过系统进行借贷,金 额¥6000.00,领取时须在内勤处双方签名登记,并查阅交班记录。复查“退货证明单”、“退货 汇总表”。 4.4.11.退货需当天keyin进系统。 4.5.销退商品退回分店作业: 4.5.1.当部门退货较多时,应通知该部门人员收取退货。 4.5.2.生鲜商品(尤其是冷藏、冷冻品)应立即通知生鲜部门收回退货。 4.5.3.分店人员收退货商品
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- 乐购 顾客 换货 作业 规范
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