PDCA案例:如何提高患者满意度.ppt
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1、提高患者满意度,选题背景,三好一满意 服务好,质量好,医德好,群众满意 医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价:病人满意率90% 等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施,不断完善门诊服务,随访中心数据收集回馈,2013年度8-10月份超声科满意度调查,随访中心数据收集回馈,2013年度8-10月份超声科满意度调查,2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%,2013年度流程改进后仍然不够清晰,医师开出检查单,交清费用后,分诊台预约登记、编号,候诊,做好检查前的准备,到指定诊检查,静候分诊窗口呼叫自己姓名,分诊台取检查编号,提前一天预约 (检查当天到分诊台确认),当天预
2、约 (预约编号接前一天之后),候诊,做好检查前的准备,检查完毕,在诊室门口等待报告结果,医师开出检查单,交清费用后,分诊台预约登记、编号,检查完毕,在诊室门口等待报告结果,叫号器呼叫名字并确定检查诊室,领取检查编号,确定是否长时间等候,分流病人先去做其他检查并告知大致等候时间,否,是,质量监控指标,科室满意度调查表,赣州市人民医院超声科满意度调查表 尊敬的病友: 感谢您对我科的支持,现就您在本科此次检查的满意度进行调查,请您如实填写,在相应的选项中打“”,您的意见、建议将帮助我科不断改进工作,谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部()泌尿系统()妇产科()阴超()心脏彩超()血管
3、() 2.您本次检查的诊室是? 超1室()超2室()彩超1室()彩超2室()彩超3室() 3.等候座椅舒适,座位足够,饮水方便 满意()基本满意()不满意() 4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有()没有() 5.您对检查医生的技术是否满意? 满意()基本满意()不满意() 6.检查医生服务态度 满意()基本满意()对病漠不关心()态度恶劣()不满意() 7.您的检查报告发出是否及时? 及时()不及时() 8.导诊护士服务态度 满意()基本满意()流程管理不合理()语言粗暴()不满意() 9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理()等候时间可以接受() 10.您对本次检
4、查服务的整体感觉 满意()基本满意()不满意() 11.您对我科的工作有何建议及意见? 调查时间: 年 月 日,数据收集检查表,指标计算公式,住院病人满意度(分) 门诊病人综合满意度,收集表与追踪表,超声科质量监控指标收集表,质量监测指标追踪表,预期目标,88.3%,95%,会议讨论,原因分析,原因分析,原因分析冰山图,工作能力,人员不足,等候时间长,患者满意度不高,患者满意度不高,柏拉图不满意项目,拟定改进方案,选定对策,PDCA质量改进(等候时间) 弹性排班 简化清晰预约流程 加强科室业务培训,提高工作效率 引进自动叫号系统 强化科室制度培训 增设诊室 提早开诊,甘特图拟定计划,质量监控指
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