《乘机登记业务1》PPT课件.ppt
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1、一、 岗前准备,着装 掌握开检停检时间上岗 上岗前物品的准备(工作包) 上岗前设施设备检查 掌握航班信息,着装:,化妆,制服,仪态,空姐服一般都在夏装、春秋装、冬季大衣和围裙多个款式, 其中包括西装、衬衣、马甲、裤子、大衣、风衣等同,相关 的配件还有空姐帽、丝巾、黑尖头皮鞋、丝袜、箱包等。,一、 岗前准备,3,值机柜台开检前准备工作 开检停检时间,开 检 时 间,值机柜台开检前准备工作 开检停检时间,上岗物品:,行李标签,单据表格,工作记录本,一、 岗前准备,6,1 开放充足柜台 引导旅客排队 (根据柜台排队人数) 2 开启行李传送带总开关 3 自助值机设备检查 4 巡视值机柜台 (用品补齐充
2、足),值机柜台开检前准备工作 引导员准备,7,值机柜台开检前准备工作 设施设备检查,1 电脑检查 - 离港系统联网正常 2 登机牌和行李条打印机 - 用量 充足,联网正常(通知引导员补充) 3 业务用品 - 用量充足 (通知引导员补充) 4 行李磅秤 称重准确 (故障时通知候保部维修),航班信息:,航班时刻,延误变更,特殊旅客,一、 岗前准备,值机标准服务用语,1 实行“称呼”服务,统一称呼为 “各位旅客”、“女士们”、“先生们”; 2 对国内旅客使用普通话,对外国旅客使用外语; 3 使用文明礼貌用语,语言简明、通俗、清晰。 (尽量避免行业术语),请 谢谢 很抱歉 不客气 请稍等,10,值机
3、服务手势,递送标准手势: 1 与旅客有目光交流; 2 递送时上身略向前前倾; 3 文字正方向朝旅客; 4 双手递送,轻拿轻放,11,值机柜台基本用语,A.主动问候:您好,请问您去哪儿?/ 请出示您的证件。 B.行李询问:请问有行李托运么? 请问托运行李内有易碎品、锂电池、打火机吗? C.如果需要座位选择:请问您要靠窗还是靠过道的座位? D.唱付:这是您的登机牌、行李票,座位号是XX,登机口在XX 号,请收好。从中间安全检查口进入安检。,12,A 普通值机柜台 B 无行李交运柜台 C 随到随办柜台 D 头等舱、公务舱柜台 E 特殊服务柜台 F 候补柜台 G 召集柜台 H 超大行李柜台 I 值班主
4、任(班组长),值机,岗位,分工,值机岗位分工,13,值机岗位分工,19号,21号,20号,22-27号,国内值机员的工作职责,1、负责为旅客办理乘机手续,发放纸质登机牌。 2、负责收运旅客交运的行李,计算逾重行李并收取其他相关费用。 3、特殊旅客的服务职责 4、负责国内航班报载工作。 5、负责查找未登机旅客姓名, 核对及修正航班舱单。 6、负责航班的签单放飞工作, 包括与乘务员交接登机旅客人数, 通知地勤工作人员撤登机桥或客梯等。,一 航空公司拒绝运输旅客范围,航空公司出于安全原因, 或根据合理判断, 有权拒绝运输旅客及其行李,16,一 航空公司拒绝运输旅客范围 1.0 案例,17,一 航空公
5、司拒绝运输旅客范围 1.1 分类,1.1.1 为遵守国家的有关法律、 政府规章和命令 (如公安机关通报协查嫌疑犯),1.1.2 旅客不遵守航空公司规定的 (如幸福航空拒绝承运80岁以上 无陪老人,各航空公司不承运 孕期9个月以上孕妇),法律法规制度,1.1.3 旅客拒绝接受安全检查 (如有安检值班领导或机场派出 所拿着旅客登机牌回到柜台),18,精神行为异常,一 航空公司拒绝运输旅客范围 1.1 分类,19,1.1.5 旅客未支付适用的票价、费用和税款或 未承兑其与航空公司之间的信用付款 (如旅客要求从经济舱生成头等舱未补齐 差额,或在某航空公司售票处出票后未付款),1.1.6 旅客未能出示本
6、人的有效身份证件,或者出示 的有效身份证件与购票时使用的不是同一证件 (如未带证件,或携带驾驶证),无效客票证件,一 航空公司拒绝运输旅客范围 1.1 分类,20,1.1.7 未能或拒绝遵守机组人员的指示 (如旅客机上吸烟,与机组人员冲突等) 1.1.8 怀孕超过 9 个月(36 周)的孕妇 1.1.9 未满 14 天的新生儿 1.1.10 穿着打扮可能令其他旅客感到不适 1.1.11 其他,其他,一 航空公司拒绝运输旅客范围 1.1 分类,21,根据承运人相关规定办理退票或改签 (旅客前往机场售票处咨询退票费用及签转事项),处理,一 航空公司拒绝运输旅客范围 1.2 处理,自愿退票 / 非自
7、愿退票,22,一 航空公司拒绝运输旅客范围 1.3 不宜乘机疾病,1.传染性疾病;,2.精神病疾病;(航空气氛容易诱发疾病急性发作),3.心血管疾病;(空中轻度缺氧),4.老人(糖尿病、高血压、动脉硬化、静脉炎);,5.严重肺结核空洞、肺功能不全的肺心病;,6.脑血管疾病;(飞机起降的轰鸣、震动及缺氧),23,如伤口缝针患者,割双眼皮、去眼袋等外科整形患者,携带引流管患者等,7.呼吸系统疾病;,8.胃肠手术的患者,手术十天内不能乘机;,9.严重贫血;,10.耳鼻疾病;,11.癌症晚期;,12.近期做过外科手术、伤口尚未完全愈合者;,一 航空公司拒绝运输旅客范围 1.3 不宜乘机疾病,24,13
8、.近期患自发性气胸的或近期做过气胸造影的 神经系统疾病; 14.急性鼻窦炎、做过固定下颌手术患者; 15.大纵隔瘤、特大疝肿及肠梗阻病,头部损伤颅内压增 高颅骨骨折患者; 16.脊髓灰质炎或延髓型脊髓灰质炎; 17.带有严重咯血、吐血、出血、呕吐及呻吟症状的病人;,一 航空公司拒绝运输旅客范围 1.3 不宜乘机疾病,25,二 航空公司限制运输旅客范围 2.1 分类,26,二 航空公司限制运输旅客范围 2.2 接收条件,原则上,出票时提出申请 承运人同意 必要时做出预先安排 旅客应提供符合承运人要求的证明材料 或申请书(单),27,二 航空公司限制运输旅客范围 2.2 接收条件,28,二 航空公
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