国美电器-门店新员工培训课程-客诉处理技巧(2013年版).ppt
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1、客诉的解决技巧,国美电器 培训中心,2013年,门店新员工培训课程,国美电器大家庭 欢迎您的加入,3,4,一.客诉的定义,定义:在售前、售中和售后阶段,顾客的要求得不到满足或者利益受到侵害时,顾客的一种抱怨。 客诉的重要性:,1个与60个,二.产生客诉的原因,卖场环境投诉:卖场空调、照明灯、设施不全等 服务投诉:服务态度冷漠、言语讥讽、品牌相互诋毁,门店部门之间协调不当、顾客对销售流程不熟悉不了解、员工专业知识不完善等 销售投诉:标价不清、价格问题、商品不全、无货等 售后投诉:安装问题,维修问题,退换货问题等 质量投诉:商品出现质量问题、外观残次等 其他投诉:营业时间、促销活动等,二.产生客诉
2、的原因,案例:,服务投诉,过程,结果,顾客到门店购物来到电视展台,当时销售人员正在接打私人电话并且用非常怠慢的口气向顾客介绍产品,且当顾客多次询问产品性能时促销员表示出不耐烦的口气和态度,顾客扬长而去。,顾客方面:顾客便拨打了我司服务热线投诉了销售人员服务态度问题,表示不再去门店购物。 公司内部处理:对当事人严厉处罚,门店经过多方协调,联系顾客道歉、协调,并赠送赠品表示诚意。耗费大量人力、物力,财力,得不偿失。,分析,销售人员违反公司服务规范 行为表现一:销售人员卖场内接打电话 行为表现二:销售人员怠慢顾客,三、客诉级别及升级标准,客诉级别:,I级: 服务请求:顾客需要我司提供的各类服务(如送
3、安、维修、换货、延保等) II级:一般客诉:顾客对我司服务引发的不满引发的投诉 III级:加急客诉:顾客要求赔偿、限时解决、一小时内多次来电催促 IV级:重大客诉:服务存在严重违规,对公司、顾客造成人财物损害,渠道客诉隐患 V级:渠道客诉;非我司对外公示宣传反馈的客诉信息,(如网络媒体、法院起诉、信 函电话传真等投诉至总部高管),1-客诉的计时范围,因全国各门店营业时间不统一,为方便单据跟进解决, 每日10:00-18:30录入的诉求单据纳入跟进升级计时范围,其它时间录入单据均不在跟进升级计时范围。,2-服务请求升级标准,接单后:30 分钟(大型节假日:45 分钟)未与顾客联系、协商解决方案,
4、导致顾客来电2次(含),直接由服务请求升级为加急客诉。,升级标准,三、客诉级别及升级标准,3-客诉的升级标准,未接单:单据转出到门店无人接单,60 分钟系统自动上升一级,即初始为服务请求,升级为一般客诉,以此类推逐步升级加急客诉、重大客诉,初始为一般客诉。,4-客诉的升级标准,未解决:一般客诉自单据转出超48 小时未处理完成,系统自动升级加急客诉,加急客诉自单据转出超72小时未处理完成,系统自动升级重大客诉。,升级标准,三、客诉级别及升级标准,三、客诉级别及升级标准,案例:,服务投诉,过程,结果,服务台人员因上班时间外出用餐时间过长造成服务台空岗,吉亚客诉系统无人跟进刷新造成了服务请求1小时内
5、无人接单直接升级客诉,顾客方面:顾客长时间等待结果,造成了顾客焦虑。 公司内部处理:客服主管直接处罚绩效50元,由此耽误了处理顾客问题的时间,原本是服务请求的单据升级为客诉,增加了整体客诉时效,造成整体诉求指标的下降。,分析,客服人员违反公司服务规范 行为表现一:服务台岗位就餐时间应有值班人员不得空岗,四、客诉责任部门划分,门管客诉:服务态度差、错输漏输、乱承诺等 物流客诉:送货不及时,未开箱验机,教唆顾客接收残机等 售后客诉:空调安装和维修不 及时,延保执行不到位等 广宣客诉:促销信息与实际不符,报广不严谨等 财务客诉:发票开具错误、收款人员服务冲突 采销客诉:未及时进货 厂家客诉:商品质量
6、差,案例11条,四、客诉责任部门划分,五、客诉处理技巧,五、客诉处理技巧,熟练的商品知识和销售技巧,员工自发商品知识学习,提高专业度 自发练习销售流程和技巧,提高技能 门店店长主任加大培训,帮助员工学习提高,同时检查督促,五、客诉处理技巧,2.员工的心态,积极心态的影响 主动联系、积极协调、以诚相待 消极心态的影响 报复顾客、恶语相对,五、客诉处理技巧,案例:,服务投诉,过程,结果,销售人员在重大节假日向顾客销售一款负卖产品,售前未告知顾客商品的到货时间,后期顾客表示着急要求送货时促销告知顾客到货时间为一周后,与顾客沟通过程中,还有言语冲突,顾客不满,拨打了我司服务热线导致客诉生成,最终因处理
7、时间较长升级重大客诉。,顾客方面:顾客对门店失去信任。 公司内部处理:门店店长绩效处罚50元,因促销员的疏忽造成了顾客对国美电器的不信任,且增加了一条时效性很强的客诉,致使客诉升级后连带店长以及门店的各项指标。后经多方协调,附带额外优惠,向顾客介绍换机解决,增加大量的成本。,分析,销售人员违反公司服务规范 行为表现一:未按照规定与顾客签署负卖确认函且未告知顾客商品为负卖产品到货时间不详。 行为表现二:与顾客有言语冲突。,五、客诉处理技巧,3. 部门之间的合理协调,门店一线与客服人员的沟通协调,确保双方相互信任,互相理解,正能量解决问题。 门店与分部的沟通协调,主要集中在物流、售后,业务体系、市
8、场部等方面,物流、售后要保证承诺时间,严守底线。业务部在下发指导书时,报广机型需要与市场部统一,不能出现虚假信息。 门店层面,在接待客诉时,遇到那类问题,需要及时与相关部门沟通,不得拖延。 各部门在接到门店诉求时,需要全力解决,不能拖延,不能偏袒第三方系统,造成顾客客诉蔓延。 分部各部门,如:物流、售后、业务、市场在布置本职工作时,需要同时制定好应急预案,应对不时之需。,五、客诉处理技巧,4.换位思考顾客投诉时通常在想什么?,顾客的心理 希望马上解决问题 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望按照自己的要求去解决问题 最终希望获得补偿,我们的解决技巧 能站在对方的角度专心听对方说话,让对方觉得被
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