《商品销售课程教材》PPT课件.ppt
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1、,商品销售 掌握销售的方法,运营总部连锁店管理中心 2011年7月,店面业绩达成原理图,营业额,交易客数,进店率,成交率,入店客数,通行客数,购买客数,入店客数,成交,未成交,原因探讨? 商品价格 竞品比较 商品种类 商品陈列 商品布置 销售服务技能,平均单价,平均件数,商品种类及商品陈列 销售服务技能,关联产品及套餐销售 商品种类及商品陈列 销售服务技能,平均交易客单价,商圈分析与店面形象,促销推广与自身宣传,课题导入,老顾客多次购物或者老带新 销售服务技能,课题导入,有了正确的状态和基本观念,销售提升还是太慢 有了状态和观念,还得有套路,套路决定你是业余选手还是专 业高手 销售是一连串正确
2、行为的结果 如果过程是对的,那么结果也是对的,课题导入,做销售的基本要求: 了解商品 根据对顾客的了解和分析推荐合适的商品 懂得顾客 通过顾客行为分析顾客心理及顾客需求,销售的定义是什么?,那么到卖场来买东西的顾客是怎么做的呢?,顾客的行为和心理决定销售人员动作,顾客心理,有购物某品类商品需求,顾客行为,销售人员,有购买某品牌商品需求,有购买某商品需求,有满足感,发掘顾客需求,商品功能介绍,增强顾客购买信心,关联商品及售后服务介绍,了解商品,商品比较,即将成交,商品成交,顾客翻看产品介绍资料 顾客较长时间注视某个商品 顾客用手触摸商品 顾客简单询问,1、顾客行为表现及心理状态,一、顾客了解商品
3、阶段,有购买某品类商品需求,产生兴趣,接触,2、销售人员动作 发掘顾客需求,一、顾客了解商品阶段,观察,切入,询问,一、顾客了解商品阶段,接触就是当顾客走近展(柜)台3米范围内,应主动上前问候:“您好,欢迎光临!” 注意身体正面朝向顾客,态度亲切友善,目光注视,面带微笑。,接触顾客这一步骤的目标就是与顾客成功的开始交流!, 接触,接触问候语:,1.您好!欢迎光临!,一、顾客了解商品阶段,2.针对不同人群: (寒暄),年轻人群(年龄相仿,像朋友一样聊天) : 小姐,这裙子真漂亮,在哪买的?/先生,这件T恤很个性么! 带有小朋友的(通过对小孩的关注获得家长的认同): 小朋友你真可爱,几岁了? 男士
4、/女士(通过赞美体现其有品位) : 您这款包(鞋、发饰)很特别呢,很能体现品位呢/跟衣服很搭。 老年人(体现出关心,获得信任): 您气色看起来真好!您先坐坐,再慢慢看。,一、顾客了解商品阶段,4.请稍等!我马上为您服务!,5.没关系,多比比看看,对商品有疑问可随时叫我!,当顾客明确表示想自己看看时。注意保持一定距离,让顾客放松,但又能观察到顾客的反映,随时顺势切入卖点介绍。,当销售人员正在接待顾客,有第二个顾客临柜需要服务时,此时也可招呼其他销售人员进行接待。让顾客感受到自己被重视。,3.结合天气因素体现关怀接触 您好!外面的雨下的还是很大吧?身上都湿了,过来用纸巾擦下吧! 您好!外面天气很热
5、!过来坐会吹会空调,我给您倒杯水!,顾客是可以等待的,但是不能被忽视!,一、顾客了解商品阶段,请教对方称呼法:小姐,您好,我叫李欣,您可以叫我小李;请问一下您贵姓。,6.寒暄后的自我介绍(拉近客情关系),可以直接进入第四步骤:询问顾客,给顾客自由活动的空间 关注顾客,选择接触顾客的时机再与顾客交流,一、顾客了解商品阶段,不回避我们的或者主动 与销售员交流的:,回避销售员的、沉默的、 看见我们就会躲开的:,来我们柜台的顾客可以简单地划分为2种:,每个顾客都是过来买东西的!,一、顾客了解商品阶段,性别年龄 衣着打扮 言谈举止 陪同人员 , 观察判断基本需求情况,辨别身份及需求,切勿以貌取人!,新品
6、法: 1、这是我们2011年最新的上市的尼康D5100家用单反相机。 2、这款型号很多顾客看到宣传之后都来提前预订了,您是最幸运的一个,今天过来,今天货就刚到,果然是来得早不如来的巧呀!,一、顾客了解商品阶段, 切入 一句话模板 (让顾客留在柜台,激发他的兴趣),促销法:您真是太幸运了,我们店面数码相机刚刚好在做促销,尼康也正好在我们的促销当中,所以现在买是最划算的时候了! 唯一法:这款相机是苏宁首销的新款! 重要诱因:这款佳能EOS 550D非常的畅销,刚查的库存目前还剩2台了!,一、顾客了解商品阶段, 切入 一句话模板,介绍卖场布置法:您现在所看到就是我们单反专区,这边是体验区、那边是我们
7、的镜头专区,来!这边请,这是我们的配件专区。在我们这里无论是相机还是配件都是非常丰富的,你可以体验一站式服务,买到最全的产品。,获得顾客认同和信任; 了解顾客的需求(购买能力、使用习惯等); 了解顾客的真正意图; 可以让顾客多说话,多停留在柜台而不是马上离开。,一、顾客了解商品阶段, 询问,询问的目的:,导入性询问 区分使用对象、购买对象,购买力,使用环境等,您是想买单反相机还是卡片相机?(探询功能需求) 您买相机是自己用,还是送别人的?(区分使用对象,进一步切入) 您大概预算是多少呢?(区分推荐机型的高中低端定位) 您之前有没有买过相机(单反相机)?(探询顾客摄影基础) 您有没有看好的品牌或
8、型号? (了解顾客目标定位),一、顾客了解商品阶段,您买相机主要喜欢拍些什么?(了解顾客对相机的一般需求) 你对相机还有什么特别的要求吗?(了解顾客有无特殊需求) 您经常旅游/出差吗?(找出适合旅游/出差的特点,推荐电池) 您经常拍夜景吗? (找出具有防抖功能相机,推荐三脚架) 您经常拍视频吗?(找出视频拍摄出色的相机,推荐大存储卡),探索性询问发现顾客生活方式及对商品性能的需 要,即使用习惯/要求等,一、顾客了解商品阶段,原则:结合商品特点探索提问,达到激发顾客的兴趣和欲望,为接下来介绍商品功能埋下伏笔。,积极倾听 激发兴趣 专注、共鸣、了解 肢体语言非常重要 要敢于赞美,询问中的注意点,一
9、、顾客了解商品阶段,现场考核环节(1),罗列所属品类常见的导入性和探索性询问问题,考核要求: 导入性和探索性询问的问题均各不少于5个,分组练习:根据顾客的回应来赞美,“我以前用过奥林巴斯的胶卷相机” “我已经有一台佳能相机了” “你刚对单反和卡片机区别介绍的就不太专业?” “我是苏宁的老顾客了” “别忽悠我,我们家原来就是做电器的” “我看中的是品质” “很多专卖店也说一口价,最后一商量,还是能便宜一些的” ,顾客说:,销售员应该怎样赞美?,演 练(1),接触,观察,切入,询问,1、销售人员动作 发掘顾客需求,+,+,+,演练要求: 销售人员:4个步骤均需涉及;其中询问环节中,导入性询问、探索
10、性询问至少各2个; 顾客不拓展发挥,仅配合回答销售人员的问题。,演练情景设置: 3C 品类:经常出差的商务人士 传统品类:新装修的3口之家,顾客的行为和心理决定销售人员动作,顾客心理,有购买某品类商品需求,顾客行为,销售人员,有购买某品牌商品需求,发掘顾客需求,商品功能介绍,了解商品,商品比较,有购买某商品需求,有满足感,增强顾客购买信心,关联商品及售后服务介绍,即将成交,商品成交,不同品牌商品比较 不同型号商品比较 不同商场商品比较,1、顾客行为表现及心理状态,二、顾客比较商品阶段,有购买某品牌商品需求,产生购买欲望,2、销售人员动作 商品功能介绍,二、顾客比较商品阶段,商品推荐,功能介绍,
11、二、顾客比较商品阶段, 推荐步骤,推荐自主产品、主推机型等; 根据顾客的需求进行商品推荐 ; 复述顾客的需求使用FABET 。,F(Feature): 特性、特色(结合询问得到的顾客需求,推荐对应需求的3-5个卖点); A(Advantage):特性、特色所具有的优点; B(Benefit):给顾客带来的好处 、利益; E(Evidence):用相关权威的数据加以说明(参数、证书等); T(Try):让顾客进行现场真机体验(“拿来拿去两三次”), 介绍程序,二、顾客比较商品阶段,每个顾客对产品的了解都是“无知”的!,先锋电视功能介绍程序案例:(插入先锋彩电所有功能卖点表),二、顾客比较商品阶段
12、,现场考核环节(2),围绕顾客需求对应地进行功能卖点介绍,考核要求: 各学员先列出某品牌/产品的功能卖点(不少于3个),结合功能卖点分别列出对应的探索性询问和功能卖点的FABET?,二、顾客比较商品阶段,举例:,刚从和您聊天过程中,您说到想买一款单反相机来记录女儿成长的历程。,推荐:您太爱您的女儿了,您一定是个好父亲。我向您推荐佳能600D这款单反相机,他最大特点就是具有一个翻转屏的设计,能够270度灵活旋转,无论俯拍仰拍自拍都非常的方便。 你刚说你女儿一岁半了,正在学走路,她一定是个聪明的小姑娘。您在拍她学走路的时候要想拍摄效果出色,您就要蹲下和她大致相当的高度这个视角去拍,时间长了您一定会
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